行服务的调整，简化甚至取消些免费的服务高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。出于成本考虑，简化或者取消些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外，在服务方面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司已经推出的茶艺服务酒水服务点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为方便快捷舒适尊贵私密的高端服务以满足他们对于时间环境尊贵个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化标准化科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。结束语民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。致谢衷心感谢我的导师，感谢老师在百忙中对我的学习和生活所给予的无私关怀悉心指导和严格要求。在论文的写作过程中，老师倾注了大量的心血，无论是选题，构架的设计，还是论文观点的表述，都得到了老师的悉心指导，给予我很大的启发。老师的认真负责和严格要求的治学态度是我永远学习的榜样。老师以自己宽广的视野和独到的见解为我指出了论文写作空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。考虑到成本安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道电影音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效航班皮卡丘航班，魔戒航班，大长今航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户,其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务我帮助我的老师和同学，从他们身上我发现了自己的很多不足，恩师对我的教导是我最大的收获。最后感谢与我朝夕相处的同学们，感谢给予我无私帮助的朋友们，感谢在论文写作阶段对我关怀无微不至的父母。你们的关怀和支持，是我前进的不竭动力。参考文献赵剑凌从服务质量模式看如何提高航空服务质量中国民航学院报王坤如何提高服务质量河南航空洪生伟服务质量体系中国计量出版社，刘德民航概论北京中国民航出版社，郑颖客舱乘务员礼仪厦门出版社,韩明亮,张娟,李琪航空公司旅客服务质量实证研究中国民航学院学报,＀＀高宏空乘服务概论上海旅游教育出版社,张丽萍有效的服务管理＀实现服务品牌可持续发展的关键中国民用航空＀＀他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面深入的了解因飞机更新客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心顺心舒心的航程。细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料餐食过敏史的情况在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。个性化趋势服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄性别职业爱好饮食习惯消费特点乘机次数乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，位乘客是航空公司的，可以享受服务升级例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食春节期间配上年糕饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性协作性凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如位乘客需要份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成份水果素食餐提供给这位乘客。航空公司应该创造条件形成制度鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。差异化趋势很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌标段时间季节票价等多种因素进员用质标准，纳入污水 处理厂处理。自年以来，浙江伟明环保股份有限公司 就开始以方式投资垃圾焚烧发电项目。主要经营垃圾焚烧发电，垃圾处理项目的 投资环保工程的投资咨询和建设垃圾烟气污水灰渣处理技术开发及服务， 环保设备的制造销售及安装服务。 伟明公司借鉴国外先进的焚烧工艺，针对我国城市生活垃圾低热值高水份和不 分拣的特点，研制开发了拥有自主知识产权的二段往复式炉排和半干式中 和反应塔与复膜布袋过滤器烟气处理系统技术及设备，该技术设备是国家计划课 题研究项目，填补了国内垃圾焚烧发电的空白，成为我国垃圾焚烧发电中的高新技术 产品。该技术目前已成功应用在温州市临 年末，伟明公司开始建设旗下第座垃圾发电厂温州东庄垃圾发电厂，项 目总投资万元人民币，日处理垃圾吨，发电功率，于年月 日并网发电。该项目是我国第座国产化垃圾发电平台，首创了国内垃圾焚烧处理 三项第第家由民营企业投资建设营运管理，即采用动作模式第 家采用国产化设备第家采用半干式中和反应塔和复膜布袋过滤器烟气处理装 置。该项目经省市有关部门和中科院水生生物研究所对烟气排放和工况进行了小 时监测，焚烧炉大气污染物排放全部达到合格要求，同时通过了质量管 理体系论证，因此被国内垃圾处理界认为是中国国产化垃圾焚烧处理技术和设施发展 的第座里程碑。设备安装等建设并负责垃 圾发电厂的正常运营，在特许经营期结束后该厂无偿转交给政府所有。 特许经营期年包括建设期年 暂定边界条件条件 项目建设用地亩以行政划拨方式无偿提供 政府承担项目用地红线外的道路给排水施工用电及并网线路等厂 外配套工程的建设和费用，厂外配套工程须满足垃圾焚烧发电项目建设和运 营的需要。 日处理垃圾吨投产后前三年政府每日提供不少于吨生活垃圾 并运送到主厂房内垃圾池，第四年开始垃圾供应量为吨日。 政府保证企业年特许经营期。 垃圾渗沥液厂内预处理达到三级标准后排入市政管网化 不易烧粒度大的垃 圾 烟气含尘量低高 烟气温度低中 操作运行方便不太方便 燃烧介质不用载体需要石英砂或煤作为载体 残渣中未燃份少最少 适应垃圾水份高较高 耐火材料磨损性小大 单炉垃圾处理量大中 使用历史长短 垃圾焚烧市场比例高低 燃烧工况的控制较易不易 运行费用低较高 烟气处理较易较易 维修工作量少多 运行业绩多少 综合评价技术成熟，应用最广，故障少，运行成本低需预处理，需加煤燃烧，运行费用高 对本工程的适应性适合不适合 通过对垃圾焚烧炉的对比研究，结合天台县垃圾成分和热值及对热值的预测，本工 程拟采用浙江伟明环保股份有限公司的二段式垃圾焚烧装置，其规范参数分别如下 日处理垃圾吨 锅炉型号 锅炉型式单锅筒，自然循环中压锅炉 炉排型式二段式逆推级，顺推级 蒸汽压力末级过热器出口 蒸汽温度末级过热器出口 最大连续蒸发量 日垃圾处理量台 垃圾低位热值。逆推炉排和顺推炉排相组合，行服务的调整，简化甚至取消些免费的服务高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。出于成本考虑，简化或者取消些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外，在服务方面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司已经推出的茶艺服务酒水服务点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为方便快捷舒适尊贵私密的高端服务以满足他们对于时间环境尊贵个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化标准化科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。结束语民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。致谢衷心感谢我的导师，感谢老师在百忙中对我的学习和生活所给予的无私关怀悉心指导和严格要求。在论文的写作过程中，老师倾注了大量的心血，无论是选题，构架的设计，还是论文观点的表述，都得到了老师的悉心指导，给予我很大的启发。老师的认真负责和严格要求的治学态度是我永远学习的榜样。老师以自己宽广的视野和独到的见解为我指出了论文写作空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。考虑到成本安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道电影音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效航班皮卡丘航班，魔戒航班，大长今航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户,其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要