开发和市场营销采购和供方评审生产过程确认检验工具监控搬运存放包装发送支持和改进过程缺陷控制数据分析和利用识别和可追溯性检验不断改进过程改进和纠正措施监控过程质量管理体系绩效的量度管理评审内部审核顾客满意度的量度过程的测量产品的测量与过程流程管理流程管理销售市场开发订单接受制造计划原材料采购产品制造成品发运顾客帐单收取销售款最高管理过程结果预测业务计划制造管理产品设计开发质量体系内部审核程序和标准供应商批准文件控制检验设备的控制数据安全员工培训人力招聘顾客投诉设备管理纠正措施顾客服务原材料储存财务报表预防性维护支持过程典型的运作流程流程的目的和意义•把组织作为个系统，和整个组织目标致•把过程尽量简单化•去除没有意义的环节或者活动制定流程是为了使客户满意，提高效率，缩短“周期时间”，保证产品和服务质量。因此我们需要遵循三个原则流程的特点•是个闭路循环•每个环节都有输入和输出•应该具有衡量的尺度业务流程概念行为责任输入在流程中的关键行为流程中的关键责任每行为的主要输入来源输出顾客服务对象时间和成本每行为的关键交付成果每行为输出的接受者与每行为相关的努力时内部和外部间成本业务流程构成要素业务流程成果规范业务流程图流程描述岗位职责按具体业务绘制业务流程图业务流程图节点的描述相关人员的岗位及职责内部制度核算方法关键点与该业务相关的主要与该业务相关的该业务的关键控制节点内部控制制度会计核算分录业务流程成果报告主要内容询问个流程活动的问题包括流程任务生成什么职员怎样执行它为什么要这样做何时由谁对它进行复核流程活动需要多少时间流程活动何时需要错误问题的种类，频率和发生原因是什么怎样处理错误问题例外输出什么输出多少输出至哪里流程范围控制目标主要控制点涉及部门及表格流程流转时间特定政策起始点终止点和对象必须清晰输入和输出应当明确，量化应当在合适的地方标出估计时间流程时间为每个任务框标明负责人部门职务及负责的范围做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图详细程度应达到足以识别无效率的活动业务流程图交付要求需要按实际情况绘制流程需要在整个组织内思考流程需要与流程牵涉的人员交流需要在开始前确认流程的起点和结束需要高层次的流程图需要提问不能按照你自己的想当然绘制流程不能把流程图局限在你自己的部门不能在真空中工作不能在确认起点和结束点前试图绘制流程不能陷入太多的细节不能单独努力流程图绘制应注意的要点简化流程比如，新流程中不存在“等待”过程不需要增加任何资金.我们怎样才能做得更好•去除错误和“扯皮”•减少流程中时间和资源的浪费•使流程能更好的支持客户.我们该做些什么不同的东西•重新设计流程，去除没用的步骤•使参与流程的人员更少•把串行的环节改为并行.没有的话是否也没有影响•不必要的环节•没用的信息•重复的环节.列举出需要改进的问题环节部门缺陷阻碍.描述准备改进哪些问题缺陷阻碍.确定怎样来改进这些问题缺陷阻碍.确定减少周期时间对客户的影响制定行动计划关键步骤缺少重复劳动个流程内或是跨部门不必要的文书工作不完全或冗余审查过程不必要的延误劳动密集型行为任务旦绘制完流程图,我们能够开始分析流程改进的机会.特别地,我们能够从以下方面发现问题,改进工作流程流程改进企业采购示意图案例企业电子化支付示意图主要内容•全员参与改善•问题分析与改善管理与•现场管理•目视管理•定置管理•小组与管理•流程管理•提议案•设备管理提议案案例分享主要内容•全员参与改善•问题分析与改善管理•与•现场管理•目视管理•定置管理•小组与管理•流程管理•提议案•设备管理设备管理设备定期保养的看板管理覆盖所有设备计划到日责任到人确认到人设备点检查表及其操作点检内容明确，可操作，充分必要。重要的点检项目明确确认责任人。机电液汽冷却或加热仪器仪表设备工程师对作业人员进行充分培训应知应会考核合格者，方可持证上岗应知结构原理开机与关机步骤，作业范围，调整范围，故障及排除。应会点检，注油润滑，表面清洁，紧固，开机，关机调节，调整，常见故障复杂大型贵重关键设备必需有设备工程师编制，设备主管批准的操作规程可执行性可记录性可培训性可验证性执行“谁使用，谁保养”原则明确保养责任及要求清洁，紧固，润滑，冷却，仪器仪表显示读数，安全，环境卫生问题与解答好的问题是成功的开始析与图表作业缺陷收集表排列图分析因果图分析推移图分析因果图趋势图控制等质量技术的培训与使用基本概念基本图形作图方式分析技术小组与管理小组活动步骤•选定主题•成立团队•现状分析•改善目标•要因分析•实施改善•效果验证•成功推广。小组活动要点•自下而上•全员参与•改善有奖•定期发表•领导支持。为什么要头脑风暴它是集体工作而不是个人的工具它是穷举性产生大量观点的方法三个臭皮匠，顶个诸葛亮使大家共同参与，集体智慧解决问题团队工作常用工具头脑风暴头脑风暴的指导原则没有任何思想会受到批评不要讨论想法所有想法都要加以记录鼓励大胆设想简单解释自己的理由人人都要参与以他人的想法为基础如何进行头脑风暴.召集有关人员参加人员可以是同行业的专家，也可以是不同行业的人员，甚至可以是毫不相关的人员。人数在人为好。二.选出两个合格的重要角色.