分析型 分析型系统采用数据仓库在线实时事务分析和数据挖掘等方法分析企 业业务积累和当前应用所产生的相关数据从而实现客户群体分类分析和行为分 析客户效益分析和预测客户背景分析客户满意度分析交叉销售产品及 服务使用分析客户信用分析客户流失分析欺诈发现市场分类分析市场 竞争分析客户服务优化等这些分析可纳入四个阶段 进行客户的分析 将市场分段信息运用于客户分析进行日常市场活动的分析 预报客户行为的各种方法的模型。 三个级别满足企业需求 根据企业对的不同需求将划分为三个级别。第是部门级别第二 是协同级别第三是企业级别。 部门级别是最基本功能满足市场销售和服务部门的需求。 协同级别将市场销售和服务部门结合起来提高了市场销售和服务部门 的工作效率使企业及时地把握市场机会。 企业级别将系统与公司服务系统供应链管理系统等结合在起促进 整个企业的工作效率使企业生产服务更加面向用户需求。 在部门级别应用中般将业务流程按功能分为市场销售和服务等三个不 同的部门分别为相应的部门提供解决方案协同级别主要解决了企业在运 作过程中的些问题如及时传递信息渠道优化最后和企业其他系统的 结合主要表现在信息来源的需求利用原有系统和生产系统对需求。 市场部门主要关心以下问题 活动管理对企业的所有市场活动进行管理 活动跟踪跟踪市场活动的情况 反馈管理利用市场人员的回访与信息维护及时得到市场活动的反馈信 息 活动评价对市场活动的效果进行度量 客户分析对客户的构成客户的地理信息和客户行为进行分析 客户状态将客户分类从而管理客户风险客户利润等同时确定针对 不同类别客户策划不同的市场活动方案等。 销售部门关心以下方面的问题 销售信息及时地掌握销售人员的销售情况 销售任务将不同的销售任务按销售经理制定的流程分配下去 销售评价对各个地区各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。 综合服务部门关心的主要问题有 准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务 致性企业的服务中心以整体形象对待客户使客户感觉是同个人在 为他服务 问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉咨询并给出答案。 的生命周期分析 第阶段集成是的应用基础。 的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始这 阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始 业务信息的摘要仅表明发生了哪些活动但未解释其成因和影响。这个阶段带 来了有限的商业价值但并不会改进企业对于客户的理解也不会加强企业与客 户的关系。 第二阶段分析是成功的关键。 通过分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分 析才能使企业了解客户行为区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这 些集中在起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为发现更 多商业机会扩大商业市场为制定战略决策提供量化的基础。 第三阶段行动是实现企业战略决策的阶段。 通过分析提高了对客户的理解水平以此为基础使业务过程和企业组织结构 得以优化。通过包括销售市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动使 得业务和财政计划得以修正和整合。最后这阶段完成了整个环路使企业 可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。 系统模块 经典系统主要由营销管理市场销售管理服务与技术支持管理三部分 组成结合新的市场与营销管理趋势也将营销管理模块与销售管理模块合并起 最新的广告媒体投入等。 对于能带来效益的用户可为他们提供多些的服务也可提供些相关的东西 来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘 密的用户则不提供服务或作其他策略性处理。这些措施都能使企业与顾客保持 个良好的关系。 三系统定位 基于部门级应用运营和分析策略并重。 第二部份系统设计 般技术需求 根据第部份的系统需求与企业应用需求分析提出基本的技术需求报告 要满足部门级的需求系统至少应该包含数据仓库在线事务处理销 售管理活动管理反馈管理和数据挖掘系统。 要满足协同级需求主要是要建立各部门之间的信息交流机制并能够通过 业务流程优化和重建进而优化渠道。 要满足企业级需求表现在需要与企业的其他系统紧密结合这种结合 主要表现在信息来源的需求利用原有系统以及生产系统对的需求。 要满足企业三个层次的不同需求系统就必须有良好的可扩展性。从而 使企业在不同的时期根据企业的经营规模和系统状况能够灵活地扩展系 统的功能。