给予的项全面的奖励与表扬计划。 表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。 通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工的赞赏性或建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。 每计划，必要时确定再次谈话的时间最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。 三指导的主要形式现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步共同商定取得预期效果和业绩的计负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。 三指导的主要形式现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。 每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的项全面的奖励与表扬计划。 表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。 通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。 表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则及时性原则。 发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。 根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。 致性原则。 表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。 运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。 口头表扬。 个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。 优秀奖。 个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员工总数的。 卓越奖。 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。 原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。 三巡检巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅防范措施，维持营业厅秩序。 三火灾应急预案发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第时间拨打报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。 及时将现金凭证和账簿转移到安全地方，做好金库柜台等重点场所的防盗防抢工作。 做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。 经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。 同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。 四发生抢劫应急预案当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定个人的成功。 金融从业人员要人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部机构或内部交叉检查每月次进行的检查。 第三节网点服务文化建设理念让追求卓越目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服务规范自助设备客户满意度等方面。 神秘，因此该表也是上级部门检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 四神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。 业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。 通过填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题务质量。 第次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第批客户未到来时第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时第三次巡检由大堂经在营业网点天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化制度化，通过现场管理提高服越奖。 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。 原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。 三巡检巡检是指天内对营业网点进行得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。 优秀奖。 个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员工总数的。 卓的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。 口头表扬。 个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获给予表扬。 包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。 根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。 致性原则。 表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。 运用所有可行通过建设性指导，改进员工未来的表现。 表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则及时性原则。 发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时个人和团队环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化制度化，通过现场管理提高服务质量。 第次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第批客户未到来时第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时第三次巡检由大堂经在营业网点天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。 通过填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 四神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。 目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服务规范自助设备客户满意度等方面。 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部机构或内部交叉检查每月次进行的检查。 第三节网点服务文化建设理念让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定个人的成功。 金融从业人员要养成不断学习不断创新与时俱进超越自我追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。 二保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。 善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要步骤。 无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越服务理念。 三尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。 对客户的服务要体现致性，平等性的原则。 无论中高端客户还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是致的。 所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。 在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。 四自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置服务礼仪服务流程现场管理营销服务投诉处理应急处理等。 建立系统规范的服务标准和流程是农行服务文化的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。 服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。 五加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。 六提供文明标准服务,满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点