货品保存，然后请其下班后或方便时过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走并且必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切忌不可让早的退货影响天的心情！二亲切招呼招呼顾客顾客进门，导购应立即停止手边的工作，向金门的顾客问候。问候时注意事项离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼打招呼适应表情明朗话语清楚态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视使用礼貌语言你好欢迎光临早上好等礼貌用语如果老顾客熟人，应尊称其姓女士，早上好问候时声音要温和，语调要亲切，要微笑。接近顾客接近顾客的实际要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切“而掉头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。具体来说，如有若下种情况，就是接近机会。表接近的机会和对应的语言接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定商品时仔细观察项商品，就是对着商品产生“注意”和“兴趣”的表现“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机，但是，不要再顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待会，再以温和的声音询问“这是我们刚到的全面牛仔”“喜欢的话可以试穿下！”顾客表现寻找商品的状态时这样的顾客半已经形成可自己的购买想法或者已经有了结果商品，想再次确认，并购买或之前已经购买，想再买件。“需要帮忙吗”与顾客实现相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您的吗”顾客征求同伴意见时这种情况是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，“这是刚到的新款，喜欢的话，可以试下”也特容易产生效果将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之，在顾客放下手提袋段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿“喜欢的话可以试下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客，顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“进来看下吧，里面更多新款！”注意避免站位不正确，以至未能留意是否有顾客进入店内。客户进入店内时，微机室做出相应的迎宾动作如主动开门招呼问候迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或者节庆提出适当的问候语集体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触典型问题如何应对“随便看看”的顾客答应对“随便看看”的顾客重点分清他要“随便看”的目的，是因为“组织导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，建议导购先说“好的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要稍微距离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对商品感兴趣时要及时提供帮助。如何应对进门就问“打不打折”的顾客答当正值门店有促销活动的时候，导购应如是清晰地告诉顾客，比如“您来的真巧，今天刚好有活动。”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问的表情提示如果您有会员卡的话可以享受折的优惠。当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到后，不仅能享受的折扣，还可以同时再加上元获得会员卡张。这样您就可以在以后的购物中享受到优惠折扣，我们还会经常推出些会员特惠活动来回报会员顾客，何乐而不为呢”三探寻需求导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，增加成交的几率。顾客需求类型表了解需求需求类型了解目的对应问题购买品类将顾客带到对应的产品区“请问您想买条什么类型的裤子呢”适用对象针对性推荐产品“请问是您穿吗”需求场合确定购买系列“你是什么场合穿要牛仔还是料子裤”需求偏好确定风格款式“您喜欢什么颜色呢”费用预算推荐合适价格的产“您打算买条多少价位的谨慎品询问”尺码大小提供合身的产品“你穿多大的尺码”其他相关信息确定需求的辅助判断根据顾客的回答再进步的提问，或其他方面的问题询问技巧不连续发问如“您平时喜欢穿什么样的裤子”“您喜欢那种颜色”“您打算买件什么价位的”等连续发问，会让顾客由衷“身价调查”的不好感受询问需与顾客的回答相关如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的裤子”当顾客回答“牛仔”时，就可以进步询问“是时尚点还是大众化点的”现询问容易回答的问题，难以回答的问题最后问同样是以上例子，“您平时喜欢穿什么样的裤子”是简单问题，“您喜欢什么颜色款式面料”也是简单容易回答的问题，但若有问到“您的预算是多少”时，定会产生抗拒感。