厅部管理制度前厅部岗位职责前厅工作操作程序前厅工作操作规定前厅部表格操作程序前厅部接待英语口语前厅各岗位工作流程客房部简介客房部岗位文化客房部管理制度客房设备设施维护保养操作客房服务质量标准客房清洁剂使用方法客房部工作操作程序规范客房部表格操作程序客房部各岗位工作流程性质房务部作业手册名称房务部组织机构与岗位设置执行人杨小英编号生效日期批准目的房务部简述房务部由前厅部客房部组成,是酒店主要业务部门之。房务部的主要任务是出租客房,接待客人,向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收入的主要来源,客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此,在销售客房商品,提供客房服务的过程中,要加强与全体员工必须遵守房务部服务规程房务部全体员工必须加强自身的工作责任心房务部全体员工旦在工作范围内发现存在安全隐患的,立即上报。成本控制制度清洁剂污渍类型水溶性茶咖啡酒等油溶性动植物油特殊性口香糖金属氧化物。选择清洁剂水,清洁时尽量使用热水,因其乳化能力强,能提高工作效率织物除外般每温度升高,清洁效果增加倍过水,任何物质表面使用清洁剂,必须过水,以免酸碱对物质腐蚀使其加快老化变形酸碱清洁剂准确的稀释与温度适合的水中,必须使用量器严禁使用浓缩的清洁剂选择任务对口的清洁剂,使用不适当将造成物体表面退色或地板过滑存在的危险选择任务对口的清洁剂,避免浪费,旧污渍不能祛除,没必要浪费时间,纠正处理方法,节约人力资源清洁剂用后切记盖紧盖子,勿打翻造成浪费或打翻又污染其他地方剩余的清洁剂存放于空桶内。工具更换以换如笔芯卷纸壳手套百洁布空气清新剂等正确选择工具,可提高工作效率,避免破坏物质表面设备废物利用,如抛光垫代替百洁布用过的废纸内容不重要的反面再利用垃圾袋不脏,可以不用每次更换对使用工具妥善保管,用后还原,勿遗失,造成损失工具设备经常清洁也是对使用工具的保养。机器加强预防性修理,可以减少或避免设备由于出现故障而影响客人同事发生争执争吵和不得刺探客人和同事间的隐私,以及搬弄是非,侮辱同事和上级不得叫客人来证实投诉之内容或提供假资料不要在更衣柜内私藏酒店客人财产及食物不要故意损坏酒店内设备设施下班后不要将房卡门匙带出酒店没有部门总监开具的出门单,不得将酒店物品带出酒店客房内,客人物品只有扔在垃圾桶内的方可丢弃,当你不确定时,不要随意丢弃应及时快速准确的为我们的宾客提供优质的服务员工请准时参加酒店或部门安排的培训课员工应及时跟进上班的维修工作,不可对所发现的工程维修问题置之不理严格遵守酒店保安等制度措施严格控制房务部成本严格执行各项工作项目的程序和标准严格执行房务部工作安全等各项管理制度发扬房务部勤俭节约节能的精神。团结奋进争创先进。消防安全管理制度防火在酒店服务中,为了防止火灾事故的发生,在客房区域内配有各种消防器材,服务员必须掌握其性能作用和使用方法客房内安全须知中应有防火要点及需客人配合的具体要求。床头摆放请勿在床上吸烟卡于醒目位置,提醒客人注意防火服务员在对客服务当中,应加强对住客房的防火宣传,阻止宾客私自使用电器,并通过提供相应的服务满足宾客需求服务员要监守岗位,不串岗不睡觉勤巡视。并注意观察醉酒客人的吸烟,由主管报部门负责人批准后,方可调换。未经批准擅自调班的,按旷工处理。员工遇特殊情况需加班的,要经部门负责人同意。在规定时间内未完成工作的,员工必须延长工作时间来完成自己的工作任务,其超出的工作时间不按加班处理。员工需要请病假时,请在班前通知到部门主管处,不准由他人代请假。小时内将酒店所指定医院开具的相关证明交到部门主管处。员工请事假,请提前天提出书面申请,请假半天由部门主管批准生效,请假天由部门总监批准生效,天由部门总监报人力部批准生效,天以上由总经理批准生效。员工迟到分钟以内扣罚工资元,每月累计超过次扣除当月工资的。请事假天,扣除当天全部工资。房务部管理规章制度员工上下班,须打卡签到,不得代他人打卡签到。做到不迟到不早退当班时,不要接私人电话,不要会客,禁止窜岗和擅离职守,有事离岗需征求主管领班同意后,方可离岗请病假事假须在当天上班前以书面形式向主管请假,否则作旷工处理旷工天给予退回人力资源部处理当班时请不要做与工作无关的事看书报杂志睡觉吃东西等在工作场合中,请不要大声喧哗嬉笑追打聊天说笑吸烟随地吐痰等,并禁止偷窃员工请不要使用客人设施设备。客用洗手间电梯休息室沙发客用易耗品等员工上下班请走员工通道,下班后请不要在酒店内诚智大酒店房务部培训手册通知前厅部需维修的楼层和客房,并在电脑中修改房态,以取得前厅部的协助,及时控制放房客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。与酒店其他部门沟通与协作房务部与销售部及时掌握客人及普通客人的入住要求以及会议要求,要做好客人到店前会议前的准备工作。