对不起，打扰了，现在可以点菜吗好的，马上就来请稍等，马上就来若客人来先要求点菜，则放下所有的工作为客人点菜，其它工作可让领班或同事帮助推销将点菜单填好介绍菜式，询问需求询问酒水重复点菜单请客人销等，收回菜谱我们今天的特色菜有您喜欢什么口味的菜今天有新上市的，您需要吗菜名是斤吗对不起，菜名已卖完，您来菜名挺好的您需要喝什么酒饮料对不起，请问菜谱还用吗用笔帽指菜谱上的菜手扶客人的餐椅站立时身体左右晃动要按要求写菜单尽量不说没有无之类的字眼介绍相近的菜式根据客人喜欢的菜式介绍推销落单将点菜单先交给收银员盖章将入厨联及三联交给传菜部，将四联交凉菜房，第五联自留加菜换菜或退菜需另开单字迹潦草单头书写不详在传菜单上注明当时时间根据酒店内部规定进行抽筷套铺席巾在每位客人的右边服务帮您抽筷套帮您铺下席巾让客人把筷套拿过来将筷子放在桌面遵循礼宾次序送餐前物品开味碟二味组或三味组并排摆放餐巾纸放在每位客人的右手边在陪同或副主人的右边作上菜口这是酒店免费提供给大家品尝的请用餐巾纸您好,请让下谢谢,将开胃碟分的太开将餐巾纸乱扔在主宾右边上餐前所送物品根据酒店实际情况定餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页上酒水贵重的酒要向客人展示斟上啤酒饮料斟毕后放回备餐台先生，这是您点的酒名，需要打开吗先生，这是您点的酒名帮您斟倒不征求客人同意将酒打开将酒水放在桌上让客人自拿用托盘斟倒法斟倒酒水不可摆于客人台面撤茶杯征得客人同意后将茶杯撤下餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页就餐服务服务程序操作服务语言忌备注上菜确定是否正确品种数量等注意上菜的程序与速度在陪同或副主人的右边上菜按要求摆放好并报菜名留意客人对菜品的意见对不起，请让下这是菜名将菜向转盘中间放转盘边未放满报菜名时身体不收回将口水溅到桌上整个上菜的过程就固定在位客人的右侧分菜分汤，桌上分或旁桌分整形菜用刀叉割切割，用刀叉帮您把汤分下帮您把蹄膀切割下帮您拿下来分在桌上的时间过长操作动作过大分甲鱼应把唇边分给主宾分菜应把最好的地方分给主宾续酒干杯后再续酒杯中酒剩三分之时要续酒酒已用完要询问客人是否添加给您斟酒请问还需要来瓶吗客人示意不用仍向杯中斟酒斟倒时手扶着椅子斟倒右脚未入啤酒要斟出至少二成的泡沫斟白酒瓶口不碰杯口席间服务换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原客人的餐具换烟缸清台将桌面的餐巾纸骨刺等用夹子清理干净续茶处理问题对不起，请让下，帮您换骨碟给您斟茶移动了客人的餐具不还原烟缸让其填满烟头将茶壶拿给客人让其自行斟倒做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境根据实际情况定上菜完毕向客人说明询问主食送牙签续茶撤菜盘您的菜上齐了，请问需要来点什么主食请问先生小姐您需要什么主食，我们有主食不告知客人向客人说您要饭吗餐后服务服务程序操作方法服务语言忌备注要求结帐礼貌应答停下或迅速完成手中的工作好的，请稍等，马上就来台号结帐不回答客人，随便找位客人买单拿钱就转身核对帐单向收银员房号台号核查菜品品种数量检查其它费用核查酒水数量送帐单从结帐人右边送上帐单不知是哪位结帐时要询问回答客人对帐单的问询请问哪位买单这是您的帐单，共是金额元直接将钱放在客人桌上定要用收银夹付款致谢复述现金数目将现金信用卡等拿好非常感谢，收您金额元，请您稍等拿钱就转身，直接将钱放在客人桌上要当客人的面将金额点清交款与收银员交待清楚注意不同的结帐的方法找余款用收银夹操作征求客人的意见并作好记录准备笔和纸找您余钱您今天进餐满意吗希望您能提出宝贵的意见拉椅送客为主要客人拉椅站在包房门口致告别词您走好，欢迎下次光临先生小姐您的包您的香烟忙自己的事情，让客人自己走停下手中的工作餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页离席检查遗留物品注意检查餐桌上餐椅上及备餐台上及时追还客人物品检查客人是否带走餐厅的物品拾物不报不还餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页会议服务餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页操作部门餐饮部部操作职务服务员制定日期年月操作标题会议服务制定人批准人工作程序操作明细会议准备通知迎宾销售人员接到会议通知应及时通知前厅经理会议摆设了解会议客人的身份人数会议要求，根据要求布置摆设会议用品如名牌信纸铅笔水杯咖啡杯等，配备客人喜欢的花卉，根据会议要求布置横幅投影仪等接到通知，提前分钟准备好会议室，打开空调会前检查检查会场地毯沙发茶几是否干净检查会议编排是否需要视教器材，视教器材是否干净，器材是否运转正常，电线拖板是否足够。