所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于般满意的客户旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。提高客户忠诚度过程中的重要点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引个新客户所耗费的成本大概相当于保持个现有客户的倍。需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的客户从他们的供应商那里转到本企业。相关研究表明个企业如果将其客户流失率降低的话，其利润就能增加。因此客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。软件吸收了市场营销关于客户满意度方面的研究成果，并将其能够量化成可测量和评估的指标。使得企业能够比较容易的考核客户满意度，据此进行有效的决策。这种营销理念的确立要求企业必须进行客户关系管理。因此，作为市场营销的技术支持手段的客户关系管理的应用必将使企业能有效地进行顾客关怀，提高客户的满意率，并实现对众多零售商的直接交易，即通过建立或的营销模式，消除营销体系中的中间环节，从而缩短交易时间，降低交易成本，实现营销的飞跃。总之，随着全球经济体化进程的加快，技术发展特别是技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是个以顾客为中心的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。个致力于提高客户满意率回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业最有发展前途的企业这对严格要求单证致的信用证结算贸易业务显得尤为重要。提高工作质量，扩大市场份额。电子商务增加了客户和供货方的联系。无论双方是否跨地区跨国界，空间的障碍已经消失，电子商务系统网络站点使得客户和供货方均能了解对方的最新数据，而且电子数据交换更加强了企业间的合作。电子商务可以企业能更及时准确充分地掌握市场需求信息，按时按质提供客户所需要的商品或服务，从而加强市场竞争地位。同时电子商务可以提供交互式的销售渠道，使商家能及时得到市场反馈，改进本身的工作。降低成本，有利于提高企业利润。电子商务能降低交易成本，节省了潜在开支，如电子邮件节省了通信邮费，电子数据交换则大大节省了管理和人员环节的开销。随着全球经济体化进程的加快，以计算机信息技术为代表的现代科技发展，技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是个以顾客为中心的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。电子商务也必将影响和改变每个人的工作和生活，并对企业现行的市场营销方式产生巨大冲击和影响。市场营销环境的变迁市场营销学理论认为市场营销就是企业通过对自己可控因素的调整而适应外部环境的过程。电子商务的产生和发展首先使营销的外部环境发生了深刻的变化市场成为全球性的市常电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质，时间连续性加强，空间距离缩短，使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。市场销售环节的减少。企业传统销售通过层层批转的中间商来完成，而电子商务的产生使企业可以直接面对消费者，即通过网络进行直接交易。这样既实现了全天小时服务，又省去了大量的中间环节。由于中间环节的减少导致销售成本的降低，进而降低了产品的最终销售价格，这不仅有利于上网企业扩大销售量，而且有利于所有以这些产品或服务作为投入品的产业多级滚动降低生产成本，最终也使消费者受益。交易和支付手段的变化。在电子商务环境下企业通过网络直接进行产品销售，这时就可通过电子货币进行支付，这既为国家发行货币节省投资和开支，又为顾客订购商品和支付货款比其他商业模式更加节省成本，并实现了实务操作的无纸化和支付过程的无现金化，大大方便了交易的进行。信息传播和沟通渠道的增加。电子商务环境下，人们又有了新的信息传播渠道网络。网络既不同于传统的只进行文字传播的报纸又不同于只进行音频传播的电台也不同于只进行视频传播的电视，它是三者的有机统和结合它是种多媒体的信息传播模式。其传播效果当然也是传统的传播工具所无法比拟的。电子商务环境下的信息沟通是双向沟通，即既有信息源向受众的信息传播，又有受众向信息源的信息反馈，从而改往日的单向信息传播模式。另外，网上信息沟通不仅可以对双向交互，而且可以是对无数和无数对无数的交互。可见，电子商务作为种商业工具或者平台，为众多的人参与市场信息沟通提供了无与伦比的巨大优势。二消费者及其行为的变化电子商务不仅影响企业的营销环境，而且影响着企业的目标市常这种影响具体体现为消费者及其行为的变化上。不同的历史文化环境特别是不同的媒体环境孕育出不同时代的消费群。