思想，给我留下了深刻的印象，使我受益匪浅。在此对孙老师表示衷心的感谢,其次，感谢我的母校苏州大学，感谢所有培养了我的老师，你们不仅教给了我许多知识，更教会我许多做人的道理，令我终生受益。在今后的学习工作和生活中，我会继续努力，踏踏实实的完成本职工作。感谢我的家人在我论文写作的过程中对我的支持和鼓励，以及在生活中对我的关爱。感谢在百忙之中抽出宝贵时间对本文进行评阅评议的各位专家学者。最后，向所有关心和帮助过我的老师亲人们表示衷心的感谢和诚挚的祝福,零售银行等十个项目中都位列第，反映出汇丰银行的整体实力强于其他外资银行，在中国的发展情况也处于外资银行中的领先位置，同时也得到了其他外资银行的认可和重视。汇丰银行与其他外资银行相比，劣势在于各外资银行对于个人零售业务所提供的服务同质性太强。最明显的是都强调地贵宾，全球贵宾的服务宗旨，都有强大的全球分支行网络做支撑，都有专业的理财团队，服务或产品容易被其他外资银行模仿。除此之外，各外资银行的目标客户都相同，即中高收入人群，在争夺客户方面必定会很激烈。汇丰银行在华个人零售业务发展战略研究第五章汇丰银行个人零售业务分析第五章汇丰银行个人零售业务分析汇丰银行个人零售业务的优势通过对汇丰银行个人零售业务在中国发展的现状分析，可以看到，汇丰银行在华发展，有自身的优势，是推动其在华拓展个人业务的动力。第，品牌优势。汇丰银行年在英国权威杂志银行家发布的金融品牌强中名列榜首。而作为个人零售业务的主品牌，卓越理财凭借地贵宾，全球尊享的服务宗旨，被越来越多的中国人了解认可使用。汇丰银行非常注重品牌意识，力求在全世界范围内树立良好的品牌形象，品牌建设不是天两天的事，而是个持续的传承。品牌是种抽象的无形资产，但它又具有强大而神奇的力量，是吸引人们选择银行服务的种动力。汇丰银行在中国拓展个人零售业务，首先运用的就是品牌优势，将他们的品牌产品和服务引入中国市场，当人们提到汇丰银行，就会立马联想到卓越的服务专业的理财团队注重诚信和个人隐私等。汇丰银行在中国为了延续其品牌优势，做出了许多努力在员工建设方面，力求选拔最专业最优秀的员工，对员工进行严格的标准化的培训，使员工的优秀形象融为品牌形象的部分。银行聘请第三方调查公司，扮作神秘访客进行调查，不定时对各分支机构的环境服务产品员工进行暗访，从而保证银行对客户的服务始终保持在较高水平，维持品牌形象。汇丰银行积极地参加社会公益活动慈善活动，支持中国的教育事业环保事业，不仅为中国的公益事业做出了贡献，也使更多的人了解银行，为其树立品牌形象起到了辅助效用。此外，汇丰银行在中国获得的诸多奖项，例如年连续获得亚洲银行家杂志颁发的中国最佳外资零售银行，不仅是对汇丰银行在中国发展业务的肯定，也进步推广了其品牌在中国的发展。第二，服务优势。银行作为种特殊的服务机构，为客人提供各种金融服务，服务质量尤为重要。在如今市场竞争激烈产品相似度高硬件设施趋于致的现状下，只有在以服务为首的软件服务上体现优势。汇丰银行倡导微笑服务人性化服务个性化服务对的客户经理服务等，让客人有宾至如归的感觉，此外，汇丰银行非常注重客人的隐私保护，让客户更加安心。第五章汇丰银行个人零售业务分析汇丰银行在华个人零售业务发展战略研究为了提高服务质量，银行聘请了第三方调查公司，扮作神秘访客，不定时对各分支机构的环境服务产品员工进行暗访，对各分支机构不足的地方进行改进改善，从而保证银行对客户的服务始终保持在较高水平。除了分支行网点的建设，银行还加强了对电话银行网上银行的建设，如小时电话银行服务，使客人在任何时候都可以咨询到相关银行问题，得到相关帮助。