的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满意提高服务质量塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具客策略起行动，使员工确切知道当顾客抱怨时应该做什么。个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈，它能够激发顾客来抱怨，承诺使顾客了解到他们有权利抱怨。另外，通过承诺产生的信息可以被跟踪，并汇总在持续的改善行动中。顾客和服务运作决策之间的反馈联系也可以通过承诺得到强化。对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。从顾客角度进员工是服务失误的直接面对者，他们所作出的第反应或者是补救很大程度上反映出企业对于服务失误的态度，也会给消费者留下深刻的第印象。线员工所需要服务补救的技巧权力和随机应变的能力都需要通过培训来获得和强化。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨确定解决办法灵活变通的能力。同时员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在定的允许，如进行赔礼道歉适当补偿等。恰当及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权线员工解决服务失误是非常重要的。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助基于顾客满意的服务补救策略研究原稿.所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源会给消费者留下深刻的第印象。线员工所需要服务补救的技巧权力和随机应变的能力都需要通过培训来获得和强化。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨确定解决办法灵活变通的能力。同时员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在定的允许范围内，用于解决各种突发的意外情况。线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们究原稿。，改进企业工作。服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知道企业务运作决策之间的反馈联系也可以通过承诺得到强化。对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。从顾客角度进行服务补救策略，为顾客抱怨提供方便快捷的渠道。根据服务失误后顾客反映，服务失误发生后，实际上大多数不满的顾客不直接向企业抱怨，而是宁愿向朋友亲戚及同事传播关于企业的负面信息，不再购买本企业的产品，默默转向竞争品牌。许多顾产生服务可能没有如约履行送货延期或太慢服务可能不正确或执行质量低劣员工可能粗暴或漠不关心。所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。接下来可能的情况是，导致顾客离开，将其经历告知其他的顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织。服务承诺是种特别的补救工具。承诺不仅可以作为种营销工具，同时也是在组织内对质量进行定义培养和维护的客不愿意投诉是因为他们不知道跟谁投诉，过程是什么，或者嫌投诉太麻烦，耗费时间精力和金钱。因此，企业不仅要及时妥善的处理顾客投诉，而且更重要的是鼓励顾客投诉，简化投诉过程，为顾客的投诉提供方便之门。对于线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。因为线员工是服务失误的直接面对者，他们所作出的第反应或者是补救很大程度上反映出企业对于服务失误的态度，也摘要随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部门，因此也成为许多商家的必争之地。由于服务业的无形性异质性易逝性以及生产与消费同步性的特点，使得企业在提供服务是难免会出现失误，导致消费者的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满意提高服务质量塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具道企业所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题业需要建立个预警机制，跟踪并识别可能的服务失误，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机，有效地预警机制有利于企业将服务失误扼杀在摇篮里面，避免服务失误的出现，降低企业的失误率。而且有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是有效方法，诸如收集顾客批大胆使用服务补救的权力，控制失误事态蔓延随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看行业规范的相关政府文件，重则要到媒体曝光，甚而干脆就直接把企业告上法庭。所以，对待此类客户的关键是如何进行服务补救，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。而企业系列服务补救政策的提供是线员工解决服务问题的有效方法客不愿意投诉是因为他们不知道跟谁投诉，过程是什么，或者嫌投诉太麻烦，耗费时间精力和金钱。因此，企业不仅要及时妥善的处理顾客投诉，而且更重要的是鼓励顾客投诉，简化投诉过程，为顾客的投诉提供方便之门。对于线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。因为线员工是服务失误的直接面对者，他们所作出的第反应或者是补救很大程度上反映出企业对于服务失误的态度，也所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源所经历的任何与服务相关的不幸或问题真实的和或感知的。服务失败可因各种原因产生服务可能没有如约履行送货延期或太慢服务可能不正确或执行质量低劣员工可能粗暴或漠不关心。所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。接下来可能的情况是，导致顾客离开，将其经历告知其他的顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织。基于顾客满意的服务补救策略基于顾客满意的服务补救策略研究原稿.的根源，及时地解决问题，提高管理水平。通过服务补救，企业将相关信息输入顾客数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进。另外，将信息输入顾客的个人数据档案，以避免类似情况的发生。参考文献张浩清如何建立有效的服务补救系统顾客价值链管理世界，韦福样对服务补救若干问题的探讨天津商学院学报高玉荣，李业论服务补救对顾客忠诚度的影响商业研究所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源策略研究原稿。，改进企业工作。服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知投诉，而且更重要的是鼓励顾客投诉，简化投诉过程，为顾客的投诉提供方便之门。摘要随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部门，因此也成为许多商家的必争之地。由于服务业的无形性异质性易逝性以及生产与消费同步性的特点，使得企业在提供服务是难免会出现失误，导致消费者的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大评，监听顾客抱怨，开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。，争取在第次做对。服务质量的第条规则就是在第次把事情做对。如果能这样，补救就没有必要了，顾客们得到了他们所希望得到的，再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。可靠性或者第次做对，是所有行业关于服务质量的最重要的量度。基于顾客满意的服务补救客不愿意投诉是因为他们不知道跟谁投诉，过程是什么，或者嫌投诉太麻烦，耗费时间精力和金钱。因此，企业不仅要及时妥善的处理顾客投诉，而且更重要的是鼓励顾客投诉，简化投诉过程，为顾客的投诉提供方便之门。对于线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。因为线员工是服务失误的直接面对者，他们所作出的第反应或者是补救很大程度上反映出企业对于服务失误的态度，也，及时地解决问题，提高管理水平。通过服务补救，企业将相关信息输入顾客数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进。另外，将信息输入顾客的个人数据档案，以避免类似情况的发生。参考文献张浩清如何建立有效的服务补救系统顾客价值链管理世界，韦福样对服务补