函，包括通知邀请函答复函都要登记入表附后，并归档保存。四指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。五业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对服务站售后服务工作进行次小结，每年末进行次总结小结总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。六本制度使用以下四张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。四岗位资格晋升制度化，每个员工都有发展的希望。员工在自认为符合条件时，可书面向维修岗位资格认定委员会申请要求资格晋升认定考核。学徒满年后可直接申请晋升辅修学员满年后可申请晋升辅修辅修满年后可申请晋升副修副修满年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不对其他方面进行认证。五在作业组的组建制度上采取双向选择的形式。车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许全部都是学徒，必须有技术人员级别梯队，同级别不能有两个。分别要有副修辅修学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒工资低，不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取双向选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，是不断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。六制定政策确保学员学徒的最低收入水平。作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员学徒表现不好，可根据有关制度进行处罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。七其他临时认证和破格认证。对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长两位及以上技术领导对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到维修技术岗位资格认定委员会每半年次的集中认证时再进行。对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，维修技术岗位资格认定委员会技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。这模式对企业建立后备技术队伍有了科学地制度地保证，又定程度保留主修组长在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的次突破。时代在前进，科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业，对于所有从事汽车维修行业的技术人员管理人员服务人员，既是机遇，又是挑战，对此我们既要有自豪感，更要有紧迫感，愿我们众多的维修企业能拥有美好的未来，能拥抱灿烂的明天。汽车修理厂业务接待工作制度汽车修理厂管理制度相关汽车修理厂业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，即工作内容规定。业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序详见业务接待工作程序图。工作程序具体内容如下接待室接待前来公司送修的客户。受理业务询问客户来意与要求技术诊断报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价送客户离厂。将接修车清送入车间，办理交车手续。维修期间，维修增项意见征询与处理征询客户意见与车间交换工作意见。将竣工车从车间接出检查车辆外观技术状况及有关随车物品。通知客户接车，准备客户接车资料。业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续恭送客户离厂。对客户跟踪服务。二业务接待工作内容规定接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门侧向客户致意微笑点头当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎般讲欢迎光临,。同时作简短自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意般讲请走好欢迎再来如属需诊断报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。如属新客户应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。如属维修预约应尽快问明情况与要求，填写维修单预约单，并呈交客户同时礼貌告之客户请记住预约时间。工作要求接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁主动热情，要让客户有宾至如归的第印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶，以表示我待客礼貌诚忱工作，事关安全时要特别强调利害关系要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。查询工作进度工作内容根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间般定在维修预计工期进行到至的时候。询问完工时间维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求要准时询问，以免影响准时交车。通知客户接车工作内容作好相应交车准备车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后次清理清洗清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知收缴车间与配件部有关单据。通知客户接车切准备工作之后，即提前小时工期在两天之内，或提前四小时工期在两天以上包括两天通知客户准时来接车，并致意谢谢合作,如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求通知前，交车准备要认真向客户致意道歉要真诚，不得遗漏。对取车客户的接待工作内容主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。结算客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重同时迅速拿出结算单呈交客户当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。结算完毕，应即刻开具该车的出厂通知单，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在进厂维修单上签名。客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思先生小姐请走好。祝路平安,欢迎下次光临,工作要求整个结算交车过程动作用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。客户档案的管理工作内容客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，般情况，车档。档案内容有客户有关资料客户车辆有关资料维修项目修理保养情况结算情况投诉情况，般以该车进厂维修单内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。客户的咨询解答与投诉处理工作内容客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户回答要明确简明耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识引导对我公司实力和服务的认识与信任并留意记下客户的工作地址单位联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待认真倾听客户意见，并做好登记记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意先生小姐，感谢您的信任，定给您满意答复。工作要求受理投诉人员要有公司大局观，要有客户第的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。跟踪服务工作内容根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第次时间般选定在客户车辆出厂二天至周之内。跟踪服务内容有询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容新设备新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意非常感谢合作,工作要求跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求跟踪电话要有定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。预约维修服务工作内容受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金按规定不少于原价的二分之。预约决定后，要填写预约统计表要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或天，通知客户预约时间，以免遗忘。业务统计报表填制报送工作内容周月维修车的数量类型维修类别营业收入与欠收的登记统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部分管经理站长以便经营管理层的分析决策。工作要求按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末天下班前完成。统计要准确完整，不得估计漏项。本制度使用以。业务答询与诊断工作内容在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进步了解自己的车况。工作要求在这环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性权威性。业务洽谈工作内容与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价交车时间，确定客户有