名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话正确•甲微笑两声拿起电话“您好，这里中国医药发展研究中心项目部。有什么可以帮您的”•乙“你们推出的十八般武艺课程,我想了解了解”•甲“好的，请问先生，怎么称呼您”•乙“姓王。”•甲“王先生，培训工作是由培训负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗”•乙“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接打电话•甲“喂，老刘在吗”•乙“哪个老刘，您要哪里呀”•甲“你这不是老刘的办公室吗”•乙“对不起，我如微笑点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项•若是代听电话，定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵你会听吗听力实战演练.客户故意发出些响声，如咳嗽清嗓子把单据弄得沙沙作响。潜台词是•“你似乎什么都不知道。潜台词是•“我们买不起这种产品。潜台词是•“我们以前用过了这种产品。潜台词是•“你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是•“有别的型号吗潜台词是最重要的倾听技巧是听他所没有说的们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位”•甲“刘国栋”•乙“他现在不在，您需要。”•甲算了挂机打电话的技巧•挂电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话正确•甲您好，我是中国医药发展研究中心的，请问高先生在吗•乙您好，我就是。•甲打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临•乙可以，没问题。•甲太好了，那我们下星期三上午点钟在酒店楼会议厅见。•乙好的，谢谢•甲谢谢，再见。对方不在•甲“您好，我是中国医药发展研究中心的，我想找刘国栋先生。”清楚报出双方姓名•乙“抱歉，刘先生现在不在。”•甲“请问，他等下会回来吗”询问下次的联系方法•乙“是的，他大约四点钟回来。”•甲“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。•乙好的，再见。转接电话•姓名•口信•通讯方式代接电话•甲您好，我是.公司的张新，请问黄先生在吗•乙张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗•甲是的。•乙您稍等，我拿笔记下，好了，您请讲。•甲我想跟他确认下，事宜。•乙好的。请问怎么联系您•甲我的电话是是。•乙好的，等他回来，我就会转达给他。•甲谢谢，再见•乙不客气，再见电话注意事项•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作司，我想请教下贵公司关于公司目前销售人员的培训情况”重点技巧提及自己公司的名称专长。告知对方为何打电话过来。告知对方可能产生什么好处。询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白的类型,相同背景法,缘故推荐法,针对老客户的开场话相同背景法“王经理，我是中国医药发展研究中心的.，我打电话给您原因是许多象贵公司规模的医药企业参加了我们的药品营销十八般武艺培训课程后都迅速提升了销售业绩,我们专门为他们设计了内训课程,并为他们节省了大量培训费用,我能请问您贵公司的销售人员是否参加过类似的培训”缘故推介法“王经理，我是中国医药发展研究中心的，您的好友刘经理让我打电话给您，他觉得我们中心推出的药品销售十八般武艺课程特别实用有效,并觉得我们的服务也很好，也许您对我们的课程有兴趣，能请问贵公司的销售人员是否参加过类似培训课程”老客户“王经理，我是中国医药发展研究中心的，最近是否可好”老客户最近心情好烦呀!。”“王经理，怎么回事嗯，看看我今天可不可以让您心情好些，我今天打电话给你的原因是，我们中心推出的药品营销十八般武艺课程的培训,很多老客户都反映不错，我也想了解下您是否有需要我为您服务的地方接通对待秘书•表明公司及自己的姓名•说话要有自信•不要太客气•在电话中不要谈到培训课程,强调服务对客户的利益•要求秘书的帮忙•表明自己很忙,而不是随时有空有效询问•确认谈话的对象是有权做决定的人•找出相关咨询客户对什么培训课程有兴趣,客户的培训预算,客户何时会做出最后决定等相关信息•与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛•确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的范例“客户。对你的培训有兴趣。对你提供的课程有需求。有足够的培训预算。有权做培训决定。从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售代表必须要完成下列准备工作寄相关资料给准客户。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王经理，我会在这个礼拜三把你要的资料电子邮件发给你，收到后麻烦你先看遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不知礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好”异议处理在处理反对问题时，许多销售代表，碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。异议处理客,客户不太需要你所提的服务。这种准客户要及早放弃，以免浪费时间,销售代表的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。,销售代表说的太完美，让人生疑。,客户不希望太快做决定。,不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。,销售代表提供的资料不够充分。异议处理技巧细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动运用例子客户我很忙，没有时间去听课。不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很因为我们希望为贵公司量身打造些能够解决你们在销售中存在问题的培训课程需，我能不能向您请教下贵公司的基本情况”•你们公司属于国有企业还是民营•你们公司设有培训部吗•如有现在的培训部都进行哪些课程的培训•如无你们希望专业的培训机构为贵公司提供培训吗•你们现在在销售过程中遇到的最大困难是什么有效结束电话当销售代表进入最后成交阶段，只会产生两种结果，种结果是生意未成交，种结果是生意成交。如果生意没成交，在结束电话时，定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售代表因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下通电话，影响自己的心情及准客户的心情.有效结束电话如果生意成交时，销售代表同样必须采用正面积极的方式来结束对话。不要讲太久如果针对服务及利益讲太久，反而会引起些新的反对问题。不要太快结束电话太快结束电话，可能会忘了和准客户确认些重要资料。因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们中心的支持，让我们有机会替贵公司服务”。确认客户的基本资料。肯定强化客户的决定。提供给客户培训建议书。后续追踪电话当销售代表在进入成交阶段，可能因为些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售代表要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。后续追踪电话先确认对方是个值得继续开发的准电话营销的目标可分成主要目标及次要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销主要目标的设定确确认准客户是否真正的潜在客户订确定客户来访的时间确定客户来参加培训的时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受培训提案电话营销的目标设定取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的培训建议书得到转介绍电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表电话营销的事前规划工作了解客户参加培训的动机整理份完整的培训建议书研究准客户老客户的基本资料其他准备事项。电话营销基本训练•开场白•接通•有效询问•重新整理客户之回答•推广培训功能及利益点•尝试性成交•正式成交•异议处理•有效结束电话•后续追踪电话销售技巧引发注意提起兴趣提升欲望建议行动开场白电话营销的开场白话术就像本书的书名，或报纸的大标题样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白实例销售代表“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部.，不知道您是否曾经听说我们研究中心”错误点电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。准客户根本不在意是否曾经听过你的公司。开场白实例销售代表“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部的，几天前我有寄些资料给您，不晓得您收到没有错误点销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答“我没有收到。开场白实例销售代表“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部的，我们的中心是专为医药企业提供咨询和培训服务的机构，不知您现在是否有空，我想花点时间和您讨论错误点直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。不要问客户是否有空，直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售代表要清楚地让客户知道下列件事•我是谁我代表那家公司•我打电话给客户的目的是什么•我公司的培训服务对客户有什么好处开场白实例销售代表“喂，陈经理吗我是中国医药发展研究中心的，我们中心主要是为医药企业提供专业培训和咨询的机构，今天我打电话过来的原因是我们中心推出的药品营销十八般武艺系列课程已使很多医药企业迅速提高了销量，为了能进步了解我们培训课程是否适合贵公电话营销技巧与实例销售面谈通过公司提供的产品及服务来满足客户需求异议处理将异议变为机会完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务建立长期客户关系主要内容•电话营销的特性•电话营销的目标设定•电话营销的事前规划工作•电话营销基本训练•电话营销高手的事后工作•听电话的技巧电话营销的特性•电话营销靠声音传递信息•销售人员必须在极短