都让我的三年充满了感动。这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，在此我由衷的表示感谢,感谢文中所引用文献的编著译者。最后，我要感谢我的父母及家人，没有人比你们更爱我，还特意买电脑让我完成这篇论文，你们对我的关爱让我深深感受到了生活的美好，谢谢你们直以来给予我的理解鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。个人的成长绝不是件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样个空间，让我对所有给予我关心帮助的人说声谢谢,今后，我会继续努力，好好工作,好好学习,好好生活工具，乘车经验丰富，对车站列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车有些人常自认为情况熟环境熟，有应变能力，图方便好侥幸，忽略站车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情少强制，多服务少指责，尽量为他们创造些方便的旅行条件。旅客运输部门还可以和厂矿学校签订协议共同对通勤通学人员的乘车问题进行管理，起维护站车秩序。旅行结婚随着经济的发展，人民生活水平的提高，生活观念也发生了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。结婚是件愉快高兴的事，常常图吉利求顺畅讲阔氯。在旅行中，般追求安静舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常安静的旅行生活。对此实行礼貌适当的服务显得很必要，而对他们过分的亲昵动作，有碍观瞻时，客运服务人员要正确理解，婉言相劝，不要进行不礼貌的干涉。其他除上述旅行目的以外，还有疗养参加体育活动奔丧等等多种旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。根据旅行行程分析旅客心理服务需求旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差异。前面对长短途旅客的心理状态进行了分析，下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。长途旅客指乘车时间在小时以上的旅客。长途旅客般要求能够买到直通车票卧铺票，希望用餐饮水供应方便，喜欢看书报聊天或进行些娱乐活动消磨乘车时间，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。短途旅客因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。短途旅客大部分在中间站上下车，进出站的共同心理是图方便，喜欢横越线路，甚至在站内任意通行。因此，客运服务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意，需要从车站进出站口设置，旅客进出站组织引导等方面入手，加强管理工作。市郊旅客市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客，通勤通学是市郊旅客中的种。这部分旅客乘坐火车，就如同乘坐市内其它交通工具样，希望随时买票，随时上车没有座位，站会儿，乘车时习惯站在车门处，到站时急于出站，越方便越好。他们来去匆匆，没有什么要求。客运服务人员提供服务时，说话礼貌就可以使他们满意。根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。上错车坐过站下错车中途漏乘等旅客旅客在旅行中发生这方面的失误，旅客本身有定的责任。但从另方面，也反映旅客运输服务中出现的些问题，服务做得不周到不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应面安慰，稳定情绪，面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。严重超员列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤旅客无座席空气不流通闷热有异味等等。这种情况下，旅客有怨气心情烦躁，旅客时间越长表现得越严重。这时，应注意站内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。携带危险品晕站上车的旅客携带危险品进站上车，有两情形不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫徘徊坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。丢失财物的旅客旅客丢失财物后，表现出着急焦虑埋怨后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，的基本原理基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。结合实际细心观察反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转观察旅客的外表服饰携带品，可以看出旅客的职业民族旅行目的从旅客的外貌动作，识别年龄身体状况，是否患重病从旅客的表情神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安心慌意乱精神紧张，就可以判断该旅客可能遇到了麻烦或有了违章行为还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格情绪对运输企业有哪些意见和需求等等。总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅靠现代的设施设备，热情主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。变管理旅客为服务旅客把过去那种管理旅客的职能和系列不准的硬性要求，换成亲情和善的提示，充分体现铁道部提出的以人为本活动自由休息充分人格化特殊化服务的要求。把你好，我们很乐意为你服务经常放在嘴上，时刻提醒自己工作的出发点即是服务，而不是个滥用职权的管理者。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。变工作让领导认可为让旅客满意转变过去那种认为服务工作不怕旅客不满意就怕领导不认可的观念，把尊重旅客人格研究旅客需求赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。让大多数旅客满意为让每个旅客满意就是对每名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。变传统服务方式为勇于创新根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。参考文献潘承武，从两会看铁路发展，凤凰论坛，年越日彭进，铁路客运组织第二版，北京中国铁道出版社，年赵岚，铁路运输市场营销第二版，北京中国铁道出版社，年张厚桀，大学心理学，北京北京师范大学出版社，年朱晓宁，旅客运输心理学，北京中国铁道出版社，年赵冰冰，穆丽婉，满足旅客心理需求，提高客运服务质量，现代企业文化，年第期总第期李培锁，旅客服务心理学，百度文库致谢大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持感谢我的母校湖南高速铁路职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这注意旅客的动态，防止发生意外同时积极配合公安人员寻找破案。无票乘车或携带物品超重的旅客在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车买站台票乘车不买票乘车借用公用乘车证乘车越席乘车持无效票乘车携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。客运服务人员应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。对旅行条件不满意不如意的旅客在旅客旅行过程中，总会出现些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票未购买到卧铺车票托运行包受到限制餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下，常表现出埋怨气愤不满情绪。对此，客运服务人员方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进另方面应耐心解释，争取旅客的谅解。遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由两方面原因造成是旅客原因造成的意外事件二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。临时患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦着急忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。旅客旅行心理需要的规律性表现旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现定的规律性，概括为以下三点需要的档次性随需要的满足，需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘车旅行的需要转变为行动前，总是先把需要水平定在定的程度基础上。这样，在其行动时，就会出现两种情况需要水平定得太高旅行条件不允许，需要不能得到实现。如果出现这种情况，旅客的旅行受挫折，旅客可能会产生两种反映，是中止旅行二是将需要水平降低，然后再看旅行条件是否允许。旅行条件能够满足需要水平的实现这样旅客旅行的行为能够进行下去。但旅行能够进行下去的同时，旅客的下步需要水平也会相应地提高。因此，需要的满足，经历了由简单到复杂低级到高级物质到精神的发展过程，相互联系又呈现阶梯式上升。例如旅客在对旅行条件分析的基础上，将车票需要水平定为硬座车票，如果到售票处很容易地买到了车票，这时他就可能想到如能买到硬卧票多好如果硬座票没有买到，而他又必须旅行，这时就会想到哪怕是有张无座号票也行。需要的强度性旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的距离时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。需要的主次性在旅客旅行过程中，心理活动反映出的需要不是单的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列不分主次的关系。在旅行的每阶段总有种或两种需要处于主导地位，其它需要处于从属地位。例如乘车前，购票需要是第位的，车票买不到，其他旅行的所有需要都不能成为现实买到车票后，有关乘车安全生理等方面的需要则成为主导地位。所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。关注旅客心服务理需求提高服务质量树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝是父母是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着想。加强学习，提高