糕，各运营商均成立了专门的集团客户部，通过对集团客户的分类，建立维系通道，加强对集团客户的营销。由于集团客户的重要性竞争的加剧以及通信新技术发展带来的需求的变化，集团客户的工作变得更为复杂和多变。对集团客户实施顾客忠诚度战略将是运营商应对竞争新形势的有效手段，有助于提高运营商的长期营收和绩效。如何通过对集团客户市场的研究并采取相应的竞争策略，赢得顾客满意，建立集团客户忠诚度以提升长期绩效成为各大运营商积极思考的战略问题。浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究杭州移动简介中国移动通信集团浙江移动有限公司杭州分公司简称杭州移动是中国移动通信集团浙江移动有限公司的个地市级分公司，在杭州全区拥有个县分公司和个区域营销中心，主要负责杭州地区移动通信工程建设运行维护和市场营销等工作。至年底，交换网络容量达到多万门，用户总数达多万户，市场占有率达到以上，网络覆盖全市所有县市乡镇，并实现了全国个省市自治区，个地市和个县市联网和自动漫游，与多个国家和地区，多个运营商开通了国际自动漫游。在过去的余年里，杭州移动在产品开发客户服务员工素质管理等方面完成了大量的基础性工作。如以客户需求为导向，形成了全球通神州行金卡神州行等品牌系列，并相继推出了短消息手机银行手机证券移动传真和数据通信虚拟专网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等业务组合，为客户提供多种选择和创造价值。在客户服务上，杭州移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以客户服务与客户满意为中心，为广大移动客户提供了人情化人性化人文化的通信服务。杭州移动推出话费自动查询系统，为客户提供全天小时自助查询服务以及客户服务系统，为客户提供全天小时不间断服务，接受客户的咨询和投诉。杭州移动集团客户的发展和竞争现状杭州移动年起将集团客户市场进行细分运营。集团客户在杭州移动被定义为与移动运营商关系密切联系广泛的单位内部的移动运营通信客户群体。杭州移动对集团客户市场分析后，认为移动通信业集团客户对个人客户而言属于高价值群体，不仅增加营收上的价值，更带来行业的领先和社会影响力方面的长期增量价值。国内有学者指出，移动公司集团客户具有下列特征业务需求种类多通信业务量大且具有发展潜力以办公自动化系统短消息中心系统互联，并通过直达中继或转接方式与其它特服业务系统合群以更科学的手段进行运营管理，以技术更好地支撑服务，以服务有力地推动管理，以管理有效地提升客户和员工满意度，真正实现向化的客户互动中心转型。例如在集团客户服务方面，杭州移动需要打造“对服务”“体化服务”“个性化服务”。即为每个集团配备名专职的客户经理，由客户经理通过上门电话等方式提供对服务针对集团客户的领导层管理层和具体操作层等各个层面，移动公司由首席客户经理集团客户经理产品项目经理等提供上下联动的体化服务根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务为集团客户提供方便快捷的业务咨询投诉受理等业务的绿色通道服务。通过建立以客户为中心的服务体系，可以全面提升客户满意度，从而可以培养客户忠诚。优化服务性价比集团客户对移动产品的购买和体验与价格配比的合理性将对顾客忠诚有着直接的影响，第次购买可能因为营销推广等途径，后面的购买或者推荐他人购买将取决于性价比综合效果。因此，做为专家级的集团客户移动通信运营商，杭州移动应该在增加客户需求的基础上不断优化定价策略，提升客户对性价比的评价水平，从而有效的培养客户忠诚。杭州移动可以通过科学确定产品价格组合四阶段的方法来优化服务性价比。理解需求分析具体的产品特性为客户提供的实际利益，将提供的产品拆分为相应的利益元素，量度单利益元素对客户需求的实际影响，识别恰当满足客户需求的业务服务组合定价分析在市场竞争条件下，对产品元素的价格进行合理定位选择满足不同客户需求的产品元素，进行差异化定价分析界定可行的基准比较模式浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素略研究发现服务提供不足的元素潜在的利润增长空间发现服务提供过剩的元素潜在的成本节约空间价值细分针对需求特征相近的细分客户群设定产品价格组合，包括客户细分产品元素组合成本价格分析，界定差异化组合定价客户细分和需求满足的可能性合理定价针对目标客户群实际需求价值的产品价格组合，清晰的行动方案支持科学定价的顺利实现，包括价格组合产品特性服务特性主观感知品牌形象沟通。杭州移动可以通过了解集团客户的细分特征和使用服务内容消费总量细目及结构的详细记录，根据客户需求提出有针对性的“套餐咨询”提升服务性价比。不断提升品牌价值和企业形象品牌是企业赢得顾客忠诚的重要武器。提高集团客户对品牌的忠诚可以通过善待集团客户掌握集团客户的满意程度提供配套服务来完成。通过加强客户经理与集团客户的日常沟通建立移动公司相关领导与集团客户高层的沟通渠道新产品则破土而出的个研究主题。忠诚已经成为战略营销的个基本概念，它通常被认为是种资产因为顾客忠诚水平决定了企业赢利水平，发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费群。