个协调人，应该具备了解召集的目的掌握头脑风暴的原则属于引导大家思考和发表观点自己不发表倾向性观点善于阻止相互间的评价和批评.个记录人三.选择个合适的地点温度适宜安静光线柔和的办公室或会议室严禁电话或来人干扰有架性能良好的录音机块白板及相应书写工具。•四.协调人宣布会议开始•协调人在开始前要讲清目的拟解决的问题和会议规则如相互之间不评论等•五.确定合适的头脑风暴方式•.自由发言式.轮流发言式•.指定发言式.接力发言式•不论哪种方式，应尽可能使每个人把各种方案讲出来，不管这个方案听起来多么可笑或不切实际六.发言时记录所有的观点由记录员负责,把每种方案写在白板上，使每个人都能看见如何进行头脑风暴续头脑风暴七.不要打断发言人，不要做任何评论！由协调人负责八.确认所有的观点都被列出，以保证穷举性由协调人和记录员共同负责，把全过程都录音九.统归纳整理大家提出的观点由记录员负责，并向大家公布结果十.结束般不超过分钟，结束时对每位参与者表示感谢如何进行头脑风暴续质量七大手法简介质量七大手法•检查表收集整理资料•排列图确定主导因素•散布图展示变量之間的线性关系•因果图寻找引发结果的原因•分层法从不同角度层面发现问题•直方图展示过程的分布情況•控制图识別波动的来源质量七大手法简介检查表资料获取表•系统地收集资料和累积资料，确认事实并对并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。•注意几点用在对现状的调查，以备今后做分析对需调查的事件或情況，明确专题名称確定资料收集人时间场所范围资料汇总统计必要时对人员进行培训量七大手法简介五分层法•按照定的类別，把收集到的资料加以分类整理的种方法。•注意几点确定分层的类別和调查的物件设计收集资料的表格收集和记录资料整理资料并绘制相应图表比较分析和最终的推论质量七大手法简介分层法示例空调维修部，帮助客户安装后经常发生制冷液泄漏。通过现场调查，得知泄漏的原因有两个是管子装接时，操作人员不同有甲乙丙三个维修人员按各自不同技术水平操作二是管子和接头的生产厂家不同有两家工厂提供配件。于是收集资料作分层法分析见表表二，试说明表表二的分层类别，并分析应如何防止渗漏质量七大手法简介表泄漏调查表人员分类表二泄漏调查表配件厂商分类操作人员泄漏次不泄漏次发生率甲.乙.丙.合计.配件厂家泄漏次不泄漏次发生率合计.质量七大手法简介六直方图•用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特性总体分布状态的种统计方法。•注意几点确定过程特性和计量标准值收集资料，必须是计量值资料资料针对个范围时期收集至少个确定极差,分组数,组间距,分组组界作次数分配表质量七大手法简介过程波动小过程波动大与要求相比偏高与要求相比偏低正常规范直方图示例质量七大手法简介七控制图•控制图是用于分析和控制过程质量的种方法。•控制图是种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，图的纵轴代表产品质量特性值或由质量特性值获得的种统计量横轴代表按时间顺序自左至右抽取的各个样本号图内有中心线记为上控制界限记为和下控制界限记为三条线见下图。质量七大手法简介控制图示例上控制界限下控制界限中心线质量七大手法简介绘图步骤•确定产品型号工序名称质量特性。•确定子组大小收集个以上资料和频率。•计算各组的平均值取至测定值最小单位下位数•计算各組之极差最大值最小值。•计算总平均•计算极差的平均•计算控制界限•控制图中心线•控制上限•控制下限•控制图中心线•控制上限•控制下限主要内容•全员参与改善•问题分析与改善管理•与•现场管理•目视管理•定置管理•小组与管理•流程管理•提议案•设备管理顾客满意测量管理过程销售售后服务装配成品入库运输发货顾客顾客原料入厂检验市场需求计划顾客投诉处理市场推广信息交流监视与测量系统维护设备及工具管理数据统计与分析不合格品控制产品检验纠正及预防行动产品过程支持过程文件及记录控制管理评审内部审核生产计划人力资源管理监督与考核目标指标的分解及确定公司的总流程喷塑注塑件生产环境及职安控制采购工艺设计产品开发市场调研物资库仓储合同评审管理过程领导的责任质量方针质量目标质量策划质量管理体系质量文件资料质量管理评审内部沟通文件的控制质量记录的控制顾客期望和要求员工过程新员工的指导进修训练技能评定工作环境和基础设施训练需要训练证明与顾客有关的过程投诉管理顾客财产的对待售后服务顾客咨询促销过程制定报价订单处理产品形成过程铸造不良情況检查表检查表示例质量七大手法简介二排列图•用从高到低的順序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的种图表。其原理是的问题仅来源于的主要原因。•注意几点明确问题和现象寻找不良的情况统计资料频率计算和累计对频率从高到低的顺序排列质量七大手法简介质量七大手法简介.废品统计表排列图示例质量七大手法简介三散布图•研究成对出現的不同变量之间相关关系的座标图。•注意几点收集足夠的資料，至少对橫坐标表示自变量原因，纵坐标表示因变量结果正確判断变量之间的关系模式因果图的后续工作，提供直观的相关性验证质量七大手法简介散布图示例強正相关弱正相关強负相