检查白板是否干净，所有白板笔及粉刷是否准备妥当。电话是否准备就绪及接通灯泡是否完好。空调是否适中，音响是否调好。演讲台是否放在适当的位置，麦克风的位置是否合适。员工仪表负责会议服务的人员应在会议前分钟到指定地点，并按规定着装，仪容仪表整洁。器皿检查玻璃器皿是否干净明亮如咖啡杯咖啡杯底碟糖盅咖啡勺烟灰缸水杯茶杯等开水瓶是否装水会议塑胶名牌是否干净完好，字迹是否有错漏铅笔是否整齐及削好牌对照企牌名称是否与编排表相符，牌是否干净，字迹清晰，无。器材检查各器材的运转情况及是否符合标准所有器材务必在会前分钟内调试完毕二会议服务会中服务礼貌引客人入坐问好您好，先生太太，请坐按主宾顺序给客人送茶咖啡送香巾您好，先生太太，请用茶咖啡毛巾。每分钟续水次，注意续水时，不要到得过快过满分满为标准要观察烟缸，烟头超过个要及时更换对不起,打扰下会议过程中，要注意会议动静，当宾客有事招呼时，要热情服务您好,我能为您做点什么需要什么服务过程中客人有其他合理要求，服务员要热。情服务。会议开始时，要关上门，并安排服务员在门口当值，注意保持安静，若客人出入，要替客人开门及关门。休会服务在会议中途休息前分钟，准备好咖啡茶水等，当客人休息，立即供应咖啡茶给客人，并询问客人要咖啡茶同时，负责人要安排人更换烟灰缸，添加冰水，动作要准确快捷并收走客人用的咖啡杯。会中服务当会议继续时要将门关上，服务员在门口当值。按会中服务程序进行会议继续若会议是整天，客人会议在中午时间暂停，待吃过午饭再继续，此时，负责人要询问主人下午开会的时间，并提醒客人不要将贵重物品留下然后安排人员整理会场，更换烟缸水杯，将用剩的茶叶收好，留待下午用。熄灯，将门锁上，并安排服务员当值。客人到来前半小时，将门打开，并开灯开空调，负责人及服务员在门口迎接客人，当主人到来时，负责人应主动征询主人下午休会的时间。三会议结束送客服务为客人开门至告别语对会议现场认真检查，如发现客人遗留物品，要立即与客人联系，如果客人已离开，可交大堂经理转交，如设施有损坏要报告主管和大堂经理。餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页宴席服务规范宴席说明宴席种类婚宴寿宴生日宴宴席标准婚宴元围元围元围元围寿宴元围元围元围元围以上价格均不含酒水，菜式份量按人配制。宴席优惠可自带酒水，免茶水费包房费特别服务场地布置祝福水牌音乐播放礼品或食物赠送代订生日蛋糕客人如有其它要求可协商解决。宴席预定电话预定电话预定处理流程不确定确定确认预订员收银员预订员宴席举办当日认真接听，记录准确填写宴席预定本，在定餐本上登记留下电话再联系邀请客人到店参观洽谈客人交定金提前天签定宴席协议书下达宴会协议书式四联顾客后厨前厅收银餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页宴席负责人值台员电话预定接听规范电话铃响三声以内您好,五洲大酒店餐饮部。若客人预定宴席准备好宴会预定单菜单笔等，边询问边记录我是宴会预定员，很高兴能为您服务。请问您贵姓或请问您怎么称呼客人告知姓名后先生女士定要用姓氏称呼您是订婚宴生日宴寿宴吗您准备订在哪天中午还是晚上几点钟简要重复，确保准确大约有多少人参加或您订几桌我们可以上下浮动桌的人数。您需要什么标准的我们有你需要了解下菜单吗查看下宴会预定本，将您的宴会安排在台或包间行吗确保时间台位不冲突简要说明位置优势您定会喜欢的。在我们酒店订宴会有很多优惠，比如我们可以为您的宴会提供些免费的服务，比如您还有什么其它要求吗我现在将您的要求重复遍，您看是否需要修改希望您能在号之前来我店交纳宴会定金，共是元。谢谢您，祝您愉快,面谈预订面谈预订处理流程问候安静的地点茶水预订员收银员预订员下出品单点菜单热情服务菜单洽谈场地参观确定位置签定宴席合约客人交纳定金下达宴会协议书式四联餐饮服务技能培训教案编写熊茂春第页共页宴席举办当日宴会服务负责人值台员面谈预订要点与客人洽谈菜单前最好了解下后厨的原料情况尽可能地让客人选用范本菜单，如有调整要注意价格及菜式的搭配合理。客人要求重新拟订菜单时，要认真考虑，必要时请经理或厨师长过目。④告知客人宴席的优惠和能提供的额外服务。如需要写水牌，姓名定要正确，请客人确认或让客人亲自写。如客人需要代订蛋糕，要问清蛋糕的尺寸价格。宴席服务宴席的组织与准备工作预定员每天早上查看宴席预定本或宴席通知单，了解明天是否有宴席，如认为有必要，给客人打电话进行最后的确认。若有改动内容要及时通知前厅和后厨负责人。检查水牌等项目是否落实，书写有否。宴席日当天提前摆在店堂门口。检查生日贺卡等是否备好。值台员掌握情况宴席的时间性质标准。主要客人姓名，便于称呼。客人的特殊要求，便于提供相关服务。明确分工要确定负责人值台传菜等人员。三桌以上的宴席，要有管理人员亲自指挥。场地布置主墙装饰分挂喜寿生日快乐等根据宴席合约，进行特殊的会场氛围布置，熟悉菜单菜式品种及酒水等，熟悉