国外研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的决定因素，。顾客保留率提高，就可能使企业利润提高将近，。对于呈几何级速的增长。型集团客户忠诚度的回归分析杭州移动集团客户影响因素的实证性分析员工素质因素的实证性分析客户服务的实证性分析服务性价比的实证性分析关系信任实证性分析转换成本实证性分析杭州移动集团客户忠诚度培育着眼点和策略研究中发现杭州移动集团客户忠诚度存在的问题各类型集团客户忠诚度影响因素共性化改进分析不断提升公司员工素质强化客户服务能力优化服务性价比不断提升品牌价值和企业形象客观认识和合理运用顾客转换成本的影响加强集团客户的研究各类型集团客户忠诚度影响因素的差异化改进分析加强研究不同集团客户忠诚度的因素影响差异进步细化集团客户的分类方式和识别方法针对不同的集团客户差异化设计不同的服务体系结论与展望本文研究结论未来研究展望参考文献附录致谢浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究绪论行业背景近十多年来，中国的通信业呈现了爆发性的高速发展，用户数呈几何级速的增长。化设计不同的服务体系结论与展望本文研究结论未来研究展望参考文献附录致谢浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究绪论行业背景近十多年来，中国的通信业呈现了爆发性的高速发展，用户数象客观认识和合理运用顾客转换成本的影响加强集团客户的研究各类型集团客户忠诚度影响因素的差异化改进分析分析杭州移动集团客户忠诚度培育着眼点和策略研究中发现杭州移动集团客户忠诚度存在的问题各类型集团客户忠诚度影响因素共性化改进分析不断提升公司员工素质强化客户服务能力优化服务性价比不断提升品牌价值和企业形响因素关系信任影响因素转换成本影响因素集团客户类型与影响因素之间的关系研究的总体基本假设问卷调查及统计分析专家访谈访谈思路和专家选择访谈结果归纳问卷设计浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究调研实施的有效性控制问卷回收情况问卷统计分析效度与信度分析相关分析回归分析不同类型集团客户忠诚度的回归分析杭州移动集团客户影响因素的实证性分析员工素质因素的实证性分析客户服务的实证性分析服务性价比的实证性分析关系信任实证性分析转换成本实证性分析杭州移动集团客户忠诚度培育着眼点和策略研究中发现杭州移动集团客户忠诚度存在的问题各类型集团客户忠诚度影响因素共性化改进分析不断提升公司员工素质强化客户服务能力优化服务性价比不断提升品牌价值和企业形象客观认识和合理运用顾客转换成本的影响加强集团客户的研究各类型集团客户忠诚度影响因素的差异化改进分析加强研究不同集团客户忠诚度的因素影响差异进步细化集团客户的分类方式和识别方法针对不同的集团客户差异化设计不同的服务体系结论与展望本文研究结论未来研究展望参考文献附录致谢浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究绪论行业背景近十多年来，中国的通信业呈现了爆发性的高速发展，用户数呈几何级速的增长。以移动通信为例，在年，我国的移动通信市场依然保持着高速增长的发展势头，移动通信网络规模和用户总量均居世界第，至年月移动用户总数达到亿，普及率高达，已经超过世界平均普及率水平。在中国加入后，中国的通信行业不断推进体制改革，而体制改革的发展又促进运营商之间的竞争加剧。随着个人用户市场的发展日趋成熟，个人用户市场已经因移动联通和小灵通互相进入彼此目标客户范围而成为片“红海”，以“价格战”为核心的市场激战不断升级白延力，。这时集团客户则破土而出成为了个待开发的存量市场“蓝海”的焦点，尤其是国内即将发放的牌照将带来通信业新的机会和挑战，高容量多媒体高数据传输能力等新技术的应用将进步解决和提升集团客户及行业客户的需求。面对如此巨大的市场机会，运营商势必会加大争夺力度，集团用户“蓝海”市场则成为运营商的未来重要战略市场选择。在移动通信集团客户的“蓝海”市场，根据现有资质开放情况，我们可以预见至少有家运营商开展集团用户的移动业务竞争。这种多家运营商竞争的局面，势必给移动市场带来更深刻的变化，竞争将从简单的产品网络资费展开到全方位的业务网络品牌渠道资费服务战略等全面的竞争。在日趋激烈的市场中，企业越来越重视与顾客建立稳固的交换关系，顾客忠诚成为企业取胜的关键和挑战，也是营销管理长期以来关注的个研究主题。忠诚已经成为战略营销的个基本概念，它通常被认为是种资产因为顾客忠诚水平决定了企业赢利水平，发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费群。国外研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的决定因素，。顾客保留率提高，就可能使企业利润提高将近，。对于集团客户市场这块大蛋有的其他的“不同面目”，使我们对时空的观测和理解对人类自身结构的观测和理解得到进步的深入，获得不同的全新体验。可见光图像可见光传感器和红外传感器是两种最常用的传感器。可见光成像传感器获取场景的各种反