,相关研究如何提高服务质量组织归属感组织归属感的定义组织归属感的结构组织归属感形成的理论基础组织归属感但是，目前顾客对于整体的服务质量水平感知有定程度的下降，而且满意度也随之降低。服务业的销售量从全球角度看来已经明显地比其他行业了，快速的发展和有效的管理得到了世界各国对服务业的热衷。中国改革开放以来，我国的服务业也取得了十分显著的改善，从的看来，我国的服务业仍然处于较低水平，因此许多在中国的外资企业尤其注重线基层员工的服务质量，服务质量已经成为外资企业竞争的主要内容。本论文在研究的对象是服务质量对外资企业的影响以及哪些因素会影响服务质量引言第章文献综述服务质量服务质量的定义服务质量的测量服务质量的影响因素及相关研究如何提高服务质量组织归属感组织归属感的定义组织归属感的结构组织归属感形成的理论基础组织归属感的影响因素及相关研究工作满意度工作满意度定义工作满意度的相关模型工作满意度的影响因素及相关研究工作满意度的测量方法工作满意感调查的作用组织归属感工作满意度与服务质量的关系第二章研究构想与设计研究构想研究目的研究意义理论意义现实意义研究设计研究假设第三章实证研究研究对象预研究研究对象正式研究对象研究工具预研究的结果与分析第四章研究结果与讨论研究结果信度分析人口统计学变量差异性检验对服务质量的预测组织归属感的影响因素工作满意的影响因素讨论人口统计学差异性检验组织归属感的影响作用工作满意的影响作用组织归属感工作满意与服务质量的关系结论小结第五章案例分析与实际应用案例案例二提高线客服员工服务质量的措施计划组织激励用人第六章局限与展望研究局限管理启示未来展望和建议参考文献附录致谢许艳公司员工组织归属感工作满意度及服务质量研究引言在迅速发展的现代社会中，服务经济已经渐渐地受到大家的重视，成为在竞争中取胜的重要砝码，在我国十五计划中，至年，计划我国的经济结构发展以服务经济为主，并且服务业的增加值应实现超过国内生产增加值的二分之，让服务业在市场中更具有竞争力，而提高服务质量也就成为各企业制胜的重要方式之。但是，目前顾客对于整体的服务质量水平感知有定程度的下降，而且满意度也随之降低。服务业的销售量从全球角度看来已经明显地比其他行业了，快速的发展和有效的管理得到了世界各国对服务业的热衷。中国改革开放以来，我国的服务业也取得了十分显著的改善，从的看来，我国的服务业仍然处于较低水平，因此许多在中国的外资企业尤其注重线基层员工的服务质量，服务质量已经成为外资企业竞争的主要内容。本论文在研究的对象是服务质量对外资企业的影响以及哪些因素会影响服务质量，这对于促进和改善我国外资服务质量有深刻的影响，同时也可以对加快其他服务行业有着深远的意义。由于服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度，从而影响到顾客对公司的印象好坏与否，顾客满意度提高了，那么公司的口碑将随之提高，进而会提高公司在整个行业的知名度。因此许多外资企业或是通过自己研发测评系统，或是外包其他公司的先进的测评系统来测试和评价顾客所得到的高的服务质量和满意度，并且些服务性组织也已经在服务质量方面进行了大量的研究和投资。由此可见，如何提高服务质量对管理层来说是重要的课题。我们知道，线员工的服务质量会直接影响到顾客的满意度，从而影响到外资企业的效率和利润。因此，可以这么说，员工的服务质量是公司差异化和竞争优势的主要来源。本论文是对于如何有效管理外资企业线员工的思考通过对外资企业线员工的服务质量和员工满意度调查等等，管理者可以了解到线基层员工的心里活动和感情反应。因此，需要在服务质量调查和员工满意度调查上面花费大量资金。另外，线员工的薪资水平普遍偏低，工作积极性也不高，人才流动率直居高不下，这同时也是外资企业的服务质量直很难提高的原因之。本论文认为外资企业调查员工满意度以及服务质量的目的是提高外资企业工作效率和服务质量，进而可以有效管理公司人力资源和降低公司成本。只有充分了解外资企业线员许艳公司员工组织归属感工作满意度及服务质量研究工的情绪反应，和顾客所感知的服务质量之间的关系之后，才能采取科学的决策和进行系统管理，从而在实际中提，所得线性方程的调整后确定系数为，值为，且具有极其显著性。其中组织归属感的回归系数为，组织满意度的回归系数为，都达到了显著性的水平。说明这两个工作态度变量较大程度地解释了服务质量。当然，除此之外，还存在其他些因素变量影响服务质量的变化。服务营销学者指出影响顾客感知服务质量的因素很多，如顾客个体差异价格情景条件方便性和价值等，。本论文关于服务员工组织承诺工作满意与服务质量的理论阐述和实证研究，希望可以补充和服务质量理论。实证研究显示，管理层服务质量承诺影响员工的情绪反应，即工作满意和组织承诺，然后影响员工服务努力，最终影响服务质量。只有当授权培训和奖励等政策被员工所感知时，管理层服务质量承诺才具有真正的意义等，。培训授权和奖励等政策是常见的企业人力资源政策。人力资源政策与组织承诺的关系不是直接的或者无条件的。