因此现问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的裤子”而将“预算”留在后面。只有当顾客和导购有定的轻松沟通以后，顾客在回答私人问题是，才有可能不会产生抗拒感。促进购买新的咨询方法导购在询问下收银时谢谢，共是元，收您元找你呢元，请您过目听取顾客抱怨时我理解您的心情，实在很抱歉真对不起，使我们服务不周对不起，给您添麻烦了感谢你的意见，今后我们将会注意请顾客坐下时请坐请你这边稍坐会欢送顾客时谢谢金的光临再见，请走好谢谢，欢迎您再次光临接听电话礼仪门店接听电话也是销售的个重要环节，在接听顾客电话是，应注意电话礼仪，并做好详细记录。导购接听电话应亲切热情耐心细致礼貌。表接听顾客来电各阶段礼仪和技巧阶段动作用语举例准备接听放下手中上的工作，迅速准备笔纸接听问候铃声不超过三声就接听“您好，韩式伊人专卖左手拿话筒，右手准备记录店，很高兴为您服务”记录事项迅速详实记录顾客放映事项“请您把情况详细说下”“请稍等，我坐下记录”确认顾客记录顾客姓名会员号购买信息等“能否告诉我您的全名”“请问您的会员号是。”“请问您是什么时候买的产品”确认事情根据记录内容与顾客确认，尤其要重新核对顾客电话等信息“我重新报下，请您确认下。”致谢应跟进情况致谢或道歉“实在抱歉，给您能带来麻烦”“我们会及时办理的，请您放心”“我们会在明天点前给您回电话”结束等对方挂电话后，再挂电话“谢谢您，再见”导购禁忌表导购禁忌场面禁忌等待双手交叉于胸翘起二郎腿斜靠在陈列柜上手插口袋和同事们聚集聊天打私人电话嗤笑等手指顾客窃窃私语接待以看不起的态度盯着进门的顾客让顾客久等大摇大摆的接近不说“欢迎光临”也不鞠躬沟通环节不用敬语言语粗俗对于委托修理感到厌恶不仔细介绍商品表现出焦急的状态表现出晦暗的脸，心情不好疲倦的状态不认真处理商品，草草包装强制推销，匆忙总结付款催促顾客赶快掏钱单手交付回找金额送客站在顾客面前背对顾客不说“谢谢”也不送客顾客购买心理顾客购买心理顾客在进行购买活动时，半会经历个心里阶段，导购了解并充分利用好这个过程，就可以察觉“顾客现在是什么心情”，就可以配合顾客的情况而基于适当的建议以促销产品。表顾客购买的个心里阶段以购买牛仔裤为例个阶段顾客的心理过程开始留意商品看见陈列的牛仔裤“进去看看有没有合适的”对商品感到兴趣触摸牛仔裤“这件衣服的面料还是挺舒服的”联想使用情况联想自己穿上牛仔裤的场景“这种颜色和款式的牛仔裤在工作时穿应该不错对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买条”比较把价格品质设计穿着效果和其他衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还是物有所值”信任挺导购的说明，做多重考虑之后“他讲的有道理”购买表示决心购买的致“好吧！我决定买这条”注意顾客在实际购买的活动中，有如上表步步进行的情况，也有从“对商品产生欲望”直接发展到“购买”的情况，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。对应导购技巧导购的任务时促进顾客购买心理，因此，导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要通过积极的动作使顾客有“留意产生兴趣联想。”的期待心理。为促进购买心理，导购的任务时等待时机接近说明商品建议说明总结，并促使顾客形成购买决定购买心理导购任务构成中导购的工作开始留意商品等待机会等待接近顾客的机会对商品产生兴趣接近把握机会向顾客推荐联想使用情况说明商品简洁说明商品的特性认同顾客的喜好，推荐适合的商品实际演示，实例说明对商品产生欲望比较鼓励以各种角度说明比较鼓励试穿信任简易说明对顾客的询问做详细的回答以资料和实例说明，获得信赖购买总结依据顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧使顾客下决心二沟通技巧基本点沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为个优秀的导购员应具备的基本技能。项目说听问的基本技巧六项基本说话方法以适当语速说话使用正确的普通话县城等地方要学会使用方言以明朗氢气快活的声音说话发音正确腰子清晰的说话以短句简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问本方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题最后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的够用环境。表赞美的个技巧赞美方法具体的技巧努力发情况。等待顾客等待顾客进店时需要注意导购的站立位臵与移动位臵应该选择视觉角度较好并且容易看见顾客的位臵配合商品的陈列位臵站立，不要阻碍顾客视线不可有不高兴的面容与情绪注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到在等待顾客近代时，导购堵住顾客进店的通道斜靠在柜台上无所事事新到货品堆放在卖场没有及时入库典型问题如何应对刚开门就有顾客上门要求退货的情况答可以跟顾客讲“很抱歉，这个我也不敢擅自做主，是否可以等店长或者老板来了之后再行解决”如顾客没有时间等待，可以带将顾客所要求退还的