客需求之间的差距 提高顾客满意度，有助于企业服务水平的改进和服务质量的提升，以及是否应该 转变经营战略或经营方向，进而紧随市场的变化 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 提高企业形象对品牌服装企业的重要性，以及今后如何加大这方面的宣传力度。 二研究现状 顾客满意度影响因素 品牌服装企业属于服务行业，根据服务业及般调查及专业机构所采用的衡量指标 因素，影响品牌服装企业顾客满意度的主要因素很多，而本文设定所选模型包括企业形 象，顾客期望，感知质量，感知价值，顾客抱怨，顾客满意度，顾客忠诚七个潜变量。 从顾客角度出发，影响顾客满意度的因素主要有几个方面产品在款式面料品 种等方面是否满足顾客个性化的需求，销售人员的服务水平及态度，产品价格是否合理 即性价比如何，企业的形象宣传等等。 顾客满意度测评体系 顾客满意度指数是通过特定的模型对顾客满意程度的心理感受的测评结果。 瑞典顾客满意度晴雨表模型 瑞典顾客满意度晴雨表模型，是第个 顾客满意度指数测评模型，模型包括顾客期望感知表现价值感知顾客满意顾 客抱怨顾客忠诚个隐变量见图。模型是瑞典统计局于年在美 国密西根大学国家质量研究中心帮助下构建的，其顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典 个行业多家公司。 图模型 美国顾客满意度指数模型 美国顾客满意度指数模型，是在模型 的基础上构建的，是目前被广泛采用或借鉴的顾客满意度指数测评模型，模型包括顾客 期望质量感知价值感知顾客满意顾客抱怨顾客忠诚个隐变量见图。 模型是美国国民经济研究协会委托美国国家质量研究中心和美国质量协会等机构 于年开始构建的。年，模型正式启动。至年，模型已用于 美国个部门现有个部门个行业中的家企业的顾客满意度指数测评。 图模型 欧洲顾客满意度指数模型 欧洲顾客满意度指数模型，它是在的 基础上构建的，模型包括企业形象顾客期望质量感知价值感知顾客满意顾客 忠诚个隐变量见图。模型是欧洲质量组织欧洲质量管理基金会等机构 组织下构建的。年，采用模型在个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评。 图模型 个模型简单比较 模型在模型的基础上，主要做了以下修正 增加了个隐变量质量感知，同时增加了三个显变量总体质量感知个性化 质量感知可靠性质量感知来反映质量感知。在制造业耐用品顾客满意度指数测评中， 将质量感知分为产品质量感知和服务质量感知。增加了两个显变量个性化期望可 靠性期望，与原有的显变量总体期望共同反映顾客期望。 对主要做了以下修正 删去了个隐变量顾客抱怨增加了个隐变量企业形象将质量感知分 为硬件质量感知和软件质量感知。 三研究对象和方法 研究对象 本文研究的抽样方法为随机抽样，调查方法为人员访谈法。本文研究对象是美特斯 邦威休闲服装的顾客满意度，调查的地区是天津市。本研究于年月日在天津 滨江道麦购休闲广场附近发放问卷，共收回有效样本份，无效样本份。 已经克服了小样本的问题 调查地点服装消费市场概况 本次调查地点为天津滨江道麦购休闲广场附近，这里是天津市最繁华的商业街之 ，并且有两家美特斯邦威专卖店。在这条商业街上会聚了劝业场华联商厦滨江商 厦吉利大厦国际商场友谊新天地伊势丹津汇乐宾米莱欧等家综合性 百货商场。这些大型的综合百货商场，都会把服饰经营作为主推的服务项目，服饰品牌 的售卖区般会占据整个百货楼的两层，甚至三到四层。同时麦购休闲广场周围的品牌 服装专卖店也数量众多，包括阿迪达斯耐克李宁班尼路真维 斯以纯森马唐狮美特斯邦威等等。滨江道上的品牌服装店的经营面积已逐步扩 容，品牌档次也得到较快的提升。 调查人群和方式 这次调查的人群主要的选择是当天年月日在天津滨江道麦购休闲广 析中所提出的假设。探讨在模型设计评价方法设计 模型应用设计中定量分析手段的应用。 理论与实际相结合。本文将顾客满意度指数模型运用到分析哪几个相关因素对美 特斯邦威品牌服装顾客满意度产生较大影响上，为企业提高顾客满意度需从哪几方面着 手给出了建议，侧重于对其进行的实证分析。 二研究框架和模型构建 研究假设 本文在上章里介绍了不少顾客满意度的相关理论，并重点说明了国内外几个比较 主要的顾客满意度指数模型。其中，由于美国满意度指数模型和欧洲满 意度指数模型在实践应用中被证明更为有效，所以常常被引用来论证和分析实 际问题。 因此，本文在研究美特斯邦威在天津市场顾客满意度的案例时所建立的应用模型是 在欧洲顾客满意度指数模型基础上，结合美国顾客满意度指数模型， 并综合中国的经济文化特征和美特斯邦威所在的行业所建立的个综合模型。如图 所示。 感知质量 顾客期望企业形象 感知价值 顾客满意 顾客抱怨顾客忠诚 质量 质量 质量 期望 期望 期望 形象 形象 形象 价值 价值 价值 满意 满意 满意 抱怨 抱怨 抱怨 忠诚 忠诚 忠诚 图基于和的顾客满意度指数的改进模型 我们下面就来结合图来详细地讨论下为了模型的顺利应用，在其中应该用到 的各变量之间关系的假设 企业形象的提高改善能够提高顾客的期望，对顾客期望有正向作用 。 良好的企业形象有助于顾客满意度的提高，对顾客满意度有正向作用。 保持好的企业形象有助于顾客忠诚的增加，对顾客忠诚有正向作用。 消费者对产品的期望越高，越倾向对产品的质量感知给出更高的评价。 消费者对产品的期望越高，越倾向对产品的价值感知给出更高的评价。 消费者对产品的期望越高，对它的满意度也会相应地越高。 