特定的人力资源政策的实施不必然导致组织承诺的增加。人力资源政策的实施导致员工对组织动机的思考。组织承诺是否收到人力资源政策的影响取决于员工对这些政策的归因。组织承诺受到人力资源政策所传递的信号的影响，而不是人力资源政策本身。员工感知的旨在增加生产力或者遵守劳动法的人力资源政策与组织承诺相关。组织只有通过授权培训奖励政策的系统实施，使得员工切实感知到组织对他们提供优质服务的重视和支持，才能使员工对服务工作更加满意，才能增加他们对组织的价值观目标的认同感。需要注意的是，在对管理层服务质量承诺进行定义时，强调员工对企业同时实施培训授权和奖励的感知。培训授权奖励等政策的实施不能顾此失彼。例如当企业采取授权政策时，将解决顾客问题的决策权下放到线服务员工后，这增加了他们的责任和工作强度。如果不对这些工作任务进行培训，员工将不清楚应该如何利用这些权力，这会增加他们的角色模糊和角色冲突，降低他们的工作满意和组织承诺水平。许艳公司员工组织归属感工作满意度及服务质量研究另外，由于授权所导致的员工责任和工作负担的加重，以及角色外行为或者亲社会行为在创造优质服务方面的地位的提升，必然要求企业对这些有利于服务质量提高的行为进行相应的经济和精神补偿，即通过配套的奖励政策的制定与实施来鼓励和强化员工积极行动，满足顾客需求。结论线服务女性员工的组织归属感和服务质量显著高于男性员工线服务员工组织归属感对服务质量有直接正向的预测线服务员工工作满意对服务质量有正向的预测可以通过线性方程对线员工的服务质量的进行预测服务质量组织归属感工作满意感。通过提高员工的组织归属感和工作满意感，可以有效提高线服务员工的服务质量。小结在本研究中，组织归属感工作满意度和服务质量在年龄教育水平和工龄这三个人口统计学变量中都没有显著性差异，不同性别员工的工作满意度也没有显著性差异。而不同性别员工的组织归属感和服务质量具有显著性的差异，女性员工得分显著高于男性员工得分。即女性比男性具有更高的组织归属感，服务质量也较高。本论文的相关分析和回归分析发现，线服务员工的组织归属感对服务质量有直接正向的预测作用，其相关系数为，其回归系数为，统计检验显著。研究结果显示，首先组织承诺比工作满意对服务质量的直接影响作用更大，这表明组织承诺对员工的行为具有更强的预测能力。这要求管理人员树立正确的用人理念，切实落实“以人为本”的价值观，提高员工的组织承诺水平。本论文的相关分析和线性回归发现，线服务员工的工作满意对服务质量有正向的影响，其相关系数为，其回归系数为，统计检验显著。人本论文的研究为员工工作满意与顾客服务质量感知的关系提供了经验证据。组织承诺和工作满意对顾客感知服务质量的直接影响作用不同。研究发现，工作满意满意对顾客感知服务质量的直接影响比组织承诺大，这表明由于服务生产与消费的同时性，在顾客与员工共同生产服务产品时，员工的满意情绪，会对顾客造成直接许艳公司员工组织归属感工作满意度及服务质量研究影响。满意的员工比不满意的员工，给顾客带来更积极的服务体验。在服务传递过程中，线服务员工工作满意比组织承诺对顾客服务质量感知的直接影响更大，这要求管理人员重视提高线服务员工情绪劳动管理的有效性。相关分析显示，组织归属感与工作满意度之间的相关不显著。在本研究中，这两个态度变量之间不存在明显的关联度。此结果与前人的研究结果存在差异。组织归属感与服务质量存在极其显著的正相关，相关系数为工作满意度也与服务质量存在显著正相关，相关系数为。也就是说，企业组织通过加强员工的归属感，提高其工作满意度，可以显著提升员工的服务质量。这结果对于员工的培训和组织建设具有启发性的思考。许艳公司员工组织归属感工作满意度及服务质量研究第五章案例分析与实际应用案例员工的组织归属感对服务质量的影响案例背景那是在年的个冬天，客服中心解决客户处理事件必须是在小时内，这个是公司流程规定，并且如果超过小时，将会采取相应的惩罚，包括奖金的处罚，天，有个进来，是个供应商投诉采购系统无法进行接收订单和开发票，可是因为是到了月底，如果不开发票，就意味着供应商从公司拿不到钱，没钱就以为这发不了工资。同事甲接到投诉事件后并没有及时作出反应，而是拖再拖，最终投诉到了那里，于是把同事甲叫过来，同事甲解释说，“由于系统发生故障，已经发过通知给所有的供应商，可是这家供应商联系人方式已经更换，所以没有及时通知，同时也忙不多来。很生气，“这个是作为个客服员工最基本得要求，作为名老员工清楚这样做的利弊应该非常重视供应商的联系方式的及时更新，和系统消息的及时通知。坚持按规定处理，扣除年底的。约个小时候，我找到说能不能给同事甲次机会不扣除她的。但是说我已经不是第次发现她这样了。心理非常气。我说“要不再给他次机会，我保证他以后不再会这么马虎，你在发现的话，直接扣除我的好了。”老板心里乐了，说“你是组长，只保证他个人，是不行的。”我说“我可以保证以后我们小组再没有类似的问题。”老板说“那好，如果以后再发生此类问题的话，直接扣除你的。至于到时，犯错的员工如何处理，你来决定。”我说“好！”。