务特点的服务质量满意度评价方法„„„„„„建立住宿学生感知服务质量管理系统„„„„„„„„„„„„建立宿舍服务质量补救系统„„„„„„„„„„„„„„„„建立高绩效质量型员工服务团队„„„„„„„„„„„„„„„„转变宿舍管理层的领导方式„„„„„„„„„„„„„„„„创建服务导向的宿舍团队文化„„„„„„„„„„„„„„„建立学习型组织„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参与文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究绪论论文研究的背景和意义人才培养是高等院校的重要职能之，人才培养质量是学校赖以生存和发展的基础。世纪年代以来，随着中国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，高等教育服务质量问题已经成为社会普遍关注的热点。高等教育质量的高低，就是指高等教育活动所产生的结果或效果达到既定目标的程度，或者说满足社会及受教育者需求的程度，。人才培养质量始终贯穿于人才培养的全过程，教育质量不仅是教学质量，而且包括与人才培养质量有关的所有工作质量，全体教职员工都要参与质量管理林健，。因此，确立以学生为本的教育理念，构建教职员工全员育人机制，无疑是各部门的核心职能。学生宿舍作为学生天中所停留时间最长的地方，作为学生生活和思想交流的重要场所，无可争议地成为课堂之外对学生进行素质教育及基础教育的重要阵地，学生宿舍管理和服务质量的优劣无疑成为影响学生成才质量的重要因素之。长期以来，由于学生宿舍服务定位的模糊性管理模式的多变性运转机制的随机性管理手段的经验性服务意识的波动性等现象的存在，直接影响到学生宿舍的管理水平和服务质量的提高。对此己经引起教育部各省教育主管部门及各高校的高度重视。因此，对于学生宿舍服务质量的提高的研究也成为项亟待解决的课题。从目前文献检索来看究,邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析服务管理研究佩里切利服务营销学张密译北京对外经济贸易大学出版社,黄岳衡论服务质量的计量研究质量论坛,韩之俊,章渭基质量工程学北京科学出版社,克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理吴晓云等译上海复旦大学出版社,李健仪服务企业可以在顾客授权中提高竞争力提高服务质量和顾客满意度的法宝上海质量,李欣,于渤服务质量评价特征及服务补救策略管理科学李炜建立服务质量测度体系商业时代,林健高等学校人才培养全面质量管理探析高等教育研究,刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示科技进步与对策刘丽文影响服务质量的几种差异分析中国软科学,刘满凤,黎志成服务质量的评价模型消费经济,刘庆元,刘宝宏战略管理分析制定与实施第版东北财经大学出版社，刘新平,刘存侠教育统计与测评导论北京科学出版社,马万民高等教育服务质量管理的理论管理层认识之间的差距分析„„„„„„„„„„„对住宿学生的需求调研和分析得不充分的分析„„„„„„„„对线员工缺乏向上沟通的分析„„„„„„„„„„„„„„对管理层次过多的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„住宿学生预期的认识与服务质量规范之间的差距分析„„„„„„„管理层对服务质量规划缺乏支持力度的分析„„„„„„„„„缺乏清晰的目标设置的分析„„„„„„„„„„„„„„„„服务流程标准化不到位的分析„„„„„„„„„„„„„„„对住宿学生预期的可行性认识不足的分析„„„„„„„„„„服务管理规范与服务传递之间的差距分析„„„„„„„„„„„„缺乏团队协作精神的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„角色模糊的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„角色冲突的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„对服务提供和传递过程的现场控制能力差的分析„„„„„„„员工能力不胜任的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„质量监控评价系统不合理的分析„„„„„„„„„„„„„„服务传递与外部交流之间的差距分析„„„„„„„„„„„„„„宿舍内部缺乏横向交流的分析„„„„„„„„„„„„„„„夸大宣传过度承诺的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„住宿学生对服务质量的预期与体验之间的差距分析„„„„„„„„杭师院学生宿舍服务质量评价研究„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价的基本模式„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量满意度评价公式„„„„„„„„„„„„„应用模型对杭师院学生宿舍服务质量评价„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价的研究设计„„„„„„„„„„„„数据的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价均值分析„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价的研究结论„„„„„„„„„„„„提高杭师院学生宿舍服务质量的对策„„„„„„„„„„„„„„„„杭师院学生宿舍服务质量改进研究确立以住宿学生为中心的管理服务理念„„„„„„„„„„„„„做好住宿学生的需求调研和分析„„„„„„„„„„„„„„重视住宿学生的满意度变化„„„„„„„„„„„„„„„„重视住宿学生的抱怨和投诉„„„„„„„„„„„„„„„„时刻牢记尊重住宿学生„„„„„„„„„„„„„„„„„„构建协调高效的管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍的管理模式的构建„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍内部的管理模式的构建„„„„„„„„„„„„„„对服务质量实施有效的过程管理„„„„„„„„„„„„„„„„重视真实瞬间的服务质量管理„„„„„„„„„„„„„„„重视宿舍形象树立和宣传„„„„„„„„„„„„„„„„„充分利用高新科技成果，提高宿舍服务质量水平„„„„„„„建立符合宿舍服与应要采茶省的有关机械厂家对茶树修剪机的生产技术进行引进吸收，加速国产茶树修剪机的发展速度，另方面大力抓推广应用工作，从而使我国的茶树修剪机机械化事业步入了新的发展阶段。