签或说明书，必须索取进口检验合格证明。食品添加剂的使用必须符合食品添加剂使用卫生标准规定的品种及其使用范围使用量。应当使用计量器称量添加剂，不得用手或容器随意添加。添加剂使用完毕，及时将添加剂放入密闭容器中包装，防止吸潮变质。采购和使用食品添加剂应建立台帐，如实查验和记录食品添加剂的名称规格数量生产日期批号保质期供货者名称及联系方式进货日期等内容。使用的食品添加剂必须符合食品安全标准，不得使用国家禁止使用的食品添加剂不得凭经验随意扩大使用范围和使用量。不得为掩盖食品腐败变质或以掺杂掺假伪造为目的而使用食品添加剂。八粗加工管理制度食品原料粗加工必须在粗加工间区域内操作，排水沟出口设置网眼孔径小于毫米的金属防鼠类网罩。分设肉类水产类蔬菜原料加工洗涤区或池，并有明显标志。食品原料的加工和存放在相应位置进行，不混放和交叉使用，加工肉类水产类的操作台用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标志。粗加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变质超过保质期或者其他感官性状异常的，不加工和使用。蔬菜类食品原料按择二洗三切的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙杂草烂叶。做到刀不锈砧板不霉，定位存放，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后及时清洁地面水池加工台工用具容器，切菜机绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净以备再次使用。及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。不在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。九烹调加工管理制度在制作加工过程中发现有腐败变质或者其他感官性状异常的食品及食品原料，不加工使用。用水水质符合生活饮用水卫生标准规定。熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于，油炸食品要防止外焦里生使用禽蛋前先清洗消毒外壳豆浆四季豆等生食有毒食物按要求煮熟焖透谨慎提供贝类海螺类以及深海鱼的内脏油炸食品时避免温度过高时间过长，随时清除漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。火锅等餐后剩余油禁止再次用于食品加工。直接入口熟食品要盛放在经过消毒的容器或餐具内。用于餐饮加工操作的工具设备无毒无害，标志或者区分明显，做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。烹调后至食用前需要较长时间超过小时存放的食品，要及时采用高于热藏或低于冷藏。直接入口食品食品原料半成品分开存放，隔餐隔夜熟制品经充分再加热后方可使用。灶台抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用消毒布揩擦，及时清洗抽油烟机罩。工作结束后，调料品加盖，工具用具洗刷干净，定位存放，灶上灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。十餐饮具清洗消毒保洁管理制度餐具饮具和盛放直接入口食品的容器工具使用前按照要求洗净消毒，不使用未经清洗消毒的餐饮具。不重复使用次性使用的餐饮具，不使用国家明令淘汰使用的次性发泡餐饮具等不符合安全标准的餐饮具。直接入口使用的餐饮用具清洗餐饮具的洗涤剂消毒剂符合国家有关卫生标准并按要求留存票证。设置专用的餐饮具清洗消毒保洁区域或专间及设备，餐饮具清洗消毒水池专用，不与清洗食品原料拖布等混用。从业人员掌握正确的清洗消毒方法，严格按照除残渣洗涤剂洗清水冲热力消保洁的顺序操作。餐饮具首选热力方法进行消毒，使用化学药物消毒的至少用冲刷二消毒三冲洗的程序进行，并彻底清洗干净，防止药物残留。消毒后的餐饮具表面光洁无油渍无水渍无异味无泡沫无不溶性附着物，符合有关消毒卫生标准。清洗消毒后的餐饮具，及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜间保存。保洁柜有已消毒标记，柜内洁净干爽，不存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具分开定位存放。每餐收回的餐饮具立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。洗刷消毒结束，及时清理卫生，做到内外清洁。定期检查消毒设备设施，采用化学消毒的定时测量有效消毒浓度，并做好记录。十餐厅卫生管理制度餐厅包间随时保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收。发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类加剂，要执行食品添加剂使用管理制度。各种食品加工设备，如绞肉机豆浆机和面机馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布笼布抹布等要洗净晾干备用。加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物残渣面板清洁，各种容器用具刀具等清洁后定位存放。十八食品制作专间管理制度食品制作专间内加工的食品包括凉菜生食水产品裱花糕点水果拼盘等，为的隔间。食品制作专间操作人员应指定专人，其他人员不得随意进出。个人生活用品及杂物不得带入食品制作专间。食品制作专间操作人员穿戴整洁工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不留长指甲，不涂指甲油，不戴首饰在预进间按照规范并将手洗净消毒工作时戴口罩和次性手套。食品制作专间室内温度不得超过，有的空调设施每次餐使用前要进行空气和操作台消毒，使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启分钟以上有完好的防蝇防尘防污染设施。