。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端地址进行过滤，使非注册远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访远端进行进步权限控制和访问控制。数据库安全性数据库安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期备份，为系统数据特别是关键数据备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统性能和特别程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据致性依靠完整性约束实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡版权所有第页改。应用软件安全性系统容错能力系统应用软件应对操作员操作容错方面作详细设计，避免了因用户操作而造成安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不致。实时监测应用内部运行状况，自动报警操作人员安全性操作人员安全控制由系统用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。如对操作人员实行工号管理分组管理安全管理制度理论上在软硬件上各种安全措施都不能安全确保系统安全。另外，若接入，防火墙也并不能阻止病毒入侵和破坏。系统安全在很大程度上还需要建立良好安全意识和健全管理制度。在这点上，我们可以在系统建设同时，协助应用单位建立相应管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。版权所有第页五系统实施如前所述，呼叫中心建立是个复杂细致过程，涉及到企业在财力尤其是人力上大量投入。为确保本项目工程高质量如期完成，公司建议在合同鉴定之后第个星期内，根据项目工程需要建立各项目小组，以确保工程完全在项目管理严格控制下实施。下文中为简单起见，甲方为福建省审计厅，乙方为项目领导小组项目领导小组由双方高层领导组成，监督这个项目执行。项目管理委员会将定期向领导小组递交工程进度报告，以确保双方高层领导及时了解工程进度，把握全局。项目管理委员会组成成员包括常任委员和非常任委员，常任委员由甲方工程主管领导甲方项目经理乙方项目经理组成，定期参加工程进度工作会议非常任委员由双方技术骨干代表组成，必要时参加工程进度工作等会议。项目管理委员会主要职责如下制定工程实施详细计划协调工程详细进度表协调和安排各项目组工作监督和督促各项任务实施定期召开工程进度工作会议定期汇报工程进度讨论和解决工程实施中出现问题项目经理双方分别任命个项目经理，主要职责如下制定并组织召开各项会议制定各小组项目计划监控项目实施总结工程实施各阶段工作版权所有第页协调各项目组人员和资源定期提交工程实施进度报告技术开发小组由双方技术人员组成，主要由乙方人员，主要职责如下需求分析软件设计软件开发软件移植软件测试商务小组由乙方人员组成，负责设备订购和设备运送。文档小组由乙方人员组成，主要职责是收集和管理工程各阶段生成档案，收集和管理工程各会议记录。技术支持小组由乙方和硬件厂商人员，负责对设备安装调试等。质量监督小组由双方指定几位有经验技术人员组成，负责各小组工作质量检查。培训小组由乙方人员组成，负责对甲方人员培训。测试验收小组由双方人员组成，负责项目测试验收工作。版权所有第页六培训及售后服务系统培训在系统实施工程中，公司将对客户各类管理人员系统管理员计算机操作员进行完整有效培训，将所拥有所有技术和经验传授给客户是培训计划出发点。对终端用户提供技术培训。培训对象分三个层次管理层系统管理员计算机操作员对管理层提供培训内容客户服务中心深远意义和总体规划计算机发展现状和远景本系统方案呼叫中心运营及管理模式对系统管理员提供培训内容系统原理本系统技术和设备使用管理软件等原理管理安装维护。对计算机操作员提供培训内容计算机使用相应软件使用。在系统实施时，我们将组织经验丰富教员队伍，进行培训教材编辑，制订详细教学计划安装实习环境，保证教学质量。可通过具体合同条款，保证达到培训要求。技术支持与售后服务在系统实施同时，组织专门技术支持队伍，由以下人员组成技术支持项目经理版权所有第页网络工程师系统软件工程师厂商技术支持人员或部门。以上人员由公司和厂商技术人员组成。其职责是对系统软硬件技术支持和咨询服务。服务内容包括系统维护性能维护。本小组考核标准是系统正常高效运行和用户满意。由公司负责维护系统正常运行过程中产生软硬件故障，并提供硬件维修。服务类型包括由工程师指导排除故障在小时之内以最快速度响应用户服务需求预防性服务，提供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现努力和双方诚挚合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准对外服务窗口，从而影响，树立良好社会形象。版权所有第页二系统功能设计系统要求采用排队，提供灵活呼叫排队分配和功能。系统设人工座席其中个班长席。提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升级和拓展等。系统安全性保密性要高。系统硬件要选用优质计算机及相关设备。系统功能根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定使用权限进行普通座席班长座席系统管理员操作。二系统要按照座席接话数量和接话时间自动分配接话工作量。三系统要对每个来话进行全程录音。所有举报均有来电显示记载功能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和手机组网接入要求。说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。四语音提示功能版权所有第页说明市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统问候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉建议价格法规查询等。如系统设为人工受话状态，可完工受话收发传真举报投诉建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传真收发财经政策法规查询等。遇忙提示，可重新选择服务方式。临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。上班时间举报转座席人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是否人工座席值班受理以及上班时间段。五普通座席功能来电显示。来话办理。说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话办理界面。其中包括自动生成来话编号，编号可修改。添写来话人信息。项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类密级等。其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示电话，或根据实际情况版权所有第页添写分类设为三栏，是按来取播放重播，对需要办理留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。版权所有第页统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序要进行名次排列表。十其它功能投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。自动催办功能。系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出催办通知。档案管理功能。系统对每年受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索调阅。系统工作流程当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲业务代表坐席上去。电话转接同时，该用户记录也同时显示在业务代表电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户资料，做到人性化服务。在业务代表与用户交流后，用户各类服务请求也随之迎刃而解。当用户选择自动语音功能时，友好应答界面可以根据用户输入需求自动播放相应语音。若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户要求通过服务中心回复传真。版权所有第页前端输入信息读取数据库播放语音系统自动受理受理员受理受理员受理事后受理专家受理显示信息写入数据库排队业务处理受理结束后台处理按约定方式答复市民人工受理业务受理流程三系统硬件网络结构及组成公司为设计电话举报中心系统主要交换机服务器服务器人工座席班长席项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心的员使用该系统功能设置，工作人员只能依据该设置来使用系统提供各项功能。版权所有第页录音标识修改。预警功能。说明当类问题超过定数量后系统自动报警当天或段时间受话数量高于或低于定数量时报警等等。七系统管理功能对人员设置更改删除。对座席属性修改。对受话记录库管理。对语音留言库管理。对政策库管理。系统各参数设定。系统各选择项目增删修改等。八语音留言功能说明市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话