措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。全年不定期检查销售物业管理同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼质量问题的处理投诉处理日常的客户关怀社区的安全环境服务生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。收楼针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“户挡”全年销售客服简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由步简化为步，办理环节由个简化为个。全年客服物业入住前开展“工地开放日”活动。按入住时间节点销售客服物业组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程设计销售客服物业维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期稳定期业主，实施部门为客服物业及工程部门的支持配合，具体措施建立维修项目的“卡片”管理明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位维修监理人员客户大使姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度建立个对客户唯的接入端口前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的小时内必须进行第次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制由前台在维修关闭后的小时内对维修工作进行第次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。每月进行至少次的培训学习，内容包括工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行次考试，考试成绩记入季度考核。每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交份案例素材，由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度每季度至少与法务人员进行次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括服务意识文明施工安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。与各施工单位重新签定年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案资质进行整理归档。全年组织不少于次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。投诉处理通过投诉处理人员专业能力的提升提高客户服务水平及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪注重服务礼仪，严格按照公司标准执行完善投诉处理流程建立投诉响应机制执行首问负责制原则建立重大投诉的跟踪反馈机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训考核体制的建立和完善提高综合工作能力。全面了解入住产权维修物业管理等方面内容每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识规范法规，版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行次考试。每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立案例库，每月汇总个案例组织学习分享。客服奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意般不满意很不满意相应奖惩工程总造价稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施在其它遗留问题方面，按照平稳有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。花园新城遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力质量体系文件的编制与落实。进行文件编制推广及后期保障工作。各管理处完善岗位作业指导书物业客户关怀针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系针对准业主磨合期业主，建立设计回访交付回访维修回访投诉处理回访物业服务回访体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。设计磨合交付客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服计划书架构经营指标计划内容责任部门维度经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划客户关系部维度四学习与发展人力资源企业文化人才梯队人力资源部项目发展资源计划新项目发展计划与政府相关工作流程整合项目发展部维度三内部流程维度成本计划成本指标成本控制措施责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划规划部工程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应商管理工程部客服计划缺陷反馈入住管理客户关系部物业计划经营指标管理重点物业公司项目部开发节点计划客户投诉处理维修处理责任成本体系目录前言第篇经营计划指标第二篇经营指标分解第三篇年度销售计划客户视角第四篇客户满意度提升计划客户视角第五篇成本结算目标内部视角第六篇项目设计计划内部视角第七篇工程计划内部视角第八篇客户关系提升计划内部视角第九篇物业经营计划内部视角第十篇项目发展计划学习成长视角第十篇总办计划学习成长视角附经营计划的财务结果财务视角前言经营背景及思路第篇经营计划指标经营计划指标单位平方米万元项目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润合计二现金流量指标单位万元项目小计第季度第二季度第三季度第四季度公司净现金流量三项目重要工程节点项目基础开工主体开工销售开盘竣工备案第二篇经营指标分解开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建项目二期情景二期公寓二期商业三期情景三期公寓三期商业三期底商四期高层小计项目期独体期联排二期公寓学校小计项目多层情景多层公寓小高情景小高公寓多层公寓高层公寓小高情景小计合计备注以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。二销售毛利项目项目情景公寓联排商业情景公寓联排情景公寓合计销售面积平米销售合同额万元销售单价元平米单位成本元平米项目利润万元销售毛利率项目项目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积平米销售合同额万元销售单价元平米单位成本元平米项目利润万元销售毛利率项目项目多层公寓多层情景小高层公寓小高层情景合计销售面积平米销售合同额万元销售单价元平米单位成本元平米项目利润万元销售毛利率三经营利润及报表体现项目项目项目项目合计年初已售未结面积平米年初已售未结合同额万元已售未结项目利润万元本年销售面积平米本年销售合同额万元本年项目利润万元本年结算面积平米本年结算合同额万元结算项目利润万元减期间费用其中管理费用销售费用财务费用其他业务利润营业外收支物业损益考虑遗留问题前公司实现利润遗留问题公司实现利润所得税净利润四资金计划安排项目合计季度季度季度季度现金流入项目项目项目小计项目现金流出项目地价工程款项目地价工程款项目地价工程款项目工程款小计期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附加企业所得税其它税费其他收支净额小计合计收入支出净流量第三篇年度销售计划客户视角销售计划项目指标合计独体别墅面积单价合同额回款额联排宣讲活动。新的形象的建立月推广前期，借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。借助滑水赛的筹办提升项目形象，本次比赛是我们调动政府社会各方面资源，完善项目周边交