统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。三桂林旅游服务质量公共管理的实证分析完善旅游行政部门的管理机制随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践第，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。年月日，桂林市旅游监查所正式成立，年月日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营处理旅游投诉和旅游事故整顿规范桂林旅游市场保障旅游服务质量等。年月日，桂林市旅游局成立了桂林市旅游投诉中心,成为全国第家小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的多项规章制度。年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了旅游套票信誉卡制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了旅监所办案制度关于市场调查和处理案件的补充规定。坚持人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序简易处理和按规定程序处理。管理机制的建立，靠管理体制，二靠管理制度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置制度，广义上包括国家和地方的法律法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。二发挥旅游行政部门的信誉机制桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力制定监查人员工作守则在旅监所的每个办公室门上张贴谢绝讲情的警示牌设立监督岗，把全所执法人员的相片职务办案办事程序办案结果监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督特聘社会监督员，在桂林市人大政协新闻媒体旅游企业和导游人员中聘请名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。三各职能部门联合执法，各地区互动质监桂林市旅监所在进行旅游市场监管服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针目标标准规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督检查控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。二执法查处促管理与以服务促管理并重旅游服务质量问题的不断出现与查处的概率与处罚力度有很大的关系。很多旅游企业之所以宁愿冒着被处罚的风险降低旅游服务质量是因为它们依旧有利可图。显然，旅游企业获得的最终收入,与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚赔偿等损失都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢疏而不漏，旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统旅游信息服务系统旅游质监服务体系突发事件应急系统旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务方面是对既有的城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合另方面是为应对旅游所特别提供的有针对性的公共服务产品，使游客感到安全舒适便捷。个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化现代化信息化的旅游服务质量公共管理水平。三成立特设工作组和委员会旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。成立特设工作组和委员会是个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是个部门或者个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样个组织机构个合法的地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。参考文献李志刚。旅游市场监管与品质保障北京中国旅游出版社，伍延基。旅游服务质量的现状及其主要制约因素旅游学刊。,。郑向敏。论市县级政府在旅游行政管理中的位与为旅游学刊。郝索。论我国旅游产业的市场化发展与政府行为旅游学刊。贺新宇。重塑公共管理的基本职能北京中国社会科学出版社，小探桂林旅游服务质量旅游服务质量现状随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康稳定快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国个省自治区直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表，发布了年全国旅游投诉情况通报。比较可以看出，年的旅游投诉是具有转折性和代表性的年。年之前，旅游投诉量直呈上升趋势，与年相比几乎增长了近倍，年下降到件，到年各类旅游投诉已经下降到件。从中可以看出旅游服务质量中的些问题。旅游服务质量在年之前直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。年以后各地开展旅游服务质量管理取得了定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。二旅游服务质量的公共管理分析旅游地旅游服务质量公共管理的主体公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政