客人知道我们已经处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当,使客人更喜爱宾馆。对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作。作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。客人投诉服务员态度欠佳时,怎么办无论情况怎么样,均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。第章安全消防常识及食品卫生知识安全消防知识熟记并会应用食品卫生知识理解并会应用食品从业人员的卫生要求食品生产经营人员每年至少进行次健康检查,取得健康证后方可参加工作。上岗前要经过食品卫生知识培训,取得培训合格证后方可上岗。工作期间要穿戴洁净的工作衣帽,头发不外露,制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。不穿工作服上厕所,工作前及便后要将对不起,让您久等了。您能填下这张表吗您如何付帐,是现金还是信用卡,对不起,我能进来吗,直往前走。您可以坐这部电梯到客房。我马上为您查下。请坐。,我来为您指路。祝您旅途愉快。祝您生意兴隆。欢迎您再来。形体规范表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感先生女士吗你的长途电话接通了。您外出时,有先生女士来电话找,请您回电话,号码是„„刚才电话断了,很对不起。宿舍管理室礼貌用语先生女士,请问您找哪位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记。这是必要的手续,请不要介意。您请坐,稍等下。先生女士在吗楼下有先生女士找您。对不起,先生女士不在。五星级酒店完整培训手册。请您联系好再来。需要我留言吗再见。服务人员英语礼貌用语句早晨好。中午好。晚上好。欢迎您光临霸王国际酒店大酒店。旅游愉快吗我是接待员行李员电梯员话务员收帐员电工清洁工洗衣工厨师餐厅服务员调酒员美容师。,需要我帮忙吗客人听不清楚。和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。向客人谈私事,并变相索取小费。对客服务中与客人争执。冷面孔,对客人不耐烦。文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,请字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语问候语称呼语等。说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,般应站立说话。选择词语在表达同种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如请往那边走,使宾客听起来觉得有礼貌而往那边走,去掉请字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如用用饭代替要饭用几位代替几个人用贵姓代替你姓什么用有异味代替发霉发臭用让您破费了代替罚款用王总,好久没见您了代替王先生,好久没见你了等等。基本的文明礼貌用语直接称谓语先生先生小姐夫人女士太太„„间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的夫人欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快五星级酒店完整培训手册西省南岳衡山,在湖南省。我国历史上的大古都在现在的什么地方我国历史上的大古都都是现在的北京西安洛阳开封南京杭州。我国著名的大古建筑是哪些是北京的故宫曲阜孔庙和泰安岱庙。我国大名山是指什么是安徽的华山山西的台山川的峨眉山和浙江的普陀山。附酒店服务个怎么办遇到客人时怎么办要主动打招呼,主动让路。如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼先生小姐早晨好,早上好。对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说先生小姐早晨早上好,平时遇到客人时,也要点头示意,或说您好。不能只顾走路,视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人,相隔段时间没见,相遇时应讲小姐,很高兴见到您,您好吗这样会使客人感到分外亲切。圣诞节春节等节日期间见到客人时怎么办应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲祝您新年快乐祝您节日愉快等。如圣诞节见到客人时可讲祝您圣诞快乐。如春节期间应讲恭喜发财新春快乐万事如意等。作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。遇到服装奇异举止特殊的客人时该怎么办要尊重客人的个人鞋袜男员工黑鞋,擦亮,黑袜。女员工黑鞋,擦亮。鞋跟高限,肉色丝袜。补充规定员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水圆珠笔痕等。员工上下班不得穿拖鞋背心非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。员工非当班时不得着便装回工作岗位。员工纪律员工必须遵守如下规定上下班走职工出入口。随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到签离。保管好员工手册工作证餐卡等各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。员工均应按规定着工服,保持工服整洁仪表端庄。员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事经营管理财务设备等信息文件资料如有查询,由有关部门负责接待。员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。员工般不得在酒店内打接私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。员工休假或下班后不得在酒店逗留员工宿舍及员工活动室除外。员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。员工不得使用客用卫生间及客用电梯。当班时间员工不得擅离工作岗后代也过元旦,只是日期不尽致。辛亥革命后实行公元纪年,把正月初改称春节,阳历月日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法,才正式将阳历月日定为元旦。何为春节春节是传统的农历新年,即农历正月初。因史记汉书称此日为岁之始时之始日之始月之始,年伊始,万象更新。古人常在此时举行朝贺,从事各种娱乐和祭祀活动。因农历十节气中的立春恰到好在此前后,故称此节为春节。我国习惯上称为南方的泛指哪些地区南方人在饮食上有何特点我国习惯上常把长江以南的上海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西川贵州云南等省市自治区称为南方。南方人口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐于质高样多量小。主食多以大米为主,善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯,且多以绿茶为主。有些地区还喜欢喝早茶。我国的十大风景名胜是什么我国的十大风景名胜是万里长城桂林山水杭州西湖北京故宫苏州园林安徽黄山长江峡日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑。这是由中国旅游报在年月日评定公布的。我国的岳指的是什么岳指的是我国的大名山,即东岳泰山,在山东省西岳华山,在陕西省中岳嵩山,在河南省北岳恒山,在山玩耍,防止发生事故。酒店内禁止吸烟。宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。发现危险因素电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。电气焊维修时,定要报告保安部并由专人负责监督。看到任何场所在冒烟的烟头,都应把它熄灭。不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。如发生电线松动拧断,电源插座电器破损,都应立即向保安部报告。厨师必须注意煤气管道燃灶器开关等,发现漏气情况,严禁明火,应立即关闭气阀。厨师班后要清理炉灶内油垢。易燃物品燃料纸油酒精木器棉布等。易燃气体煤气氧气氢气等。第章电话接听与服务酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。个电话信息,可能是个宴会个旅游团或者是个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成定的经济损失。次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营线餐具消毒箱分钟化学消毒法常用的消毒方法有消毒法消毒液与水比例,消毒时间不少于分钟。何谓食物中毒凡是人们吃了带有细菌细菌毒素或带有其他有毒有害物质的食品而引起的急性疾病,称为食物中毒。预防食物中毒有哪些措施食品要新鲜。防止食品污染。控制细菌繁殖。熟悉防火防盗防触电防交通事故防食物中毒的防安全常识。严格遵守酒店的安全规定,使每位顾客和员工住宿餐饮娱乐和工作有安全保证。员工要随时提高警惕,防止切侵犯顾客同事及酒店人身财产安全的事件发生,如发现可疑人员或现象,应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察,防止突发事件发生。遇有突发情况,每位员工都有责任有义务保护客人酒店的人身财产安全。员工必须十分重视防火,把防火工作看作是酒店安全的头等大事。要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告报警或消灭。酒店消防电话消防会会报警会使用灭火器会疏散逃生。易燃易爆物燃料纸制品棉毛化纤制品酒精类家具类乙炔煤气氧气瓶氢气瓶等。消防防范措施不准在酒店内及车上吸烟不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。发现烟蒂定要熄灭,垃圾箱内要倒入定数效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。电话接听服务的基本程序接听电话程序般电话铃响不超过声,应拿起电话。致以简单问候,语气柔和亲切。自报单位部门名称或个人姓名外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问事,应按对方要求„„逐条记下,并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由时间地点号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后,自己再轻轻放下。从酒店打出电话的程序预先将电话内容整理好以免临时记忆浪费时间难免遗漏。向对方拨出电话后,致以简单问候。作自我介绍。使用敬语,说明要找通话人的姓