警告四案场处罚制度案场处罚措施销售过失和销售事故的种类销售过失行为过失违反案场纪律，考勤制度案场卫生执未行的私自与发展商越级工作沟通的职责过失未尽守职责的行为业务表单未及时完成等客户或发展商投诉的销售事故•报价事故出现随意报价低报楼盘价格造成经济或名誉损失的总评通过以上各项的评分，该员工的综合得分是分该员工应处于的等级是选择其分以上分分分以下领导审核•签单事故未经销售经理同意任意改变申请单申请流程的改变付款方式付款折扣及付款期限的•签约事故未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的•承诺事故在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议意见和问题，未征得其负责人意见的与管理制度所载不符并经查属实的销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分型过失单适用范围般销售过失•置业顾问因行为过失将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款•置业顾问因职责过失将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款型过失单适用范围严重销售过失及般销售事故•置业顾问发生般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下环节或下部门操作障碍的，将收到部门开具的型过失单张，并处以元的罚款型过失单适用范围严重销售事故•置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的型过失单张，报公司处理个月内累计张型过失单或型过失单或张或型过失单张，置业顾问须经重新培训后方可上岗以上条文将会根据实际情况不断修订不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。过失单式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根见附件，由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。五案场口令和营造客户到全体高呼欢迎参观姚董到姚董好区可不可以销售恭喜你，可以销售请确定次确定可以成交确定成交全体同仁请注意，让我们恭喜客户成功购买物流城，让我们恭喜他，恭喜并全体鼓掌秒以上第二部分业务流程来电流程管理来电接听流程示意，您好询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记二来电接听基本要求电话接待服务的基本要领礼貌准确高效。带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语如您好，国际物流原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说您好，国际物流，不好意思，让您久等了。，然后礼貌的回答客户的问题对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在分钟之内为佳尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如是对嗯很好请继续说等接到打错的电话时，应避免生硬地说你打错了，而应礼貌地说这是国际物流，电话号码是，您要打的电话号码是多少，这样不会使对方难堪。根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话如果来电找人而他不在，你应先说请稍等下，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静平静对答以柔克刚待对方讲完后，平静地表述自己沉默是金用停顿沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄冷处理听完后表示您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。通话过程中应注意口齿清楚语速不要过快语音语调要注意调整，避免单调的语气语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊在通话结束时，对客户表示感谢谢谢您的来电，再见，待客户切断电话后再挂电话在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二来访流程管理来访接待流程示意制定统销讲接待流程培训掌握项目基本信息业务模拟迎客销售道具准备销售夹名片笔客户进门欢迎参观递上名片介绍项目沙盘讲解展版区位图讲解铺型解读工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品计算购铺费用促其下定利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表二来访接待基本要求迎客首先应在门口欢迎客人前来参观设置前控台对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观，客户到，全体高呼欢迎参观请问您是第次来参观我们项目吗请问理按揭工作。六合同管理客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料销售签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单并交由案场秘书保管。案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统编号，个客户个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。另准备份合同样本，供置业顾问客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七客户资源管理意向客户资源管理置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入客户来访登记表并及时填报客户追踪情况。根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。定金客户管理客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入业主购房明细表，以便对客户情况进行查询。对客户的职业文化层次居住区域了解产品渠道购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。业主换铺或退铺，要将变更情况输入客户换铺退铺览表，并及时更新业主购铺明细表。特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入客户特殊优惠览表。已付定金但未按时签约的客户制作未签约客户览表，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。资金回笼根据客户交款情况制作客户交款情况明细表，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作问题客户览表，及时上报总部。四退房流程管理退房流程示意支付定金签定认购单更新销控表支付首付款签定购房合同退还定金及相应费用客户原因填写特需申请单定金处理更新销控表取消预售登记公司原因填写特需申请单退还首付款及相应费用收回首付款发票及购房合同客户原因填写特需申请单按合同约定的违约方式处理收回定金发票商铺认购书二说明客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。劝说无效，客户必须填写特需申请单见附表，退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议客户退房申请公司处理意见等资料起交给案场秘书，后提交相关部门。五特殊需求审批流程管理审批流程示意客户提出特殊申请销售主管审核开发商经办人财务签收作业销售人员协助填写特需申请单根据实际需求情况报送以下各管理层审批销售经理或项目总监二说明客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。执行完成的客户特需申请单交由案场秘书统保管存档。第三部分表格清单客户登记表来访客户登记表来访客户登记表电子统计来电客户登记表来电客户登记表电子统计日报表销售日报表周报月报表销售周报表销售月报表来电来访已购客户分析月度工作总结汇报认购签约认筹单认购协议书客户档案袋资料记录表特需申请单调退更名房折扣申请表市调表项目市调表购房说明购房须知购房费用咨询单项目结算业务人员业绩统计表项目佣金结算表考核表系列销售部员工绩效考核表销售部绩效考核办法销售部您是投资还是自营并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。介绍项目沙盘介绍沙盘讲解流程示意参考地理位置介绍周边市政交通商业等配套介绍项目的概况介绍突出特色卖点规划介绍在售商铺的概况介绍铺型面积价格概况介绍说明将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍借助沙盘向客人介绍项目总体规划工程进度周边环境配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商经营管理公司物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。入座洽谈看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。当客户发生疑问时，应详细耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。做好客户登记完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。客户到访登记之日起三七天之内必须进行第次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。送客完成全部销售程序，客人表示离开时，