宣传咨询营业厅的排队等候时长营业厅的内外环境对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。专项检查内容专项检查第页重点突进的服务提升思路投诉分析服务改进因子提升客户关怀或关系修复投诉用户信息分析满意度调查中不满意用户信息分析建立不满意度用户的行为分析模型服务改进因子分析服务改进因子提升方案系统不满意用户类型数据提取通过外呼或其他方式进行关系修补第页二营业厅服务提升的三大问题第页员工忠诚度培训体系完善硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高管理制度有效业务管理流程合理影响服务提升的制度因素第页影响营业厅服务质量的三大因素合格的营业员完善的管理制度有效的现场管理者优秀的营业厅第页店长的责权利第页营业厅店长管理模式现任店长后备店长普通营业员晋升机制营业厅暗访淘汰机制选拔机制营业厅综合评估第页建立针对营业厅店长管理的配套机制针对营业厅管理者不要针对普通营业员选拔任命晋升制度营业厅考核对象相应的责权利配套制度培训制度授权指导监督考核制度薪酬制度末位淘汰末位惩罚第页管理者心理测量内容任务导向型人际关系型快节奏慢节奏第页理性化管理员工高能力高意愿的员工要授权低能力低意愿的员工要汇报高能力低意愿的员工要教导低能力高意愿的员工要培训理性化管理员工第页营业员的心态和技能第页态度技能企业文化熏陶业务知识培训外在的现场管理外在的职业环境职业规划人际关系薪酬奖惩制度现场资源后台支撑规章制度人生哲学劳动能力解决线营业人员面临的诸多困境第页职工满意是单位绩效提高的起点运营战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量职工服务价值满意忠诚收入增长赢利能力内部外部工作场所设计职位设计决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐第页工龄领导信任度报酬满意组织工作支持组织生活支持领导团体维系组织可依赖性集体工作精神组织总体满意受教育程度员工职位领导工作导向晋升满意工作满意员工年龄改行可行性社会公平交换同事满意感情承诺规范承诺理想承诺经济承诺机会承诺单位承诺的基本内容第页工作幸福指数研究模型工作界面认知效应情感效应满意度规定的角色行为成员关系额外的角色行为第页工作幸福指数的涵义满意感快乐感幸福感幸福感可以从三个方面首先是满意感个人的基本需要是否得到了满足其次是快乐感许多事情都能带给人快乐然后，幸福感表现是价值感，它是在满意感与快乐感同时具备的基础上，增加了个人发展的因素，比如目标价值成长进步等，从而使个人潜能得到最大最充分的发挥。幸福指数是衡量人们对自身生存和发展状况的感受和体验，即人们的幸福感的种指数。幸福感是种积极向上的体验，幸福感可以理解为满意感快乐感和价值感的有机统。第页幸福指数研究是单位发展的需要单位组织效益纳税人满意度职工幸福感哈佛大学的项研究表明，职工的职业幸福感每增加，客户满意度会相应增加，单位组织效益也会随之提升。第页幸福指数研究是优化服务环境的必然加强队伍建设建设五型机关深化四个服务建设和谐组织职工增强职工对单位的归属感，提高职工的忠诚度提高职工工作积极性和工作效率构建和谐的人际关系，提高职工满意度。倾听群众呼声构建规范高效运转有序的工作机制构建和谐融洽健康向上的人际关系构建和谐优美舒心的工作环境。优化服务环境组织优化流程，减少环节，提高效率，更快更好的为纳税人服务增强企业的凝聚力。坚持以人为本，打造高素质的干部队伍建设五型机关实现三个满意。第页象限图是满意度研究的基本分析方法重要性重要性高满意度低第页多角度对工作幸福指数评价进行分析年龄性别学历岗位职位不同职位的幸福指数不同岗位的幸福指数不同年龄段的幸福指数不同性别的幸福指数不同的学历幸福指数通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性的进行管理改进。第页规定内工作职责培训工作界面职业化情感化公司流程规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑员工满意度模型第页规定内工作职责培训工作界面认知效应情感效应公司流程规章制度薪酬待遇企业文化成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑工作界面工作幸福指数指标体系构成第页职工满意度调研内容中高级管理人员薪酬水平福利待遇职业发展和职位升迁人际关系企业文化工作条件领导能力亲和力工作作风个人自我感觉普通正式职工内部沟通协作流程管理制度第页年全年年上半年下半年区公司拟定方案下半年市公司拟定方案基本工资包括个人承担的元社保部分岗位津贴绩效奖金公司福利社会保险公司承担部分合计增长率注年包头市在职职工平均月收入元。注年政府控制的目标是左右。包头移动合同工收入水平和结构情况第页衡水移动合同工收入水平和结构情况年年上半年变化情况基本工资绩效奖金社会保险公司福利合计注年衡水市在职职工平均月收入元全国排名位，合同工收入高于当地在职职工平均工资水平。