消费者使用产品后的感知质量越高，越能增进他对产品价值的评价，感知质量对感知价 值有正向作用。 消费者使用产品后的感知质量越高，他对产品的满意度也随之越高，感知质量对总体满 意度有正向作用。 若消费者感知价值越高，则其总体满意度越高，感知价值对总体满意度有正向作用。 若消费者感知价值越高，则其顾客忠诚越高，感知价值对顾客忠诚有正向作用。 顾客的满意度越高，顾客抱怨越不容易发生，顾客满意度对顾客抱怨有反向作用 。 顾客的满意度越高，顾客的忠诚度也就越高，顾客满意度对顾客忠诚具有正向作用 。 顾客抱怨容易导致顾客忠诚的降低，对顾客忠诚有反向作用。 二模型的构建与变量的定义 本文模型结构方程的建立 本文模型吸收了和两个模型的优点，包含个外生隐变量企业形象， 还有六个内生隐变量顾客期望质量感知价值感知顾客满意度顾客抱怨顾客 忠诚。详见于前文的图，其所描述的本文构建的模型，可由下面系列方程表示出 来。 总体方程 公式 其中是η的参数系数矩阵，是ξ的参数系数矩阵，是误差矩阵。 总体的结构方程 公式 其中ξ企业形象顾客期望顾客的质量感知顾客的价值感知 顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚。 测量方程即隐变量和观测变量的关系 公式 测量方程相对应的结构方程形式 公式 公式 模型变量的定义 顾客满意度指数测评指标体系分为三个层次 第层次总的测评目标顾客满意度指数，为级指标 第二层次顾客满意度指数模型中的大要素企业形象顾客期望顾客对质量的感 知顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚，为二级指标 第三层次由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业企业产品或服务的特 点，为三级指标，三级指标可以直接作为问卷的问题见下表 表顾客满意度指数测评的二三级指标 二级指标三级指标 企业形象销售服务水平 宣传力度 品牌形象 顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 顾客满意度总体满意度 感知与期望的比较 感知与理想的比较 顾客抱怨顾客向商家的直接抱怨 顾客向亲朋好友的非直接抱怨 顾客放弃购买 顾客忠诚重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 三测评指标体系的量化 本次问卷设计的基本流程 问卷调查是利用设计问题来询问受访者的种资料收集的方法，借此表达或陈述受 访者的看法与观点，透过有结构的标准化问卷及抽样方法，可使资料收集结果更为准确 可靠。问卷设计的过程包括三个阶段 第阶段，在大规模问卷调查之前，本文遵循了所建议的量表开发程序， 在遵循已有的顾客满意度相关理论的基础上，结合本次所要调查的休闲服装行业的特 点，又具体对问卷做了精心改进，确定了所要收集的数据问卷内容与形式，制订所要 调查问卷结构与调查项目 第二阶段，由小组成员对问卷进行讨论，针对问卷内容或语句进行修改，完成问卷 初稿 第三阶段，探测性调查，通过对专门选定的对象顾客访谈，专门设计适合本项研究 的问卷，并对问卷进行修正。最终所确定的问卷，涵盖了用于测量本文所囊括的全部建 构的指标如企业形象顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等。 最终决定在本次问卷中，所有问项都采用李克特点数字量表的形式。 原因在于，数字量表适用于大多数统计分析方法，如求平均值标准差指数和相关 性，尤其较适合于服装这类耐用商品的满意度测评。世界各地最广泛使用的客户满意度 休闲服装企业顾客满意度模型的 改进及应用研究 天津美特斯邦威顾客满意度的实证研究 休闲服装企业顾客满意度模型的改进及应用研究 天津美特斯邦威顾客满意度的实证研究 摘要 本文根据对美特斯邦威的市场调查和研究，在国内外众多顾客满意度相关研究理论 和典型模型的基础上，结合国内休闲服装市场的特点，以欧洲顾客满意度指数模型 为基础，将美国顾客满意度指数模型与之相融合，提出了个基于 和模型的顾客满意度指数改进模型。 本文首先根据实际调查研究的情况，提出了改进模型的因果模型，并对模型中因素 变量之间的相互关系进行了大胆的假设，进而用线性结构方程的方法构建起本文的顾客 满意度指数模型然后将美特斯邦威调查研究的数据输入适于结构方程方法建模的专业 统计软件如，进行建模和实际数据的验证，通过信 度效度分析结构方程模型测量的评价结构方程模型拟合度评价等多种手段，检验 了本次调查的数据合理性以及本文构建的顾客满意度指数模型的合理性最后通过最优 模型参数估计，得出本文中企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度 顾客忠诚等变量之间的关系以及影响效果。通过本文的研究有利于企业对自身进行正确 的定位，找出薄弱环节，并有针对性地加以改进，更好地满足顾客的需求，提高经营效 益。 关键词顾客满意度企业形象结构方程模型 目录 绪论 研究背景与意义 二研究现状 三研究对象和方法 二研究框架和模型构建 研究假设 二模型的构建与变量的定义 三测评指标体系的量化 三美特斯邦威顾客满意度的评价 信度与效度 二结构方程模型测量指标体系的评价 三结构方程模型的修正 四结构方程模型拟合度的评价 四美特斯邦威顾客满意度的实证分析 最优模型参数估计的展示 二潜变量之间的影响关系及假设检验 三潜变量之间的直接效果与间接效果 五研究总结与局限 研究总结 二研究局限