在策略上则由客户关系优化数据仓库和应用集成转换的三大技 术模块来实现。 整体技术架构 采用架构整个系统可以分为四层的结构客户端表现层应用服务 层数据服务层这四层分别由终端浏览器服务器应用服务器数据库 服务器构成。具有相对安全性可扩展性和提供远程访问。 关于数据挖掘 数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的有价值的知识模型或规则的 过程。对于企业而言数据挖掘有助于发现业务的趋势揭示已知的事实预测 未知的结果。如利用数据挖掘帮助企业分析客户的交易行为特征发现客户潜 在的需求求证客户资信让企业比客户自身更了解客户从而有的放矢的进 行销售与服务提高客户的满意度。 数据挖掘按照其功能以及应用来划分主要有分类关联时间模式和聚 类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶 段。 实现数据挖掘需要业务数据基础挖掘的方法与模型以及结合数学统计管理策略及市场营销实践等共同来实现在本系统设计中现阶段不具备设计与实施的可行性。 二流程设计及功能菜单设计 用户通过程序运行的常规流程运行功能菜单和快捷面板开始工作。 点击图标 出现登录界面标题用户名密码登录取消按钮 我的系统系统设置 文件管理客户档案 客户管理事务管理 帮助系统退出系统 登录系统当前时间 图登录界面 信息管理器接收发布管理新的工作任务系统信息 文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统 我的信息 任务管理 信息管理 事务日志 退出系统 我的信息当前时间 图个人信息管理器 主界面菜单文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理 帮助系统 文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统 文件管理 新建客户 新建事务 新建信息 修改密码 重新登录 退出系统 客户档案新建客户当前时间 图主工作界面 个性化快捷面板任务管理器信息管理器事务日志 主界面中五个主要的功能菜单 文件管理 新建 客户档案 事务日志记录业务日志 任务信息综合日程提示留言系统及信息交换等临时性工具。 修改用户密码 重新登录系统 关闭系统。 系统设置 快捷方式增加用户个性化设置 使用工具 安全工具添加编辑用户添加编辑权限修改核心数据库远程访问 修改核心数据库路径日志监察 信息工具添加编辑本公司信息编辑添加本部门信息编辑添加 广告服务编辑国家地区信息城市信息部门职务称谓行业设置 角色管理数据权限功能权限二者可结合统为权限管理 打印设置列表选项模板设计信封标签列表„ 其他设置显示隐藏任务面板 客户档案 使用人权限决策者部门主管各部门员工 客户库新建企业客户新建联系人 信息库客户信息管理销售跟踪管理相关任务反馈信息订单信息 工作进程伙伴信息先建立客户企业库再根据企业库建立联系人库客户联系历史记录 客户类型老客户目标客户潜在客户合作伙伴黑名单竞争对手 客户管理 智能查询 基于客户的简单分析竞争对手分析客户对竞争对手投入分析。 统计功能联系人统计广告统计期刊订阅统计参展统计 任务功能编辑工作日志维护客户信息预定工作策略 事务管理 广告订单管理 客户挖掘客户信息客户类型 订单管理广告订单执行计划订单执行收款记录 广告管理广告产品库销售目标报价系统 决策分析 角色分配决策者部门主管 分析目标同员工管理中业务信息 决策管理市场分析客户分析费用分析员工分析伙伴分析 任务管理 员工构成决策人部门主管企业员工 业务信息工作进程相关任务销售机会反馈处理报价信息订 单信息业务日志 任务来源直接新增任务由市场活动分配生成由反馈信息生成。 管理任务新建任务接收任务任务执行 信息管理 接收发布管理任务接收发布管理信息接收外部邮件对目标客 户电子邮件群发。 个性化快捷面板 任务管理器信息管理器事务日志根据登录人设置出现。 三数据表设计 数据库是产生分析能力的基础主要记录与客户相关的客户活动 客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括 体现与客户相关的数据表客户基本表客户扩展表客户联系人基本 表客户联系人扩展表 在系统工作流程中的流程记录表客户媒体广告记录表广告定单管理 表客户参加糖酒会记录电话征订发刊记录表企业市场活动表 因有必要保留客户信息修改的历史记录可在关键表如联系人基本表设置子表或者单独形成修改数据表记录修改内容根据信息表信息 信息时间标注对应用的源数据 各表均设置初审标记复审标记资料登记日期最后 修改日期备注和审核人字段。 基本数据表列表 客户基本表 客户扩展表 客户联系人基本表 客户联系人扩展表 客户供求信息表 客户媒体广告记录表 广告定单管理表 客户参加糖酒会记录 电话征订发刊记录表 广告服务 企业员工表 企业市场活动表 业务员客户日志 任务信息表 地区设置表 行业设置表 客户投诉 可扩展数据表 用户产品与服务 历史数据表目前需要讨论在应用流程以及软件设