食品制作专间的刀具案板容器加工设备等用具必须专用。制作凉菜生食水产品的用具要分开，用前消毒，用后洗净，保持清洁。砧板做到三面光洁面边底。水产品要单独设清洗水池。供加工凉菜用的蔬菜水果等食品原料必须洗净消毒，未经洗净处理的不得带入食品制作专间。加工熟食卤菜要先检查食品质量，原料不新鲜不加工。熟食卤菜要在另间加工，加工后进食品制作专间改刀配置。制作肉类水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的存放在专用的熟食冰箱内冷藏或冷冻。各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，隔餐隔夜的改刀熟食及冷盘凉拌不能再做凉菜供应。各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入食品制作专间端菜。裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量和使用范围内使用。加工结束后，将剩余食品冷藏，及时清理专间，保持清洁状态。十九食品卫生综合检查制度制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。厨师及各岗位负责人主管人员要跟随检查指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。卫生管理组织及卫生管理员每周次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。检查中发现的同类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。二十投诉处理制度顾客投诉的接受遇有宾客投诉时须有礼貌耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。仔细聆听或向宾客了解投诉的原因，询问投诉的内容原因发生时间地点涉及人员宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。显示决断力。站在宾客的立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题要注意语言技巧。充分意识宾客的自尊心。二宾客投诉的记录及调查了解宾客的最初的需要和问题的所在。找有关人员进行查询，了解实际情况。投诉宾客的姓名有关内容记录要准确具体。调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静不推诿不争辩不怠慢专心致志为宾客解答问题。三告诉宾客处理问题的方法积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。按协商后双方认可的办法解决宾客问题。如遇无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下把对让给宾客。不要对无法办到的事作出承诺。如遇有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免定金额，如报损等但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花水果饮料礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。四对处理问题的过程做追踪检查。旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并做追踪检查，并将追踪检查回访情况如实记录登记顾客投诉记录表上以备查。二十小型餐饮服务单位食品安全管理制度食品安全综合管理制度。合法亮证经营，不超许可范围超供餐能力制售食品，不擅自变更加工布局及场所用途，依法承担法律责任，接受社会监督。餐饮单位法人或负责人是食品安全第责任人，配备食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求，建立本单位食品安全管理档案。从业人员管理制度。建立从业人员健康档案，从业人员持有效健康证明上岗，患有痢疾伤寒甲型病毒性肝炎戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不从事接触直接入口食品的工作。工作时穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生，分餐直接入口的食品前，戴好口罩使用专用分餐工具。组织从业人员参加食品安全知识培训，并建立培训档案。食品采购索证验收制度。必须到许可证照齐全的合法食品生产经营单位采购食品及其原料食品添加剂和次性餐饮具洗消剂等食品相关产品。从食品生产单位批发市场采购的，查验留存供货商资质证明许可证营业执照和产品检验合格证明生肉禽类应有检疫检验合格证明从固定供货商含个体经营户采购的，查验留存供货商的资质证明从合法超市农贸市场采购的，留存购物清单。建立进货索证索票台账。不采购使用非食品原料过期变质或标签不符合要求来源不明病死或死因不明的畜禽水产及其制品加工食品。烹调加工管理制度。熟制食物须烧熟煮透，中心温度不低于冷冻肉类在烹调前要完全解冻直接入口熟食品要盛放在经过消毒的容器或餐具内烹调后至食用前需要较长时间超过小时存放的食品，要及时采用高于热藏或低于冷藏隔餐隔夜熟制品经充分再加热后方可使用蔬菜烹调程序洗二浸三烫四炒。灶台抹布随时清洗，保持清洁。在制作加工过程中发现有腐败变质或者其他感官性状异常的食品及食品原料，不加工使用。用水水质符合生活饮用水卫生标准规定。环境设施管理制度。加工场所面积与冷藏等设施数量与供应的食品品种数量相适应，有相应的防霉防尘防蝇防鼠防虫消毒更衣盥洗采光照明通风洗涤设施。水池操作台工用具功能区分类使用标识清楚，设备正常使用。垃圾桶加盖防止溢漏，下水道加盖保持畅通，加工场所内外卫生保持清洁干爽，不在加工场所内饲养活禽畜。餐饮具清洗消毒制度。餐饮具必须经有效的清洗消毒后方可使用。盛装生食和熟食的容器必须分开，消毒后的餐具放置于专用保洁柜保存。使用集中消毒企业餐饮具的，要向供应商索取营业执照消毒合格证明，不使用无执照无标签的