工程，现已实现电费有线电视费手机费宽带费 固话及万通洪泰取暖费的代收代缴，燃气大热自来水正在洽谈中。在消费 领域，进前佳金叶广场日升日美环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城 市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。 年月日，根据非金融机构支付业务管理办法，中付通顺利获得 央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之 。 自通辽分公司成立以来，已发卡万余张，消费商家近百家，小区缴费网点 近个，泽强充值网点家，建行充值缴费网点个，自有营业厅个，并 拥有支业务熟练精于管理敢于创新的成熟的公司团队。 通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部结算部综合部技术部电 子商务部客服部及营业厅。 客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作 用。 第部分客服中心 部门职能 二岗位职责 三业务流程 投诉受理流程 缴费受理流程 城市通卡挂失及补卡流程 城市通卡入网流程 四管理制度 交接班制度 保密制度 请示汇报制度 排班制度 考勤制度 卫生管理制度 计算机安全管理制度 五工作守则 六客户服务热线行为规范 七投诉问题处理技巧 部门职能 负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉答疑特约 商户在使用城市通终端中所遇到的问题，受理并解决。 持卡客户及商户的回访工作。 各项代缴费数据受理。 城市通记名卡申请表录入工作。 便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。 通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。 岗位职责 客服部主管岗位职责 全面负责公司客服部日常运营工作。 全面贯彻执行公司各项规章制度工作流程和上级的各项工作指令。 负责后台受理的帐目管理，保证后台受理的账目清晰明确，积极配合 结算中心人员对账查账工作。 负责接听热线电话，严格执行首问负责制，耐心细致地解决持卡客 户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉，如有解决不了的事件要及时 上报。 负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑 难问题，以保证热线电话的有效畅通。 做好客服部和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任 务。 做好工作考核，适时指导工作，调动本部门员工的积极性，保证客服部 各项工作的正常运行。 制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调 配人员以提高工作效率。 随时收集征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析客 服部在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。 随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。 做好客户投诉咨询业务办理及建议的周月季半年及年度报表。 二业务受理人员岗位职责 使用联通营账系统移动充值机电信充值机缴纳各代缴费网点通过各运营商系 统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交 接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账 查账。 对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点 联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交 错漏交问题需在当日解决。 缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因， 如代缴费网点上传数据，应与网点做好解释工作如是受理人员工作失误， 应按缴费金额补足。 接听热线电话城市通卡登记单的录入。 严格遵守客服部各项管理制度。 业务流程 客服投诉受理流程 客服部客服人员接到客户投诉，要填写好客户投诉表格所罗列的各项内 容，汇总后交给客服部主管。 客服部主管针对投诉内容，要和客户进步沟通核实，做到客户投诉内容 的真实性。 客服主管按照客户报投诉的内容进行部门分类，如在本部门能够解决的， 应立即回复客户如需其他部门解决，应尽快送达到公司各部门，重大问题需报 上级主管或呈报总经理查阅。 各部门负责人接到客服部递送的投诉表格后，认真审阅投诉内容，做出具 体批示及解决办法，并于小时之内告知客服部，由客服部工作人员或相关部 门责任人回复客户。 客服部主管要把批示好的投诉表格，按部门进行登记，随时跟进投诉内容 的实施进度，直到解决避免客户再次投诉。 各部门要认真吸取所投诉的内容，避免类似问题再次发生，为客户的售后 服务保驾护航。 附表流程图 客户投 诉 客服人员 记录汇总 客服部 主管 按投诉内容 进行部门分类 递送到 各部门 各部门负责人 批示及跟进 回复时时跟进解决进度 附表客户投诉处理表格 客户投诉处理单 客户名称投诉部门投诉时间 联系人联系电话应转部门 投诉内容 记录人 调查结果 调查人 处理方案 相关部门负责人 二缴费受理流程 业务受理人员上班后先查询各运营商系统内周转金情况，余额不足应及 时上报主管，由财务补足周转金，以免延误正常业务受理。 各代缴费网点客户缴费信息由终端传输到综合营账系统，受理人员 用个人工号登录系统后方可进行业务受理。 对缴费金额异常系统不能受理的号码要做好登记，及时与代缴费网点 联系，退款要有相应文本记录，以备查询。 对于系统内暂不能实现的缴费业务，在与其他代缴点进行电话缴时，要 核对好缴费号码，日终结账时，缴费号码及缴费金额需再次核对，出现交错漏 交问题需在当日解决。 交接班及当日结账时要核对综合营账系统内与运营商系统内缴费总额是 否相符。 附表交接班日志 呼叫受理中心交接表 日期 移动联通电信 值班 人员前日 余额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 前 日 余 额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 前 日 余 额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 下午 三城市通卡挂失及补卡流程 挂失条件实名制卡可挂失。 挂失方式通过拨打热线电话或到中付通营业厅及公司总部进 行挂失。 挂失时需提供卡内余额及入网时预留的个人信息包括姓名身份证号 联系方式，受理人员在系统内核实无误后方可办理挂失手续，并告知持卡人 日内携带本人身份证到中付通东郊营业厅或公司总部办理补卡手续。补卡费 元张。 附表受理挂失登记表 日期卡号姓名证件号码联系电话卡内余额备注 四城市通卡入网流程 办理实名制的城市通卡入网时需填写城市通登记表 填写的城市通登记表交由客服录入。受理人员登录环宏系统中的会员资 料管理录入客户的基本信息，同时做好手机绑定。 客服与相关人员交接登记表时，需填好城市通登记单交接表。 附表 附表城市通登记单交接表 日期卡号张数交出人接收人 城市通服务热线及营业厅人员 工 作 手 册 中付通信息服务股份有限公司通辽分公司 公司简介 中付通信息服务股份有限公司成立于年月日，注册资本金 万。旗下通辽分公司，成立于年月日，拥有自主品牌城市通。公 司主要从事城市卡通工程，现已实现电费有线电视费手机费宽带费 固话及万通洪泰取暖费的代收代缴，燃气大热自来水正在洽谈中。在消费 领域，进前佳金叶广场日升日美环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城 市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。 年月日，根据非金融机构支付业务管理办法，中付通顺利获得 央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之 。 自通辽分公司成立以来，已发卡万余张，消费商家近百家，小区缴费网点 近个，泽强充值网点家，建行充值缴费网点个，自有营业厅个，并 拥有支业务熟练精于管理敢于创新的成熟的公司团队。 通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部结算部综合部技术部电 子商务部客服部及营业厅。 客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作 用。 第部分客服中心 部门职能 二岗位职责 三业务流程 投诉受理流程 缴费受理流程 城市通卡挂失及补卡流程 城市通卡入网流程 四管理制度 交接班制度 保密制度