绍服务设施和周边环境。语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住预订手续礼貌道别先生小姐，谢谢您的光临。再见。提示由前台主管以上的人员带领客人参观房间。未经总经理同意不得擅自拍照。适时向客人推荐将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态职位任务入住接待流程步骤问候与招呼确认客人预订填写临时住宿登记单标准面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候先生小姐，您好在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意您好,请稍候询问客人是否有预订先生小姐，请问您有预订吗复述核对预订信息请客人出示身份证件先生小姐，请出示您的证件扫描复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单提示从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人对预订过的客人，及时查询核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明身份证驾驶证分配房间接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描只分配干净的客房有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配无预订客人应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记应及时将入住客人信息输入电脑系统确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。军人证护照通行证回乡证外国人居留证尽量满足客人的要求无烟房房间楼层房间朝向等需求安抚好需提前入住的客人餐厅或大堂休息或提供寄存行李职位任务入住接待流程续步骤制作房卡钥匙预收房金推荐早餐标准用电子门锁系统制作房卡钥匙填写提香格调快捷酒店房卡套客人姓氏和房号入住日期和离店日期确认预收数额，百元取整房价入住天数向上取整元收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录系统提示可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币元只为住宿登记的客人发放房卡询问客人支付方式现金自付方式由公司付费的客人，根据销售部下的订单所列付费项目决定是否收取定金介绍早餐价格和地点递交住店资料向客人道别推荐早餐先生小姐。您需要早餐吗在前台出售早餐券。整理住店资料房卡和房套预收款收据绿联客人证件餐券和其他单据双手递交客人先生小姐，这是您的房卡礼貌道别您的房间在楼，再见,同时指引电梯或房间方向语言亲切，面带微笑，目光正视用姓氏称呼客人职位任务入住接待流程续步骤整理入住登记信息其他说明标准将电脑系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋临时住宿登记单绿联预订单预授权凭证信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人代付填写客人代付凭证代付客人签认系统记录信息提示及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋按规定及时输入公安部旅客信息登记系统将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实信用卡预授权不开据预收款收据客人代付凭证式两联分别放入客帐袋职位任务换房处理步骤询问换房原因填写房间房价变动表更换房卡钥匙提供行李服务通知客房检查整理客帐资料标准倾听客人的换房要求向客人表示歉意完整填写房间房价变动表如房价变动请客签字经办人签字收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别提示对于投诉由前台主管处理换房事宜记录客人要求和客房异常，并通知相关部门。换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信息。通知客房检查房间更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间房价变动表绿联放入新的客帐袋，修改登记单上房号房间房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息职位任务叫醒服务流程步骤接受和记录输入叫醒记录叫醒服务记录人工叫醒情况标准问候客人核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本房间号姓名时间天数等核对客人姓名及时将当天的叫醒输入到电话系统及时检查电话系统情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒先生小姐，您好,我是前台，现在是提示当时核对电脑系统中的入住信息。客人的房号和姓名。复述与确认同步。特别注意客人连续叫醒的记录和输入。记电话多响几次，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。