话转接结帐是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行分钟培训，或现场培训。.检查总台所有表式是备齐按模式要求接待员是否按内容填写表式。更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每日工作内容工作午餐.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣客房升级或限制钟点房决策。.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉.每日亲自征询至少位宾客意见.做好宾客满意度调查。.抽查不低于个房间客房主管签字并做好记录。.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日近期的工作。.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。工作晚餐.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水电煤关闭情况检查。看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。.了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。.检查餐厅厨房浴室员工通道的门窗电水煤气等设施按指定要求开启或关闭照明。检查下班员工是否都已按规定离开酒店。全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。.了解客房内访客是否都已离店。检查催收帐是否有赤字现象。检查挂帐是否制成本。负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，更多酒店餐饮类资料尽在总台值班经理•目的明确管理职能保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错让员工迅速养成良好习惯有利于监控管理者的工作更多酒店餐饮类资料尽在•不断现场培训，树立员工关注客人的意识•纠正员工的不良习惯•编制规范程序•改进流程，提高服务效率和保证性值班经理的检查是保证总台有序运转的关键更多酒店餐饮类资料尽在值班经理的作用•讨论有限服务酒店值班经理的角色是什么前厅经理客户关系经理酒店质检员酒店总值班更多酒店餐饮类资料尽在关于等待空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长确，如发现有误及时平帐。与总台起接待好住宿客人。如在退房较多的情况下和保安起做房间。.住店客退客房及半天房与楼层填写的客房使用情况表是否致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。.检查房价变更单是否开出并签字认可。.审核夜审报表。.巡视整个酒店内每层每个角落的安全卫生状况，包括餐厅厨房浴室及后台环境。更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每日工作内容.巡视饭店的外环境，是否有疑点。填写小时必报，每日客源分析报表预留房确认。对接待员的各类报表行审核，并签字。检查楼面环境餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的天的工作准备。.做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。.检查保安巡逻本并签字。.安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量食品保暖摆放整齐品质质量。.做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每周工作每星期点参加店务例会，向店长汇报上周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。对客房餐厅总台培训每周次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。与厨师起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。检查工程的周工作完成状况。更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每月工作每月底做好财务分发的盘点表做好各部门需申购的物品数。申购单式两份，由值班经理和店助或店长签字。每月最后天督促各部门将员工考勤表交至财务。检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签字。每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。对各类单据进行归档整理工作对遗留物品进行整理更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每季度工作执行上级领导店经理和助理的工作指示，负责本部门的工作计划，安排督促检查工作情况，并解决存在问题。严格按各部门规范质量要求检查各部门各管区各岗位工作。督促并检查消防季度应做工作。节约开支，的总体形象•.每位客人都能在第时间得到关注•大堂有个灵魂人物•管理人员和保安的意识更多酒店餐饮类资料尽在服务气氛的营造•店容风纪•员工养成关注客人的习惯•服务略显夸张安保跑得比车快双手递送物品停下手头工作招呼客人•值班经理走出总台，走近客人•所有员工的关注家的氛围更多酒店餐饮类资料尽在服务气氛管理要点•管理人员的垂范•现场的培训•选用合适的人员•角色扮演更多酒店餐饮类资料尽在环境管理•清洁•仪容•举止•物品摆放•绿化•音乐•灯光•温度•客人的素质•更多酒店餐饮类资料尽在行为举止规范•不在宾客区域抽烟吃东西哼歌听音乐•二保持“三轻”，脚步轻动作轻说话轻•三遇见宾客“三让”，让路让座让电梯•四站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上•五行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑•六不再岗位上聊天•七不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位•八不准在酒店内乱涂乱画随意张贴•九不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话•十走员工通道，不乘坐客梯•十不使用客用卫生间更多酒店餐饮类资料尽在仪表仪容规范•发型•头发梳理整齐•不将头发染成黑色以外颜色•男员工发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖•女员工长发盘起，用汉庭统的发髻束于脑后短发需用发卡将头发向后别起•二面部•男员工胡须剃干净•女员工化淡妆，涂口红大红色•面部洁净•面带笑容•三工作服•穿工作服上岗•工作服整洁•领带领结要端正更多酒店餐饮类资料尽在仪表仪容规范二•四工号牌•佩戴工号牌上岗•工号牌佩戴在左胸衣袋口•保持工号牌端正，整洁•不得随意转借工号牌•五鞋•总台安保穿黑色行政皮鞋上岗鞋面需保持光亮•客房穿黑色布鞋到岗•保持工作鞋干净无破损更多酒店餐饮类资料尽在仪表仪容规范三•六袜•男员工需穿深色袜子•女员工需穿肉色袜子•七首饰•酒店不允许带除婚戒以外的首饰•因工作需要，客房服务员公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰•八香水•由于工作原因，酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水更多酒店餐饮类资料尽在以指导更多酒店餐饮类资料尽在下午下午检查总台所有表式是备齐按模式要求接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣客房升级或限制钟点房决策。核对行李房贵重物品借用物品检查小商品备量客房下班前，查时租房退房情况查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制前台现场管理，考核服务质量做好现场督导，发现问题及时对员工进行分钟培训，或现场培训。更多酒店餐饮类资料尽在夜班接班监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”更多酒店餐饮类资料尽在夜班前半夜跟踪预订抵达情况，控制检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜亲自电话联系客人查无人客房督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱前台备用留以内督促检查公安登记信息系统的输入传送检查核对客房叫醒记录审核日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核价格在住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订审核所有在店客人转帐途径是否准确审核当日冲调帐有总经理签名督导总台安保开始访客登记帮助检查夜审在所有的报表上签名更多酒店餐饮类资料尽在夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品行李积存借用物品，检查结帐提示是否准确准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订检查当日接受的预订预留工作查客源类型价格日期房型在预订单上签名整理检查次日预订按预订人姓名字母顺序归档预订夹熟客打印登记单检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司整理清点检查遗留物品检查总台备品，填领料单各类表格印刷品门卡糖果医务箱等督促夜班卫生更多酒店餐饮类资料尽在值班经理每日工作内容之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸另男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋，同时检查员工的仪表仪容。查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有客人住宿。.查看夜审经理日报出租率应走未走客人。.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。环境管理的要点•总台内部工作台面整洁有序规范物品摆放的规范，注意细节•大堂卫生间的管理尽量避免员工使用•办公室的整洁•仪表仪容•背景音乐•电视机的音量和频道•和安保的工作花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，•宣传资料架的管理更多酒店餐饮类资料尽在安全管理•访客查询和登记•闲杂人员管理•客人车辆的管理•贵重物品的管理•巡逻和控制•钥匙现金管理•人员的安排更多酒店餐饮类资料尽在讨论总台接待服务的不良习惯•埋头苦干，不能警觉客人进前•面无表情，说话不抬头•对客人过于随便•将预订夹直接给客人，和客人起找预订•交接班和工作讨论，影响客人的接待•在客人面前说方言•不用尊称称呼客人•人接待客人，另人事不关己•服务半换人服务和随意走开•接待名客人，忽视其他客人•大声说出客人的房号和价格•接待完成不及时做后续工作•滥用对讲机•递送物品手势不规范更多酒店餐饮类资料尽在讨论总台管理常见病•客源归类混乱•客房重卖•房态混乱或乱用房态•单据管理混乱•超预订•管理失控•行李寄存手续不齐•有意不做•叫醒无核对，导致失误•借用物品遗失•交接班不签字•历史住宿登记单不装订更多酒店餐饮类资料尽在讨论总台管理常见病•值班经理与总台职责不清•冲调帐值班