成本，只要保持心情愉快才会笑得自然美丽。 与同事和主管的配合 配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作起为公众服务。个服务员班 组就象支球队样为个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满 意，原则是样的。 上班时要有个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或 客人讨论它们。在工作中要心情愉快这种态度会传播给其它工作人员和客人。 如果你工作中遇到问题，要想办法去解决或是找你的主管而不是与你的同事去研 究。工作可以是愉快的，也可以是苦闷的，这取决于你对工作的态度。 当出现问题时，不要对任何同事或厨师提高嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气 和地处理问题。 在你不忙时，应帮助那些需要帮助的同事。例如，当同事正为个人数众多 的宴会而忙不过来服务时，应主动帮助他们端盘上菜及时补位服务。如果属于另 名服务员看台范围内有位客人需要你服务时，你应高兴地去服务，或者转告 负责接待这位客人的服务员。记住，在你太忙的时候，你的同事也会报答你的帮 助。 不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客 人。如果你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检查你所分管的台面及餐具 柜。 如果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到 替班的人，要有个同事在完成他的工作的同时，还必须承担你的任务。 合作精神 餐厅工作人员应有相互合作的精神，服务员是配角，托出客人的光亮。 每位从业人员，无论是管理人员，还是服务员，无非是扮演着不同的角色，而尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 共同工作，因此当位服务员忙于服务客人的时，其它人员必须从事他所能代替 的任何分工作。服务员绝不应该把客人放在边置于不理不顾的情况下，各工作 人员的相互合作，可减少对客人的怠慢并可使每人的工作得以顺利进行。每个人 必须乐意和其它同事起工作，为完成所分配的工作共同努力还必须适应管理部 门的各项规定。 第二节仪容仪表仪态标准 仪容仪表标准 头发 须清洁整齐无头垢头屑，无散发异臭味 女员工的短发不可过肩长发须盘起来发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃 留海定不能遮眉 男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领 男员工不能留有鬓角 禁止染发及留奇形怪随时佩戴在左胸前。 鞋袜 除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋 皮鞋应保持光亮干净无破损且式样简洁大方，无多余装饰物 布鞋应干净，无污迹及破损 定要穿完好的袜子，保持干净，无异味 男员工袜子颜色应是纯黑色深灰色或深兰色女员工袜子颜色为淡灰色或 肉色。 首饰及其它装饰物 左手或右手腕上只允许戴只手表，不准佩戴多余饰物 不许戴戒指结婚戒指除外 手表和戒指必须美观简洁大方 可以戴项链，但不要显露出来 不允许戴手链手镯及脚链脚镯 男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环 出品人员严禁手上戴饰物。 化妆 指甲必须干净和经过修整，且不能超过厘米不许涂有色指甲油 不许使用气味浓烈的香水 女员工上班前应把眉毛修饰好化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不 宜过白口红选用大红色系，定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮 泽如果画眼影，颜色以棕红紫红淡咖啡色为宜如果画腮红，应用胭 脂扫淡淡的，两颊扫粉红棕红的胭脂粉。 二仪态标准 社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作 影响对方的情绪，都会给对方定的感染。给人留下端庄典雅大方自 然的印象，应做到 站立尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 俗话说站要有站相站如松，站立时要挺正而自然，从正面看，身 体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领 挺胸收腹梗颈头正而平腰直 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后 女子站立时，双脚呈现字型，角度约为度，双膝靠紧，双脚后 跟靠紧 男子站立时，双脚与肩同宽 要防止重心偏左或偏右双手不可叉在腰间或抱于胸前身体不能东倒西 歪。 坐 要领坐如钟。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部 挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双 膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘 上。 就坐时切不可有以下和几种姿态 坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐 趴在工作台上。 行行如风。行走中应昂首挺胸收腹眼直视肩要平身要直，两 臂自然下垂摆动，腿要直。女子走字步。男子行走时双脚跟行两条线，但 两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右每走步， 两脚间的距离标准为左脚步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度。