制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气投诉事件，今年无起。开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。建立免查房制度，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年月份，管家部与班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假换成布制洗衣袋搁浅。从环保经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋次性投入会很大。商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修番，重新家部直要求员工回收客用次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启查退房后拔掉取电牌房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复日的执行下来，为酒店节约了笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出名优秀员工，每人奖励元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人来的目的民族等等，才能提供针对性有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币元。确保查退房及时准确。保证查房及时性准确率高直是我部的大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大且较集中时的通知，中班员工都主动留下修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑干坏个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让些先进的班组脱颖而出，些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优果张榜公布，让各班组领班员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过个月的运行，取到了预期的效果。种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的种检验。在理论与实践合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年月，管家部对钥匙管理规定做出了重新修订。同时，也有些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了参观房管理规定排房的注意事项空房管理制度扫描服务工作程序房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对程序客衣服务中的特殊事项处理客衣核对程序客衣打码程序送还客衣程序客房餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订出台，会期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，人申请免查房中无人出现过大的工作失失误。如此来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。开展各种兴趣班，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源构的不断扩展，经常会有些境外团，如日本团东南亚些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了外语兴趣班，给我们的员工进行日常英语日语用语的培训考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电电脑班，还开办了美术班，此举，方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝切浪费现象，同时在员工技造成丢失。员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业水平更高的酒店人才来培训。制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。卫生防疫不得力不投入不专业，导致四害防治工作不如人意。外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。四在年里，我们共接待多个会议，出售客房间，接待了人次，收到宾客意见信封，其中对我店的各项设施设备服务质量给予肯定的有封，对我店提出意见或建议的有封，收到宾客表扬信封，有效投诉起截止月日。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟完善。全文完年月日温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲奥运会欢乐节期间给客人送上些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务直是我们努力的目标。为此，号召员工做个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，如将客用洗发水沐浴液换成盒装挤压式，但这计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮客房部销售部线部门及保卫部工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服迎宾服，客房部的前台接待员服行李服商务中心文员服，销售部销售代表服文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养客房不锈钢制品抛光马桶水箱清洁热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为天，消耗掉了天。三工作上的不足之处及体会。请即打扫牌数量不够，造成换成布制洗衣袋搁浅。从环保经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋次性投入会很大。商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修番，重新家部直要求员工回收客用次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启查退房后拔掉取电牌房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复日的执行下来，为酒店节约了笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出名优秀员工，每人奖励元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好使客房部质量管规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的封留言信，写的恰当写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统礼称不统同样的件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更好，最后形成了统的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持致，也许客人察觉不到这点，但是只有我们自己知道自己的进步。改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和外围进行绿化改造，努力为酒店装扮幅完美的脸。我部先后对酒店正门口店徽绿化带啤酒花园外墙及栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅株七采扶桑株九里香株紫贝万年青多株剑麻株木