为完全能够驳倒客人，但千万别这么干,来自资料搜索网海量资料下载受理投诉的员工切记事关重大的投诉，切不可轻易将所有都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。处理投诉的般步骤认真倾听，保持冷静同情理解安慰客人给予客人足够重视注意过程的询问记录提出解决问题的具体措施提出解决问题所需的时间跟踪督促补救措施的执行善始善终给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。十六善处差错应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事道向客人郑重致歉。因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。十七遵时守信时间是最宝贵的资源，没有种不幸可与失掉时间相比。遵守时间，言必信行必果，是对客服务中最重要的礼貌。也许仅仅因为服务员所耽误的分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。员工与客人约好时间后，须提前分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。十八背影风度来自资料搜索网海量资料下载在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。在公共场所向客人告辞后，或在领路时行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意评论着我们的背影，行走要从容端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。切忌只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。十九谈话礼节与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。发现客人走来时，要主动迎上，选择处便于交谈的位置，而不有劳客人。交谈时客人距离以厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。表情自然大方，保持正面平视态度亲切诚恳。谈话清晰易懂注意语言语调语速及节奏感绝不要对客人使用酒店专用术语流行语方言，而应使用常用的表达方式。音量控制音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。谈吐文雅，使用敬语服务语言要文明优雅，最忌粗俗口语。常使用请谢谢对不起不用客气等礼貌用语，员工的每句话都体现了酒店的文明水平。与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。关于倾听沉，不得自行坐下。尊重上司，首先您字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。参加会议接受批示时，应带好笔记本笔，专心记录不可窃窃私语。对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。所有呈报上司的请示报告方案等须用统的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当简洁提纲契领。员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。上下级之间在工作场合是种同事关系层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言行为定要规范严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如王经理李主管，而不可李哥王阿姨地随便称呼。二工作态度笑容是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。礼仪礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅落落大方。尊敬员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。诚实是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。守时员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。来自资料搜索网海量资料下载整洁反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服工具及工作环境的整洁。责任员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在起，树立集体主义思想。服从员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。效率员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。卫生保护环境清洁和公共卫生是每位员工的职责，不可乱丢废物不可随地吐痰用厕所后冲水不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。三工作区域随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻走路轻说话轻操作轻。工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见留宿亲友。非工作要事，员工不得相互串岗脱岗打私人电话。未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。四公共区域大堂客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工除现场工作人员外不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司客人同事时须主动问好打招呼。任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。五客用设施酒店提供给客人享用的服务项目场所设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪带客参观。下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。在客人区域内进行服务操作工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，切供客人享用的设施用品，都不可搬弄坐靠欣赏。客用电梯，非要事急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。来自资料搜索网海量资料下载六化妆打扮女士上班前须按规范化淡妆。不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会默是金。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主客界限。正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生女士小姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用这位先生这位女士，不可用你他她等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。应答客人，不可简单地答不知道没有不行，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是如何，怎么办。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。来自资料搜索网海量资料下载听客人谈话时，不做出心不在焉的动作表情，如频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。不可有粗俗令人反感的动作说话粗声大气手势过分指天划地脸红脖子粗唾沫四溅。客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视不插嘴，与客人有事商量时，可暂待旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入对不起，可以打扰下吗然后三言两语说完后，向客人致歉。若与客人谈话的内容不便让另位客人知道，应先向另位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。与客人谈话的内容不可涉及疾病死亡评论他人议论宗教婚姻状况私人生活收入等，可谈论天气新闻信息休闲等。特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶口角泛白沫口臭烟味等都会令对方厌烦学会恰当运用眼神来传递信息轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。二十电话礼节电话代表了家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第印象。电话铃声响，必须在三声内接听。拿起话机首先微笑并问候您好或早上好下午好等，随即报出酒店名限于总机岗位名或自己姓名，不可在电话中使用喂字，线对客服务岗位必须用英语问候和报名。认真听清对方讲话，听不清的地方应说对不起，我没听清楚，麻烦您再说遍好吗。今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言杂音等控制。电话留言当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。二十私用电话不能在工作时间工作场所接挂私人电话。个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在秒钟内处理完毕。来自资料搜索网海量资料下载般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。第四章工作场所行为规范对待上司酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统指挥。在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入在与上司交谈时，未经批指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。行礼时，吸口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如您好,欢迎光临,第五节握手礼基本姿势来自资料搜索网海量