为了满足国内茶区对茶树修剪机的需求，我国有关部门十分重视和支持国内有关厂家采取多种形式生产茶树修剪机。例如完全国产主件进口配件国产和散件进口国内组装等。浙江川崎茶叶机械有限公司和长沙落合茶叶园林机械有限公司为进口日本散件在国内组装修剪机的中外合资厂家，而杭州采茶机械厂南昌飞机制造公司宁波电机厂无锡扬名采茶机厂，福州建新农机厂和泰州林业机械厂等，以零部件全部国产或个别零件进口，大部分零部件式生产茶树修剪机。我国茶树修剪机械化事业之所以长期徘徊不前，主要原因之是国产的修剪机械质量不过关，这主要是我国小型动力机机械加工技术设备水平低和原材料质量不高等综合因素造成的。近几年来，国内有关部门认真总结了经验教训，开始重视对国外茶树修剪机技术的消化吸收，从而设计开发了符合我国国情的茶树修剪机械，并形成了自己的特色，加之国内综合工业的水平的不断提高，使我国国产的茶树修剪机械现已接近国外进口同类机械的水平。国外发展现状国外对茶树修剪机的研制工作起步比较早。在茶树修剪机械的研制与开发过程中，尤以日本前苏联等些茶叶种植发达国家研究的较深，开发的重修剪机型号也较多。例如，日产的型单人修剪机配日本单缸二冲程马力汽油机，采用平刀片往复式切割，切割幅宽。具有以下特点重量轻，方便单人操作，平形弧形树冠均可使用，适应性好发动机性能好，操作简便，机身上设有停车按钮及汽油机调试控制手柄，刀片动停快慢控制十分方便。早在年代末期，日本川崎茶机和落合茶机公司先后进入中国，在国内引进组装采茶机和茶树修剪机等，基本上占领了中国的茶树修剪机市场，取得了良好销售业绩。此外，日本的小松和德国施蒂尔等园林绿化修剪机也在中国茶园中得到大量推广应用，还有日本共立新大华本田，意大利红叶美国百力通台湾海马等。目前，国外对茶树的轻中修剪机械的研制及应用均已成熟，并进入大面积应用推广期。二〇二年五月十六日星期三设计的主要技术指标本次设计的主要技术指标如下刀具的使用寿命左右修剪树高修剪幅宽工作效率最高切口的平整度平均二〇二年五月十六日星期三设计构思设计步骤查阅大量的茶树和茶树修剪设备的相关文献根据机器的技术指标工作场所等进行设计分析初步确定整台机器的结构,拟定传动方案具体零部件的选型设计校核装配图和零件图的绘制机器的结构构思目前，茶树修剪机都是在户外工作，动力不宜选取电动机，般首选小型的汽油机。在能达到动力输出要求的前提下，为了降低生产成本，传动方式首选普通带传动。为了达到设计幅宽的要求，在机架的前排并列的安置了三个刀片及带轮结构，在轴的两端安装轴承可以实现轴的固定。考虑到要降低劳动强度，可以采用手推式作业，将设计的各个构件装置在机架上。并且，在机架的前端可以装上机头，有利于修剪作业。综合考虑上述技术指标机器的经济性和所需传动的准确性，拟定了整台机器的示意务特点的服务质量满意度评价方法„„„„„„建立住宿学生感知服务质量管理系统„„„„„„„„„„„„建立宿舍服务质量补救系统„„„„„„„„„„„„„„„„建立高绩效质量型员工服务团队„„„„„„„„„„„„„„„„转变宿舍管理层的领导方式„„„„„„„„„„„„„„„„创建服务导向的宿舍团队文化„„„„„„„„„„„„„„„建立学习型组织„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参与文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究绪论论文研究的背景和意义人才培养是高等院校的重要职能之，人才培养质量是学校赖以生存和发展的基础。世纪年代以来，随着中国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，高等教育服务质量问题已经成为社会普遍关注的热点。高等教育质量的高低，就是指高等教育活动所产生的结果或效果达到既定目标的程度，或者说满足社会及受教育者需求的程度，。人才培养质量始终贯穿于人才培养的全过程，教育质量不仅是教学质量，而且包括与人才培养质量有关的所有工作质量，全体教职员工都要参与质量管理林健，。因此，确立以学生为本的教育理念，构建教职员工全员育人机制，无疑是各部门的核心职能。学生宿舍作为学生天中所停留时间最长的地方，作为学生生活和思想交流的重要场所，无可争议地成为课堂之外对学生进行素质教育及基础教育的重要阵地，学生宿舍管理和服务质量的优劣无疑成为影响学生成才质量的重要因素之。长期以来，由于学生宿舍服务定位的模糊性管理模式的多变性运转机制的随机性管理手段的经验性服务意识的波动性等现象的存在，直接影响到学生宿舍的管理水平和服务质量的提高。对此己经引起教育部各省教育主管部门及各高校的高度重视。因此，对于学生宿舍服务质量的提高的研究也成为项亟待解决的课题。从目前文献检索来看究,邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析服务管理研究佩里切利服务营销学张密译北京对外经济贸易大学出版社,黄岳衡论服务质量的计量研究质量论坛,韩之俊,章渭基质量工程学北京科学出版社,克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理吴晓云等译上海复旦大学出版社,李健仪服务企业可以在顾客授权中提高竞争力提高服务质量和顾客满意度的法宝上海质量,李欣,于渤服务质量评价特征及服务补救策略管理科学李炜建立服务质量测度体系商业时代,林健高等学校人才培养全面质量管理探析高等教育研究,刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示科技进步与对策刘丽文影响服务质量的几种差异分析中国软科学,刘满凤,黎志成服务质量的评价模型消费经济,刘庆元,刘宝宏战略管理分析制定与实施第版东北财经大学出版社，刘新平,刘存侠教育统计与测评导论北京科学出版社,马万民高等教育服务质量管理的理论