房务部与餐饮部房金含早餐的客人,前厅部在办理客人住宿登记时,应将餐饮部印制的早餐券发放给客人,并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人,在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间,并及时通知餐饮部客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务,需要由客房楼层服务员收取餐具时,应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员,以便在收取餐具时清点核对后代为保管,并电话通知餐饮部派人收回客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人,协同做好促销工作。房务部与财务部房务中心做好客人洗衣客房内小酒吧以及杂项收费的帐单累计工作,并配合前台结帐处理好与客人之间发生的异议和纠纷客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计,以及各类物料用品的领用报帐和清点盘存工作,并按财务部物资管理规定,按时制表填报。房务部与人力资源部房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力复可向部门总监反映。我们理应具有相互尊重相互理解相互支持的思想。房务部管理制度尊重人关心人培养人是我部门管理的特色,通过人性化管理,给员工以轻松的环境充足的资源以及体现自我价值的舞台,充分发挥每个人的聪明才智。讲求公平公开公正对事不对人的工作原则,切以部门制度和工作程序标准为准则,采取逐级管理逐级汇报越级投诉的管理方式。部门沟通程序部门总监的指示将直接传达给主管部门总监组织主管各区域领班等每天开例会十分钟各区域主管领班每日班前须主持分管区域服务员例会通过早会,将管理层及部门总监的信息将传达到所有员工所有有关房务部运作问题将在例会上讨论所有房间服务员工作问题将在例会上讨论员工的所有要求例如离开工作岗位去看医生等,要征得部门总监的同意离开酒店的申请须得到部门总监的允许主管将申请提交部门总监,办公室做下记录后交到人力资源部处理。房务中心将备有白色留言板。所有最新消息会在布告栏左边停留天,然后依次向右边移动并保留个星期,以便休假的员工回到酒店也可以读到报告栏上的消息。部门周例会制度时间与参与人员每下午,主管及各区域领班参加。例会主持房务部总监。例会内容各区域汇报周工作情况,对所布置任务的完成情况,以及重大和需要解决的问题,当处理当日离店的客人,如果在点钟还未离店,房务中心应迅速通知总服务台,总台在与客人确定离店时间后,应电话通知房务中心楼层服务员发现房间地毯大面积污渍,应及时通知洗涤楼层服务员接到客人洗衣,及时通知房务中心安排进行客衣洗涤。前厅部应及时将当天抵离的客人报表送交客房部,以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备,如当天抵店的客人取消,应立即告知客房部撤消布置团队客人抵店前,前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交房务中心,并写清团名编号抵离时间用房房号对服务的特殊要求,以及领队陪同姓名和住房房号散客和团队客人抵店时,前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知房务中心迎送散客和团体客人行李时,如客人不在房内,应通知房务中心,并由楼层服务员陪同进房客人换房时,前厅部应及时通知房务中心,并将房间房价变更单送交房务中心,同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙,替客人换房开门,并送行李至房间前厅主管应配合客房部做好行政楼层客人的迎送工作在叫醒服务中,如次叫醒无效时,应立即通知楼层服务员迅速前往客人住房进行人工叫醒客人换房或延迟退房,接待兼收银员应及时将房间房价变更单和延迟退房通知单做好备存,便于结账客房部应预楼层服务员应沿着墙边地带行走在公共区域内,如遇客人迎面而来时,请放慢你行走的速度,在距离客人米时,站立边给客人让路,微笑,并主动问好如有急事,可向客人说对不起禁止大声喧嚷开玩笑太远可点头示意,对扰乱室内安静的要婉言劝止进入任何房间之前都要敲门警觉善于观察,交谈时面带微笑不随地吐痰,不挖耳朵鼻孔不挠头,不当客人前打喷嚏呵欠伸懒腰。服务员应具备的基本素质必须树立我是酒店的工作人员,就是酒店的第责任人的思想严格遵守涉外纪律和涉外工作人员守则自觉遵守酒店的切规章制度及部门的切行为规范各项规章制度思想品质良好,热爱本职工作,要有勤俭节约节能的精神具有良好的职业道德品质,高度的责任心,能够做到慎独掌握客房服务的各项服务规程标准熟练掌握各工作程序标准,清洁设备的操作程序和服务的技能技巧对设备设施和使用工具要有强烈的维护保养意识。熟悉酒店的服务设施和服务项目营业时间了解安全保卫工作常识掌握各种清洁保养知识了解与酒店服务相关的礼貌礼仪知识服务心理学知识旅游知识要有良好的语言表达能力应具备较好标准普通话,善于与宾客沟通,至少应能用种外语为宾客提供服务在自己岗位上要会用各种敬语和礼貌用语,态度端正举止大方能处理般的突发的组织建设思想建设工作以及培训与素质教育工作。房务总监行