因素技术水平操作不当责任心低性能硬件问题临界状态高损耗无效校准间歇故障现场流程流程基站软件无线接口地区数量故障总数量比率数量故障总数量比率数量总数量比率湖南省浙江省四川省北京市天津市山西省江西省广东省福建省湖北省山东省其他地区合计小计故障部分故障部分摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例，这些载频在客户现场工作段时间后仍会发生故障。载频内部的些芯片工作在性能指标的临界状态。第二人力因素摩托罗拉和客户的现场工程师技术水平有限或未得到应有的培训。现场工程师未严格遵守操作指导书进行操作。第三设备因素所使用的测试设备不能满足测试的要求。测试设备未按要求进行相应的校准。测试设备的无线射频探头有较大的损耗第四方法因素和的检测流程不够严谨。现场的操作流程不够严谨。第五环境因素基站子系统软件存在缺陷或网络配置不当。无线接口存在干扰。在权衡客户的代表性和易于进行现场调查，摩托罗拉网络事业部将山东联通选做实验点，首先进行分析和改进。通过，确定了个潜在的故障，并从问题的严重程度发生频率和检测的难易程度三个方面进行分级打分，并加权计算，得到了改进前各故障的风险级别值如图。图改进前故障的风险级别潜在的故障模式分析行动方案实现前话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败无效载频接收矩阵失败潜在的故障模式分析行动方案实现前话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败无效载频接收矩阵失败摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图表示的是，潜在的故障模式有六种，分别是话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败无效载频和接收矩阵失败。每种故障模式会有不同的潜在的故障影响，对每项故障影响进行分析后得到其改进前对应的风险级别值。由于受人力时间和成本等资源限制，项目团队选择高于的个故障进行分析并确认其根本原因，如表。表高风险级别的潜在原因表表示的是那些风险级别相对较高的潜在的故障模式及其故障影响，这些故障影响是项目团队真正应该分析解决对项目目标能否实现具有较大影响并能给项目带来较大收益的。改进机会基于在分析阶段所选择的潜在的问题和确定的根本原因，团队采取了系列措施降低比率第优化了和在天津工厂和维修中心的检测流程。第二升级基站子系统的软件版本。发射校准失败接收电平校准失败数据下载失败话音质量差值潜在失效原因分析潜在的故障模式发射校准失败接收电平校准失败数据下载失败话音质量差值潜在失效原因分析潜在的故障模式摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例第三根据客户投诉和网络数据，对部分载频的紧固螺丝用大的扭距再次紧固，确保相应指标恢复正常。第四对导致的共性问题做出操作指导书，并对摩托罗拉和客户的现场工程师进行必要的培训。第五规范设备的校准程序并要求客户严格遵守。第六将个现场的校准指标，发射功率校准和接收水平校准，改在天津工厂出厂时进行，减少在现场发生不必要差错的机会。第七对于存在间歇性问题的芯片供应商进行更换。第八修改了处硬件设计，改善硬件的临界状态。第九规范了现场的故障描述。在以上措施有效实施后，团队重新做了失效模式分析，个问题中的个的有了显著的改善，如图。图改进后故障的风险级别图表示的是，那些具有较高的风险级别值的潜在的故障模式及其故障影响，在采取了改进行动前后风险级别值的比较。从图中我们看到，大部分的故障影响项目有了显著的改善，只有数据下载失败中的未检测到载频的风险级别值没能得到期望的改善，仍高于。对于数据下载失败中的未检测到载频对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败行动方案实施前行动方案实施后对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败行动方案实施前行动方案实施后摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例，其值仍高于，团队把该问题升级并反馈给公司的研发部门及工厂质量部门来联合处理。根据研发部门的研究结果，发现主要问题出在物料号为和的两个大小电源控制芯片上面，主要的不良点表现为由于器件翘脚导致虚焊，以至于造成在相关板块满负荷工作超过小时后会有相当比率脱焊，造成数据下载失败的故障。为解决该问题，项目小组与工厂质量工程部起作了分析，首先专家组应用因果矩阵筛选出关键变量，见表。表因果矩阵筛选表环节或工序概率备注器件来料不良供应商来料散料处理器件离开包装后的手工业过程在工作台上量取物料向管内倒入物料盘料开包管式料拔塞子用吸笔或者手将软件从工装内取出用吸笔或者用手将软件加到工装内真空吸笔取料点数如表所示，器件来料不良和散料处理两个环节，专家组的打分为和，为最有可能导致器件翘脚的环节。为此，我们分别采取了有针对性的试验来验证这两个环节。