行走时 不可摇头晃脑吹口哨吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与 他人拉手搂腰搭背。不得以任何借口奔跑跳跃。走路时男士不要扭腰， 女士不要晃动臀部。同时注意 尽量靠右行，不走中间 与上级客人相遇时，要点头示礼致意 与上级客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行 引导客人时，让客人上级在自己的右侧尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 上楼时客人在前，下楼时客人在后三人同行，中间为上宾，在人行道上 让女士走在内侧，以便使她们有安全感 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿 要领指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以 肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍 前倾给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人谈话时手势 不宜过多，幅度不宜过大。 鞠躬 般是迎送客人向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适 用。 要领手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约度到度，同时问 候您好您早欢迎光临等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微 笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时 伸出右手，不鞠躬也可以。注意 鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿面鞠躬，面试图翻起眼睛看着对 方 第二章餐厅的认识 第节酒楼餐厅的起源 饮食业是古代以来就存在着的种行业。从最简单的路边摊档小吃店饭 店酒家以至大酒店的餐厅，都是饮食业的种。而且世界各国均相同。 酒楼在定的公开场所为大众提供食物及饮料等服务设施或公共餐饮场所的 地方。 般来说酒楼餐厅必须具备下列三项条件 有定的场所，设有招待顾客的客厅及供应餐饮的设备 可供应餐饮及提供良好的服务 以营利为目的的企业 酒楼给客人提供三大需要膳食饮料服务，而出品和服务是重要的。来餐 厅消费的顾客大部分都是冲着你的出品特色环境服务而来。所以只要有良好 的出品，配合亲切周到的服务，就能得到客人高度的赞赏。但是只有非常美味的尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 食品，若是配合种不能令人满意的服务，就会使酒楼失掉顾客。所以服务员都 必须具有良好的训练，不仅是他们的工作服务方面，而且也要注意他们对客人的 态度。 第二节具有新荔枝湾特色的推销服务的简介 新荔枝湾酒楼是由间规模较小的中档次食肆发展，现在已拥有六间店的中 高档次规模的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司 诚记顺记行美这三家管理公司在管理店日常经营行政管理上发挥着重 要的作用。其成功因素有很多条件，最具重要性的便是本公司的特色推销方式， 能激发起本公司的员工推销积极性及公关能力的提高，让消费者对本公司有种 与众不同的亲切感喜爱信服而经常光顾，从而提高公司的营业利益。 中层管理人员的权力 本公司对中层管理人员发挥的效率相当重视，在工作过程中不断提高其自身工 作管理能力，并着重对客源公关及推销能力，如给予客人送赠优惠。在营业工作 中，只要将本职工作搞好后，利用空隙时间，可到其他岗位，与客人沟通建立良 好关系，进行自我推销，公司形象推销等权力。 二客情教育 公司在日常对员工培训工作中灌输的重要性给员工，使各级员工明白客人就是 我们的衣食父母，树立员工销售意识，要在日常与客交往中保持联系，多关 心了解客人的需要，必要时根据客人所需与客人饮酒，伴唱卡拉和跳正式社 交舞，有助推销公司的产品。注必须以正确思想对待以上客情行为，严禁做 有损本公司及个人声誉利益事情 三超值特惠推销 公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺 激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞争地位，有助员工推销的成功。 四现场展示和烹饪推销 公司是较早间将鱼池带入厅面推介和用种特殊方式销售海鲜的酒楼，能 将物品近距离展示给客人欣赏和选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴的最后 烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色与形的特点，尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 尚客优酒店连锁管理集团 版本号 管理手册 餐饮培训 尚客优快捷酒店餐饮部培训手册运营管理中心 前言 我们集团的管理手册餐饮手册收集了客房的相关职能及运 营后所必须了解的制度管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业 文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速 较全面地了解尚客优快捷酒店餐饮日常管理的须知规则和常见问题， 尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的 尚客优的目标是为更多的客户提供时尚精致品位的快乐 生活。统的标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证