年月日点,是您的叫醒时间，今天的天气是,祝您今天愉快,让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别前台服务员在叫醒客人记录绍借物安全使用将借物递交给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别前台经办人填写借物登记本在电脑系统备注中做好记录检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新电脑系统信息在借物登记本上记录并签字只为住店客人提供服务注意租借物品的收费标准遗失或损坏应进行赔偿雨伞放置在伞架上上锁，伞架侧面放置伞套伞架雨天放置在大堂大门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放在后台区域客人向前台借用雨伞，办理相关借物手续后领取钥匙雨天酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套职位任务行李寄存流程步骤接受行李存放行李归还行李处理代领行李其他说明标准正确填写行李寄存牌上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下联核对客人的全名房号和行李件数和行李寄存牌编号归还行李合订行李寄存牌上下联，并保存认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人提示情况留下委托人身份复印件和签名对离店客人可提供天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李以第三天起收费，每天元计算，合计最高金额不超过元如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序职位任务交接班流程步骤班前准备工作交班事项写交接班本接班事项交接班签名标准整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金和核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单以下事项如有特殊情况必须记录，预订情况催帐情况叫醒遗留物品借物留言行李寄存各类钥匙房卡钥匙贵重物品寄存当日重要事项上班交接尚未完成的事件必须续写并与下班交接必须完成本班的预订输入入帐等事项，并将相关表单归档记录客人的问题要求和投诉交接人填写交接事项相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况备用金提示发票行李件数等记录并确认阅读交接班本及时询问相关事宜根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录本与实际是否致，钥匙是否齐全查看叫醒服务记录本询问前班有无特殊情况查看遗留物品记录询问前班有无特殊情况查看前台钥匙领用记录是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明的要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的些单据或者未挂行李寄存牌的行李等交接值班经理在交接本上签名职位任务封包和夜审流程步骤现金封包夜审前核对标准交接班时夜审前需通过封包将帐目平衡打印现金帐户的帐单，核对金额打印本班内操作员收银员交款报告核对收银员交款报告上应上缴的现金金额，信用卡消费金额支票金额与实际相符填写交款单将所有款项封包将封包防如保险箱整理本班内表单早餐券小商品销售数目库存数目以及当日该两项的收入平衡打印收银员交款报告全天将全天报告与封包的收银员交款报告核对，全天报告应为各班交款报告数目之和本日预收款收据红联总额收银员交款报告全天本日预收押金数结帐单客人签字预收款收据绿联金额之和已付押金提示金额客人帐单金额之和结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的本日客帐结帐余额核对与机当日消费金额核对填写收款单，如有帐目修改重打全天收银员交款报告杂项收入转帐单红联与收银结帐界面级发生分类表逐项核对临时住宿登记单白联与当日入住客人信息核对房间房价变更单白联与相应房间核对接待登记界面预审房价表审核客人房价情况和可入帐标志收银结帐界面在店客人余额表职位任务封包和夜审流程续步骤开始夜审打印报表整理与准备填写工作报告标准审核客人帐户余额开始夜审前确保现金帐户以及结帐离店确保其他电脑退出系统夜审界面夜审综合统计报表份夜审界面营业日报表份接待登记情况表份收银结帐在店客人余额表二份收银结帐欠款离店客人余额表份收银结帐冲帐发生表份收银结帐作废帐单表份收银结帐前台收银报告份收银结帐级发生分类表份接待登记当天欠款离店客人余额表份现金帐户重新入住登记相关表单整理存单提示核对当天预订值班经理填写每日工作报告酒店前厅培训计划第天前厅员工的仪容仪表礼节礼貌及行为规范。熟悉酒店的基本结构及设施。了解酒店房间的数量及房型。第二天回顾昨天的培训内容岗位职责前台人员岗位职责大堂保洁岗位职责商品部人员岗位职责第三天对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程电话接听和转接散客预订参观房间入住接待。如何为客人登记入住第四天对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程换房处理叫醒服务开门服务延时退房的处理第五天对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程记帐挂帐服务离店结帐掌握现金信用卡支票结账的方法客人留言问讯服务第六天对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程宾客投诉处理物品赔偿处理商务服务访客登记第七天对昨天的培训内容进行回顾前台工作流程贵重物品寄存保险箱的使用租借物品行李寄存封包和夜审流程各种表格的制作和审核第八天第十五天对昨天的培训内容进行回顾酒店系统操作进行培训在系统上进行接待收银实景演练第十六天门锁系统培训消防系统培训各种应急预案的培训第十七天案例分析第十八天试卷考试模拟实践操作考试前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责直属上级前台主管岗位职责为客人提供接待预订问询结帐等服务。在任何工作时间，提供主动热情耐心细致准确高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项工作内容为散客团队会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结帐手续。随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协议的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施市内外交通旅游景点娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住