定客户经理管理的十严禁„„„„„„„„„„„„„严格客户经理准入制度„„„„„„„„„„„„„„„„„规范对客户经理的检查和处罚„„„„„„„„„„„„„„建立适应客户经理制管理模式的企业文化„„„„„„„„„„„„深入实施银行流程再造工程„„„„„„„„„„„„„„„„„„合理运用客户分类管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„实施客户关系管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究实施客户分类管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的可取之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的不足之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„未来的研究方向„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究商业银行基层行客户经理制再造研究绪论进入新世纪，特别是最近几年，我国的金融运营环境发生了深刻的变化。国家的宏观金融调控的重点将继续保持双稳健的政策基调，与此同时利率市场化改革的步伐不断加快，汇率制度的改革也正在提速，利率风险和汇率风险将成为今后国内商业银行的两大重要经营风险。资金相对过剩和利率市场化趋势加快，使商业银行存款负债被动膨胀，导致方面流动性挤向资金货币市场，形成货币市场低利化另方面非理性地降价追逐贷款大户，形成过度竞争，人为地放大了信贷风险和利率风险。同时，由于股权分置改革的顺利进行，使资本市场进入了制度性重建和恢复性增长期，短期融资券发行规模的快速增长，企业资产证券化等直接融资产品的不断涌现，对商业银行的贷款业务产生了明显的替代效应和挤出效应，又进步加剧了银行的流动性过剩的经营思想与经营方式已不适应经营环境的变化。为此，银行必须建立起与竞争环境相适应的以市场为导向以客户为中心的经营理念。经营环境与经营理念的转变伴随而来的是商业银行运作模式的转变。银行开始从追求规模效益转向挖掘客户效益，银行必须全面系统地分析客户的现实需求和潜在需求，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务。这样，商业银行改过去以产品为主导的战略为以客户需求为主导的战略，逐步建立以客户为中心的资源配置机制，客户经理制的发展也就成为了大势所趋。本文从商业银行基层行支行实施客户经理制的具体实践出发，通过分析看到了支行在客户经理制实施过程中存在的优势和劣势机遇和挑战。在此基础上，通过对员工的问卷调查，总结出支行在实施客户经理制过程中存在着激励机制综合素质内控约束企业文化和组织管理等五个方面的问题。最后，围绕上述问题，提出了支行客户经理制„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的概念„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的核心理念„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的人力资源模型„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的基本特征„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„以客户经理制为核心的银行再造„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的背景分析„„„„„„„„„„„„„„支行的基本概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行当前的市场状况分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施的基本情况介绍„„„„„„„„„„„„„初步建立起以客户经理为核心的组织构架„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究逐步推行客户经理个人业务序列„„„„„„„„„„„„„初步建立起向客户经理倾斜的薪酬分配机制„„„„„„„„初步确立了绩效考核的思路„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题分析„„„„„„„„„„„„„分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题的问卷调查„„„„„„„„„„„员工对客户经理制的认知„„„„„„„„„„„„„„„„员工对客户经理激励因素的认知„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施过程中存在问题调查„„„„„„„„支行实施客户经理制存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„激励机制问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„综合素质问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内控约束问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业文化问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织管理问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„建立客户经理绩效评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的原理„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标体系„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标权重„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的计