电视的普及产生了所谓影像的代，互联网的兴起造就出新的传播媒体，其大众化摧生出第三代消费者，又被称为网络时代的消费者大的匹配能力以及市场信息充分公开，竞争者之间的价格明朗化，致使企业之间的价格竞争激烈，对企业的价格策略提出了更高的要求再次电子商务通过网络直销改变了传统的迂回模式，实现零库存无分销商的高效运作。传统意义上的中间商如果不能为用户提供增值服务将无法生存，单纯的贸易公司也将不复存在，营销渠道将趋于扁平化最后电子商务的产生使市场营销增加了种全新的效果较佳的广告和公关工具，即在网上进行广告和公关。大量的电视广告将要从荧光屏上消失，报纸和杂志上的广告也将减少，在上网杂志和报纸上做广告将成为时尚另外，由于市场细分直接面对个体，可能会出现为顾客制作的个人广告，这种广告不仅充当沟通的媒介，还会引起观众有意搜寻广告，在些情况下，他们甚至花钱看这些广告。从方面来看第，电子商务克服了传统营销中的客户由于时间和空间的限制而具有明显的地域性局限，使其客户遍及全球第二，电子商务作为交易手段的使用因交易直接进行交易环节减少而使交易费用大为降低，使消费者直接受益另外使企业更加有效地控制库存，减少甚至取消库存，从而可以减少库存占用资金的成本，大大降低了企业的成本减少了消费者的负担第三，网上销售网上采购交易电子化无疑大大方便了企业方便了消费者第四，企业营销的结果在很大程度上要受企业和客户沟通程度的制约而电子商务无疑为双方的准确有效快捷沟通创造了良好的条件。电子商务以种快捷方便的方式，全天候提供企业及其产品的信息及客户所需的服务，并且交互方式不受地域的限制。如在传统营销活动中要想取得用户的反馈信息需要耗费大量人才物力，而在电子商务时代，只要给数据库中的相关用户发送份电子邮件，或在产品页面上增加个的按钮或链接，用户就能很方便地将他们的意见和想法告诉销售商。可以看出只有在电子商务环境下才能真正实现以客户为中心，真正作到以人为本尊重人关心人方便人真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的竞争中生存和发展。五技术支持手段的变化信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。客户关系管理作为市场营销的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术包括和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能等等，包括客户关怀和客户满意两方面内容，其基本功能包括客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售营销管理电话营销客户服务，甚至还包括呼叫中心合作伙伴关系管理商业智能知识管理电子商务等，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。由于注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益，所以客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面客户服务包括向客户提供产品信息和服务建议等，产品质量应符合有关标准适合客户使用保证安全可靠，服务质量指与企业接触的过程中客户的体验，售后服务包括售后的查询和投诉，以及维护和修理。在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好激励高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是产品和服务这是客户关怀的核心沟通方式销售激励和公共关系。软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其时代消费者，或为人类。毋庸置疑，人类是电子商务环境下企业的目标市常这是种不同于以往任何时候的种目标市常因为人类在具有些不同于以往消费者的特点同时还会采取些完全不同于以往消费者的行为。网络环境下消费者的新特点。网络环境下的消费者追求并易于接受新奇的思想和事物要求主动参与新产品开发与研究进入工厂和营销部门，成为企业有帮助的合作者，这也是世纪消费者的最突出的特点喜欢张扬个性，要求每件产品都要根据他们个人爱好和需要定做要求全球范围内的最优价格各类搜索引擎也让他们成为信息更加完全的消费者。网络环境下消费者行为的变化。网络环境下的各类搜索引擎让人类无须走出家门就可作到货比三家，他们经常大范围的进行选择和比较，以求所购买的商品价格最底质量最好最有个性，是商家欲通过不法手段获利的概率几乎为零若市场上的产品不能满足其需求，他们会主动向厂商表达自己的想法，自觉不自觉地参与到企业的新产品开发等活动中来，这又同以前消费者的被动接受产品形成鲜明对照消费者通过网络来满足其个性化需求，这种行为使企业明确其真正的目标市唱主动上网搜寻信息的人，使企业的行为更有针对性，从而避免了传统中把大众作为其目标市场进行促销所导致的损失。三营销理念的变化营销环境和消费者及