第页培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格的窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训线营业员培训基本内容第页营业厅管理制度和流程第页从接触点角度出发进行研究营业厅峰终流程图厅外环境门头标识引导员招呼引导厅内环境便民设施引导员主动关怀营业员业务办理准确快捷礼貌态度重要程度休息区排队等候厅台布局自助设备引导员主动营销厅外宣传新业务体验宣传设施礼仪规范意见本现场管理厅外环境门头标识引导员招呼引导厅内环境便民设施引导员主动关怀礼貌态度休息区排队等候厅台布局自助设备引导员主动营销厅外宣传新业务体验宣传设施礼仪规范意见本现场管理时间顺序第页从接触点角度出发进行研究客户关键时刻服务核心需求关键时刻峰终体验客户核心需求寻找方便查询到周围网点信息到达容排好相关人员做好值班工作，以应对突发事件。本次爬山活动，固定条登山路线，途中设置个答题点，选手路过每个答题点时需要回答道与自己工作职责相关的业务题选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员。第页野外竞赛方案六计分规则团队成绩团队时间答题得分说明团队时间比赛开始时到团队最后名选手到达终点时间单位分钟。答题得分每答对道题抵消登山时间分钟，如果是求助别人则抵消分钟如果自己答错则增加分钟，别人代答答错则增加分钟。个人成绩登山时间答题得分七奖项设置团队奖项等奖个奖杯个，奖金元，二等奖个奖杯个，奖金元，三等奖个奖杯个，奖金元个人奖项等奖名男女各名奖状张，奖金元，二等奖名男女各名奖状张，奖金元，三等奖名男女各名奖状张，奖金元。八经费预算总预算元奖金元奖杯奖状元车费餐费元第页野外竞赛方案九题目设置市公司各专业部门负责题目的制定，每个专业口制定道题目形式为填空题，事先下发各部门营业部学习，比赛时随机抽取题进行回答。十风险预测因天气突变则推迟活动时间。活动中队员出现受伤，应启用紧急救急箱和医疗保健。第页户外拓展训练方案说明户外拓展训练需要无锡移动联系相关负责户外拓展训练的专业公司进行组织，本部分只介绍部分户外拓展训练的项目。穿越沼泽平衡才能持久训练目的总结提高集体决策的质量促进团队的沟通与理解体会创造性和前瞻性思维的绩效体会有意见分歧时的解决方式和遇到挫折时的态度。电网方法总在行动中产生训练目的确立方案，明确分工，有效的组织协调是团队成功的关键。有效的利用搭配资源，是团队成功的质量。互相协作和精心操作，才能保障计划的顺利实施。感受面对困难时，应有的态度和做事方式。摆正个人在团队中的位置，是团队成功的基础。有轨电车步调致，才能胜利训练目的通过项目让学员认识到步调致的重要性。个人的只脚着地，整个团队将无法前进。我们要做的是，步调致才能走向胜利。第页户外拓展训练方案孤岛求生你所得到的反应就是你沟通的意义训练目的领导管理的角色意识，合理分工。分清只要目标，次要目标。主动沟通双向沟通。突破思维定势，充分利用规则。确立整体观念，打破部门利益藩篱。摆正个人在团队中的位置角色定位，是团队成功的基础。信任背摔成功没有“尽力而为”，只有“全力以赴”训练目的建立团队成员之间相互信任的基础。通过身体接触，打破大家之间的隔膜，尽快的进入培训情景。学习换位思考。向自我挑战，提高心理素质，战胜恐惧。规范自我行为同社会集体利益的关系。空中单杠逆境是所最好的学校训练目的不断突破心理保护层，是成功的关键建立自信心，克服心理障碍，增强自我控制能力。果断的行动是迈向成功的关键。机遇与成功的关系。通过互相鼓励，互相保护，体验队员之间相互信任相互负责的团队精神。第页户外拓展训练方案逃生墙最伟大的资源是人训练目的团队气氛达到高潮。人力资源是合理分配运用。创造性的思维，激发的想法不定是坏想法。培养团结致密切配合战胜困难的团队精神。确立整体观念，打破部门利益的樊篱。摆正个人在团体中的位置角色定位，是团队成功的基础。盲人方阵没有领导者的指挥这个方阵还是圆的训练目的盲人方阵就像马路上的人和车，如果没有交通规则将会按各自目标前进。而有了交警，这切将变的有条有序。警察就像项目中的领导，交通规则就是项目中的方法。第页创造显性化的企业业绩第页从两方面创造显性化的企业业绩前面我们从军队学校和家庭三个角度论述了如果进行班组文化建设，在此基础上我们还需要发挥营业人员的智慧，让他们根据自己与客户的接触，提出移动公司完成业务任务和服务任务的合理化建议，即金点子对营业人员的金点子进行梳理加工之后，向全市进行推广，并在全市营业厅举办业务服务大比拼，实战的同时对这些金点子进行进步的完善。金点子征集活动业务服务大比拼。第页金点子征集活动金点子范围无锡移动如何能有效提高营业厅服务无锡移动如何才能很好的完成业务指标二参与人员无锡移动所有员工三活动时间金点子征集年月日月日金点子梳理优化年月日月日金点子推广年月月三活动规则根据金点子范围向公司提出合理化建议，要求切合实际，易于执行，并对关键点做出详细阐述。如果出现主题类似的金点子，则比较关键点的选择和阐述。三金点子评选市场部牵头，各专业部门对员工所提建议进行操作化和合理化分析，挑选出花费成本不高但作用明显的点子，并与提出人进行深入沟通，对点子的执行做出完整的规划。四奖项设置金点子奖个奖金元五费用预算总预算元第页业务服务大比拼劳动竞赛参与人员各营业部所有营业厅二活动时间年月月三活动规则服务方面以省公司明查暗访感知度调查满意度调查结果为依据。二业务方面重点考察今年上半年任务指标完成不理想的新业务。每周均对当周各营业部各营业厅任务完成量进行通报。四奖项评比月底和月底进行两次评比，对完成任务最好的营业部营业厅和增长最快的营业部和营业厅进行奖励，奖励金额视当时任务完成量而定。第页谢谢！第页营业厅服务管理体系建设培训教程第页营业厅在服务体系中的地位第页客户品牌个