算方法及考评„„„„„„„„„„„借助技术完善对客户经理的考核„„„„„„„„„„„„„进步完善客户经理的激励机制„„„„„„„„„„„„„„„„进步加强客户经理的在岗培训„„„„„„„„„„„„„„„„尝试客户经理产品经理的团队营销模式„„„„„„„„„„„„强化对客户经理的内控约束机制„„„„„„„„„„„„„„„„实行角管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„制再造渠道推进对外合作主要业务发展策略邮务类业务速递物流类业务金融类业务产品融合创新策略战略实施保障措施加强战略的评估与控制平衡计分卡与战略控制平衡计分卡在苏州邮政战略评估与控制上的应用建立强有力的管理团队，加强对战略实施的领导设立战略实施的目标标准，对战略的实施进行跟踪调整建设支持战略的企业文化建立苏州邮政企业的核心价值观以人为本诚信为先重视信誉造福员工建立苏州邮政企业的经营理念业务第追求利润客户至上技术进步机制创新融合发展建设支持战略的网络平台建设支持战略的信息网建设支持战略的实物网建设支持战略的资金网政策保障措施邮政业务交叉补贴政策性补偿建立严格的邮政设施保护措施结束语结论和建议本文的创新与不足参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢苏州邮政业发展战略导论导论选题背景和目的年根据国务院机构改革方案，邮政作为国民经济体系的个部分开始运营，邮政职工的积极性得到了充分的发挥，邮政生产经营情况较好，完成全年三大经济指标，为以后的发展打下了良好的基础。但同时也清醒地看到当时邮政经济的增长质量不高，管理还很粗放，经营机制不活，业务结构不合理，与市场经济的要求还有很大的差距。同时邮政运营后，国家对邮政发展提出了更高的要求，包括经济指标和服务指标。这对邮政企业来说，更高的竞争压力迫使企业加快内部改革和基础设施建设，向市场提供更优质的服务以赢得市场。近年来，苏州邮政始终坚持发展第要务，邮政业务得到快速发展。至十五期末，邮政业务总收入完成亿元，年均增长。其中函件收入完成万元包件收入完成万元汇票收入完成万元特快收入完成万元发行收入完成万元金融收入完成万元集邮收入完成万元物流收入完成万元代办收入完成万元。在业务快速发展的同时，逐步调整和优化业务结构，函件速递储蓄三大重点业务占总收入的比重，从九五末的增加到十五末的，经营效益有了较大提高。在业务拓展上，苏州邮政在坚持社会公用事业通信基础设施的社会定位基础上，明确了邮务类速递物流类金融类三大业务板块的发展思路。在网络建设方面，苏州邮政举全网之力，加快了邮政信息化的建设和应用，加强了实物网的调整和优化。完成了绿卡统版本工程，建成了邮区中心局和邮运调度两个子系统，完成了速递系统卡哈拉改造，开通了电子汇兑系统，连接全国统版本的电子化支局联网网点达到个。然而，随着城市建设发展速度的加快，苏州邮政局所布点规划落后于城市规划，邮政设施规划与城市规划相互之间，缺乏及时有效的沟通协调，很多网点设施均没有得到有效实施落点，城市建设出现了较多的邮政服务盲区。主要表现在是城市引自苏州邮政发展规划年苏州邮政业发展战略导论建设实施拆迁后，部分邮政网点无法复建二是因乡镇规划建设的调整，导致现有的邮政网点偏离服务中心三是原来规划设置邮政网点的地块无法落实四是在初期的农民动迁房建设中，均没有按规定设置信报箱，致使信件无法投递五是现有邮政网点由于邮政业务量增加和服务半径加大，现有的邮政网点设施已无法承担。邮政设施网点的缺失，造成部分地区居民用邮的困难，而城区道定客户经理管理的十严禁„„„„„„„„„„„„„严格客户经理准入制度„„„„„„„„„„„„„„„„„规范对客户经理的检查和处罚„„„„„„„„„„„„„„建立适应客户经理制管理模式的企业文化„„„„„„„„„„„„深入实施银行流程再造工程„„„„„„„„„„„„„„„„„„合理运用客户分类管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„实施客户关系管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究实施客户分类管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的可取之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的不足之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„未来的研究方向„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究商业银行基层行客户经理制再造研究绪论进入新世纪，特别是最近几年，我国的金融运营环境发生了深刻的变化。国家的宏观金融调控的重点将继续保持双稳健的政策基调，与此同时利率市场化改革的步伐不断加快，汇率制度的改革也正在提速，利率风险和汇率风险将成为今后国内商业银行的两大重要经营风险。资金相对过剩和利率市场化趋势加快，使商业银行存款负债被动膨胀，导致方面流动性挤向资金货币市场，形成货币市场低利化另方面非理性地降价追逐贷款大户，形成过度竞争，人为地放大了信贷风险和利率风险。同时，由于股权分置改革的顺利进行，使资本市场进入了制度性重建和恢复性增长期，短期融资券发行规模的快速增长，企业资产证券化等直接融资产品的不断涌现，对商业银行的贷款业务产生了明显的替代效应和挤出效应，又进步加剧了银行的流动性过剩的经营思想与经营方式已不适应经营环境的变化。为此，银行必须建立起与竞争环境相适应的以市场为导向以客户为中心的经营理念。经营环境与经营理念的转变伴随而来的是商业银行运作模式的转变。银行开始从追求规模效益转向挖掘客户效益，银行必须全面系统地分析客户的现实需求和潜在需求，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务。这样，商业银行改过去以产品为主导的战略为以客户需求为主导的战略，逐步建立以客户为中心的资源配置机制，客户经理制的发展也就成为了大势所趋。本文从商业银行基层行支行实施客户经理制的具体实践出发，通过分析看到了支行在客户经理制实施过程中存在的优势和劣势机遇和挑战。在此基础上，通过对员工的问卷调查，总结出支行在实施客户经理制过程中存在着激励机制综合素质内控约束企业文化和组织管理等五个方面的问题。最后，围绕上述问题，提出了支行客户经理制