第三，发达的全球网络。汇丰银行是世界规模最大的银行及金融服务机构之，在世界多个国家和地区设有约个分支机构。汇丰银行卓越理财的地贵宾，全球尊享的服务宗旨便是只要在任何个汇丰银行的卓越理财中心成为贵宾，即可在汇丰银行其他多个国家和地区的分支机构享受同样是贵宾的待遇。随着我国出国留学海外旅游被派遣海外工作的人越来越多，汇丰银行地贵宾，全球尊享的服务着实吸引了不少这类客户而同样的，来自其他国家和地区的外籍人士港澳台人士，来到中国大陆或留学或旅游或工作，他们中的部分人原本就是汇丰银行的贵宾客户，自然而然的继续选择汇丰银行在中国的服务。汇丰银行全球网络发达的优点主要体现在下几点首先，便于客人资金在中国境内与境外的划转，既便捷快速，又会享有同银行间资金划转手续费减免的优势。例如汇丰银行的环球转账服务，即同客户在汇丰银行的全球账户之间，通过网上银行转账，可以享受既时到账且无手续费的服务。其次，地贵宾，全球尊享不仅体现在银行服务方面，还体现在银行为客人提供的附加信息与服务方面。例如，客人要去国外留学，此时银行的预约开立海外账户的优势就体现出来，客人在出国之前，银行就可以帮助客人联系开立海外银行账户，预约好国外的客户经理，在客人去到国外之后，立即可以使用国外账户，避免客户出现资金短缺的尴尬，同时国外的客户经理还能提供有用的当地信息，以帮助客人更快的了解当地风土人情，适应新的环境和生活。第三，对于身处异国他乡的人来说，出门在外难免会遇上突发事件或紧急情况，例如钱包被盗证件丢失，此时客人可以去到最近的分支机构获取帮助，例如紧急预借现金的服务，即在客户遇上紧急情况又身无分文的情况下，为客人提供笔现金援助。第四，严格的内部合规控制。汇丰银行的贯风格就是宁可放弃赚钱的机会，也要始终遵守法律法规，严格实行合规控制。汇丰银行在华个人零售业务发展战略研究第五章汇丰银行个人零售业务分析首先，汇丰银行无论是对新员工还是老员工，都有许多培训课程，内容含概了银行员工基本道德规范行为准则银行法规操作守则信息安全风险防范等等。员工不仅需要完成课程的培训，还要通过相关的考试。其次，汇丰银行内部有非常多的操作指引操作规范，为不同的银行交易制定了统的标准的操作指导操作流程，规定哪些可以做，哪些不可以做哪些做法是正确的，哪些做法是的。这样员工在进行日常工作的时候，就不会只是凭感觉来行事，而是有操作规范可寻，既避免自身犯错，又维护了银行品牌形象，同时又保护了客户利益。最后，汇丰银行的内部稽核部门还会对分支行进行突击检查，查看各分支行在日常的银行柜台交易过程中销售银行理财产品的过程中，以及其他银行相关事务中是否有不合理或者违规的行为出现，及时发现，及时整改。汇丰银行个人零售业务的劣势通过对汇丰银行个人零售业务在华发展的现状分析发现，尽管有自身的优势，但是也存在着些劣势，阻碍其在中国的业务发展。第，分支机构网点少。目前，汇丰银行在中国内地共有个网点，其中分行有间。尽管对汇丰银行来说，其分支机构数较之前而言已经有了更大的提高，但是同中资银行的网点分布相比还是有较大的差距。中资银行的网点分布星罗密布，无论走到哪里都可以找到中资银行，相比而言，外资银行的网点分布较少，即便是在北京上海这样的线城市，汇丰银行的分支机构数量也是个位数。分支机构网点少，给客户和银行都带了了不便。客户去银行办理业务，在路程上耽搁的时间要更多，些客人可能就是银行路途不便的原因而放弃使用汇丰银行而改用其他银行的服务。