首先我们来验证器件来料不良的可能性，该元器件是卷带器件，为确认引起翘脚的根本原因，设计了器件作业实验设计计划，如表。确定响应变量为器件引脚平面度确定因子为包装器件怀疑引起器件翘脚的实际作业方式，其中为手工分料折弯角，为料盘曲率半径，为料带叠放重量，为料带扭曲角度，为器件类型。通过试验取得数据后，进行方差分析，得到各种试验条件下的平均共面度，如表所示。摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例表器件作业实验设计计划表器件作业的试验分析实验数据然后应用数据处理软件对表实验数据进行分析，结果如图所示。引脚平面度最大为主要因素得出结论和各片做试验搜集数据数据搜集方差分析分析数据实验分析随机运行运行方式实验设计包装器件怀疑引起器件翘脚的实际作业方式确定因子重新设计实验验证试验田口法不考虑交互影响选择试验设计水平正常作业，异常作业确定因子水平器件引脚平面度确定响应变量引脚平面度最大为主要因素和各片做试验搜集数据方差分析实验设计器件怀疑引起器件翘脚的实际作业方式重新设计实验田口法不考虑交互影响选择试验设计水平正常作业，异常作业确定因子水平器件引脚平面度确定响应变量正常正常两个器件两个器件两个器件两个器件正常正常料盘曲率半径是否翘脚大器件正常正常大器件正常盘电容度小器件盘电容度小器件正常盘电容正常大器件盘电容正常小器件正常正常正常大器件正常正常度小器件正常度平均共面度器件类型料带扭曲角度料带叠放重量手工分料折弯角度正常正常两个器件两个器件两个器件两个器件正常正常料盘曲率半径是否翘脚大器件正常正常大器件正常盘电容度小器件盘电容度小器件正常盘电容正常大器件盘电容正常小器件正常正常正常大器件正常正常度小器件正常度平均共面度器件类型料带扭曲角度料带叠放重量手工分料折弯角度摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图器件作业的试验分析结论通过该图可以得到结论是，承重被挤压是器件引起变形的最主要因素。其次，我们来验证散料处理环节可能引起翘脚的可能性。在表面贴装过程中，总会有定比率的不良品产生，这些不良品需要送到在线维修中心去修复，为方便维修人员的操作，常常会把卷整料分为几段，用防静电袋子包装后，分给几位不同的维修工程师使用。如表因果矩阵筛选表所示，专家组给散料处理过程造成的器件翘脚的可能性打了分的高分。下面我们用对照试验，来验证转盘包装方式，是否对器件翘脚是否有显著性的影响。条件器件用静电袋装，不用转盘。条件二器件用正式转盘装。具体试验条件设定试验过程和试验结果见表。器件类型扭曲角度叠放重量折弯角度大小正常正常异常异常正常异常正常曲率半径异常摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例表包装方式的器件验证实验数据试验条件任务令投入数量翘脚数量翘脚位置条件条件条件不用转盘条件下小结用静电袋装合计合计如上条件二条件二条件二用转盘条件下小结用正式盘装合计合计用来对表两组实验数据条件条件二进行比较分析，真实写照同时很多企业认为，追求高质量就意味着高投入，因此不是太重视质量工作。本文通过摩托罗拉服务售后不良中个问题点的有效分析过程系统解决过程和结果分享过程，介绍了如何从全流程角度来进行问题的分析和解决，以达到问题解决的彻底性和全面性。同时通过问题解决后的财务收益，摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例说明质量提升的过程，也是质量成本下降的过程，因此，综合而言，高质量应该是高回报的。本文研究的不足之处本文因作者时间等关系，仍有未研究之处及研究不足之处。主要是未深入研究通信行业业界最佳服务质量的成熟经验和做法，从而可能在整个研究过程中可能未容纳入很多好的业界经验和方法。今后研究的建议与展望在今后的研究项目中，会将影响整个产品售后服务交付产品质量的整个链路的因素，包括产品研发设计过程可靠性验证过程生产制造过程上游供应商认证和管理过程服务合作分包方管理销售竞争对手分析等纳入研究范围，从产品和服务的全流程范围来考虑如何改善质量。只有对整个链路中主要的影响因子进行全面深入综合的分析，才能有效降低企业内部和外部质量成本，才能实现全流程的产品质量及服务质量的全面提升，从而实现整条供应链的质量化，相关研究才更全面，更有效。摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例参考文献，，，，，，，，，，，，，，，，摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例，，，芭芭拉著，王金德译精益六西格玛案例北京中国财政经济出版社，陈意华宋明顺国内企业推行管理法之研究世界标准化与质量管理年第期邓卫华质量体系认证与全面质量管理北京冶金标准化与质量，理查德蔡斯，尼古拉斯阿奎拉诺，罗伯特雅各布斯著，宋国防等译，生产与运作管理制造与服务，机械工业出版社，冯禹等设计质量评价方法高技术通讯，费根堡姆全面质量管理的应用第版北京国际质量人出版中心，年