您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗 现在可以为您结账吗 感谢声 感谢您的意见建议，我们定改正 谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 道歉声 真对不起，这个菜需要时间，请您多等会好吗 对不起，让您久等了，这是ХХ菜 真是抱歉，耽误了你很长时间 对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似， 对不起，我把你的菜上错了 实在对不起，我们重新为您做下好吗 对不起，请稍等，马上就好, 对不起，打扰下 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 应答声 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 好的，我马上就去 好的，我马上安排。 势要进退有序， 事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚 恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方 听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。 客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下 经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具 递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是 服务员的第二生命。 托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘装盘起盘三部分 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛 巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺， 四边与盘底相齐。 装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物 高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商 标向外，以便于宾客看清。 用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手 掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左 肘不与腰部接触。 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 或，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健， 托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘 用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品 的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重 心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而 将酒水泼洒在宾客身上。 重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托， 操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五 指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时 转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 重托行走时，步伐不宜过大过急。行走时应尽量保持头正肩平 上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动， 注意不能让盘面向外倾斜。 重托落托时，要慢二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面 平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内 物品整理好，并擦净盘面以备后用。 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安 全。 四折花的要求及注意事项 选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据餐的具体 情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上 用品，且要方便服务员值台操作。 在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲操作中不能用嘴咬餐巾， 也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀， 力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿翻拉捏七种 方法 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 餐巾折花的选择和摆放 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份爱好宗教信仰 风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所 叠花型 般大型宴会可选用简单挺括美观的花型，但主桌的花型与其它桌的 花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统的花型 但要突出主花 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突 出 小型宴会的餐巾折花杯花，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型 动物类植物类实物造型类十种花如折盘花，可选择统的花型， 但主位的花要有所区分 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入， 不能乱插或硬塞，以防杯口破裂摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏不同花形应高低大小搭 配合理，错落有致，摆放距离要适当。 五中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神 饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉头发梳理整 三亚喜来登度假酒店 亲爱的同事 我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店, 三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第 家度假酒店您决定加入我们的团队,成为我们的员,这充分地表明了您希望 工作在个充满活力,生机勃勃的团体中 我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了个设备设施流酒店来 经营管理 我们的承诺是追求卓越,力臻完美我们的目标是在获得良好的经营效益的 同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店 我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客 人提供高度专业的服务。同时，这将进步拓展您个人事业发展的空间。 正如我们对您的承诺，同样我们也期望您忠于职守乐于奉献尊重客 人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。 当我们以行动实践以上承诺定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生 重大影响。 作为我们大家庭中的员，希望我们彼此支持互相信任相互关爱，让 支持信任关爱成为我们共同的准则和规范。 再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最 美好的祝愿, 诚挚的问候， 那瑞帝 总经理 餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十餐厅部交接班制度 二十二餐厅日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢 态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括 打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。 容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角胡须女 服务员如留长发，应用统样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观 大方 按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 男服务员坚持每天刮胡子。 着装 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉 色丝袜 个人卫生 做到四勤，即勤洗手洗澡勤理发修面勤还洗衣服勤修剪 指甲 班前不吃生葱生蒜等有浓烈异味的食品。 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的 地方照镜子化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容， 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的 姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双 手叉在腰间抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平 视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早您好等礼貌用语。在酒店 内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。 手势要做到，正规得体适度手掌向上。打请姿时定要按规范要 求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如 请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。在服务中表示请 用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻即说话轻走路轻操作轻。递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持 餐厅安静。 服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有 抓头搔痒挖耳朵等些小动作，要举止得体。 服务员为客服务时应做到五要五不要即要面带微笑，和 颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚 恐，唯唯诺诺，给人