取值之间存在种规律性，就成为关联。关系营销是指企业为实现盈利目标，建立维持和促进与顾客及其其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成种兼顾各方长期利益关系的营销方式。产品价格地点促销顾客价值顾客成本顾客方便顾客沟通对营销是指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。对营销的核心以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐建立持久长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。对营销的核心理念顾客份额顾客终生价值顾客等级学习型关系对营销的实施第步识别企业的顾客第二步对顾客进行差异化分析第三步与顾客沟通第四步定制服务对营销的价值交叉销售大大增加降低客户游离程度，增加客户忠诚度交易成本降低，服务周期缩短客户满意度提高，建立品牌效应数据库营销是指企业通过系统搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买种产品的目的。数据库营销过程企业需要建立完整的客户信息数据库构建客户消费行为特征变量集数据挖掘模型构建根据模型分析的结果制定并实施营销方案模型效果监控和更新直复营销是种为了在任何地方任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系直复营销的特点直复营销降低了整体顾客成本互动性目标群预选鼓励顾客回复直复营销较少受到时间和空间的限制可测性业务流程是指企业输入各种资源以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务实现价值为终点的系列活动。支持发挥作用的企业文化通常具有的共同点树立让客户满意的企业价值观实现内部资源和外部资源的综合管理对的文化客户资源是企业最重要的资产大客户文化评估指标的原则指标必须与企业目标致定量与定性相结合原则兼顾短期和长期利益在财务指标与非非财务指标间达成平衡测评结果与指导方向相结合原则战略目标与战术目标相结合原则关注客户与注重员工相结合原则数据库营销的战略意义帮助企业准确找到目标消费者群通过个性化的客户交流维系客户忠诚为营销新产品开发和市场探测提供信息选择合适的营销媒体防止客户转向竞争者单选题世纪年代，企业与客户沟通的方式是关系营销不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是数据差距不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是推断差距不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是劝告差距战略实施的程序为客户信息获取客户分析企业文化变革战略活动实施流程重组根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是虚假忠诚的客户根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是潜在忠诚的客户根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是忠诚的客户根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是不忠诚的客户根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为交易者。根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速方便的购物的客户称为简单者。货物售出，概不负责是交易营销的典型说辞。呼叫中心属于哪种类型的表现形式协作型基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为确定业务发展方向分析原有流程分析市场标杆设计并实施新流程反馈与改进建立在客户以前对个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是认知忠诚认知阶段是培养客户忠诚的基础阶段。客户关系管理的目的是企业与客户的双赢客户关系管理的本质是企业与客户之间是竞合型博弈的关系客户关系管理的特点企业与客户的双向资源的投入与管理思异期客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会在更大的范围实现系统集成因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面全选般而言，关系承诺包括的维度有经济维度情感维度时间维度在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期世纪年代和年代早期世纪年代和年代早期世纪年代在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素竞争环境产品与服务的标准化转移成本的降低价格竞争在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括全选在实践中，企业可以把客户转移成本分为财务转移成本程序转移成本关系转移成本在构建客户关系管理远景的时候，般必须遵循的阶段有评价当前的经营环境创建假想对手的远景尝试变革并建立企业案例确定重点与计划并进行变革在进行战略选择时，企业需要考虑的因素有全选。在战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面公司远景和战略远景和战略在战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面流程设计基础信息系统组织结构设计在战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有强化客户关系管理文化使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力为企业储备人员提高员工特别是客户服务人员的专业技能在战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有采购销售库存营销在测量评价客户忠诚时，可以从情感忠诚认知忠诚行为忠诚意向忠诚维度进行分析。在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有购买份额访问的份额购买的经常性频率和金额在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是目标销售阶段大众营销阶段在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标市场营销成本渠道成本在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标工程计划费用咨询费用项目测试费用三判断题正确客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。理念软件与实施是客户关系管理的个关键要素。大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。客户关系的发展分为初识期矜持期平稳期思异期和稳固期五个阶段。处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。社会收益是指组织或个人对亲和力友情或熟悉感的感知评价。远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。因年龄生命周期或地理位臵的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。忠诚的客户般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。交叉销售可以提高客户关系质量。追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。客户资产主要受价值资产品牌资产和关系资产这个因素驱动。客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。客户关系管理战略的生成是个逐步完善与改进的循环过程。大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。在战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。业务流程再造是战略实施中的个至关重要的环节。采购营销销售和客户服务是战略实施中业务流程再造的重中之重。客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚情感忠诚意愿忠诚和行为忠诚。企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。行为忠诚是忠诚的高级阶段。真正的客户忠诚是内在积极态度情感偏爱和外在重复购买行为的统。拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之。客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。客户互动管理的有效性主要受员工流程和技术的影响。客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之。数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的个信号。客户抱怨是企业的治病良药。分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现系统。客户信息通过数据挖掘变成客户知识。企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。客户信息是由客户数据进化而来的经过加工的客户数据。知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。呼叫中心外包会降低客户互动的质量。客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。客户关系管理是企业的项经营策略，其实施仅涉及销售部门。对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。客户关系管理的本质是企业与客户之间的种合作关系。分析型客户关系管理也称作前台客户关系管理。客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会