对银行而言，分支机构网点少，不利于维护客户关系不利于拓展客户群，为了方便客人，银行会增加员工外出拜访客人的次数和时间，从而也增加的成本，要花更大的财力物力精力和时间去维护客户关系和拓展新客户。第二，对中国人的需求喜好风土人情了了解不如中资银行。中国人大部分喜欢储蓄，厌恶风险，对金融产品的投资经验尚浅，偏向保本的短期理财产品，经济方面的知识有限，他们在选择银行理财产品时，更多的依赖银行的建议，更看中理财产品的最终收益，而不是理财产品本身的投资领域结构等。汇丰银行设计出的理财产品以中长期偏多，投资领域涉及消费类产品股票指数资源类第五章汇丰银行个人零售业务分析汇丰银行在华个人零售业务发展战略研究产品海外债券海外基金等，对投资者在金融知识方面的要求较高。汇丰银行在向客户销售产品时会向客人详细介绍产品的结构投资领域投资方向潜在风险等等，部分客人难以理解和消化。而中资银行在向客人介绍产品时着重强调产品的收益产品期限是否保本，客人对其购买的是什么理财产品并不特别关心。虽然从合规和本着对客人负责的角度出发，汇丰银行的销售更规范，但是客户似乎并不理解和认可，相反觉得外资银行的理财产品销售过程冗长复杂，中资银行的理财产品销售过程简单明了。第三，与其他商家的合作远远少于中资银行。银行和商家的合作体现在银行客户在指定商家刷卡消费可以享受折扣积分等。汇丰银行和中国国内的商家合作有限，只与部分高级餐饮酒店有合作。而中资银行与商家的合作琳琅满目，包括餐饮购物装修订酒店订机票网上购物等等。方面，银行通过与商家的合作，吸引客户选择自己的银行服务银行卡，另方面，银行与商家的合作也给商家带来了客户和利润，从而达到双赢。就这方面而言，在客户眼中，些中资银行的吸引力大过汇丰银行。第四，员工流动大。在外资银行在华业务发展情况节中已经阐述道，外资银行的员工流失率较高。根据普华永道对在华外资银行的调查中，年有家外资银行的员工流动率超过，家银行低于年家外资银行的员工流动率在和之间，家银行流动率超过年家外资银行的员工流动率在至之间。汇丰银行同样面临员工流动性大的问题。从每天接待的客户量来看，虽然汇丰银行没有如中资银行般在营业大厅永远是有大量排队等候办理业务的客人，但是这并不意味着汇丰银行的员工很悠闲，对于在个人零售业务部门的员工来说，繁重的任务和业绩压力来自于开拓客户和完成各项业绩指标，除此之外，还要参加银行内部的许多培训考试。汇丰银行营业网点少，针对的客户又相对高端，员工必须靠其专业度和优质的服务吸引客户，他们大多经过系统化的销售培训，能准备把握市场信息投资理财趋势，这些有着高素质的员工成为了猎头公司其他银行，甚至是其他金融机构如信托公司证券公司挖角的对象，用高薪吸纳这些员工。员工流动大的不利之处体现在两个方面首先，会对银行服务质量造成影响。同岗位频繁的更换员工，新员工对工作的熟悉和掌握需要段过程，难免会犯汇丰银行在华个人零售业务发展战略研究第五章汇丰银行个人零售业务分析些，从而降低了银行服务的质量，从而也使得客户产生不满。其次，员工的离职可能会带走部分客户资源。有些客户选择银行服务的同时，定程度上是认可客户经理的服务，些员工离职后，部分客人会跟随其去到其他银行。核心职位人员，比如合规人员客户关系人员和金融顾问经常成为猎头的对象。对个人零售业务部门而言，客户经理岗位流动性最大，原因主要是该岗位对客户经理要求高，业绩压力大，同行业挖角多，或是员工自身为了寻求更好的发展汇丰银行个人零售业务的机遇汇丰银行对中国市场高度重视并充满乐观，在中国发展个人零售业务还是有着很多的机遇。第，中国财富市场增长迅速。中国是亚太地区最大的财富市场之，但还称不上