好让我们用服务留住我们的客户把微笑融入话音，把真情带给客户。客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己,首先要自我满意才能还给客户满意。赞美他人，让你我有个好心情认真倾听真情服务站在客户的立场为客户服务,忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。用户的事，就是我最大的事,份诚心换得份放心勿与客户论是非对别人微笑，就是对自己微笑二管理者语录每分每秒做最有生产力的事情开始就冲刺第次就将事情做对做对的事情，而不仅仅把事情做对顾客就是裁判我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情节约块钱，比赚块钱来得更容易成功定有方法失败肯定有原因思路决定出路持续改善无限接近零缺陷希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人坚持到底永不放弃简单的动作练到极致就是绝招说到听者想听，听到说者想说学习，是企业第二生产力学习是最赚钱的投资小公司做事，大公司做人事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响没有失败，只是暂时还没成功自由的代价是自律修订计划，而不是改变目标成功者的第反应找方法，而不是找借口所有的限制，开始均来源于自我设限将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上跟什么人在起，决定你成为什么人只要不服输，失败就不会是定局目标就是你未来的现实成功，就是简单的事情重复着去做决心决定成功不是成功太慢，而是放弃太快用心做人，用脑做事学者的任务，把简单的问题复杂化管理者的任务，把复杂的问题简单化好消息向下传，坏消息向上传当面说，不要背后乱说会上说，不要会后乱说不是有没有伯乐，而是我们是不是匹真正的千里马经常走后路，定是绝路进步海阔天空如果事情无法改变，我们就改变自己与强者竞争，更容易成为强者不是收入太少，而是贡献不够我们需要英雄，因为英雄可以带动团队我们更需要团队，因为团队可以创造更多的英雄在运动中改善管理者就是培训者小结好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。使东西再好，他们也不会再来了。三表示愿意提供帮助让我看下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全有保障，从而进步消除对立情绪，形成依赖感。四引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒何时法提问个在火头上的发怒者无法进入解决问题的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用些何时问题来冲淡其中的负面成分。客户你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子,客服人员您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题而不当的反应，如同我们司空见惯的我们怎么瞎胡搞了这个烂摊子跟我们有什么关系转移话题当对方按照他的思路在不断地发火指责时，可以抓住些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊,客服经理我理解您，您的孩子多大啦客户嗯岁半。间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做些决定或变通稍候，让我来和高层领导请示下，我们还可以怎样来解决这个问题。给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方定限制汪先生，我非常想帮助您。但您如果直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢五认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。王先生，来看下我的理解是否正确。您是说，您个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。你要向客户澄清我理解了您的意思吗认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户个重申他没有表达清晰意图的机会。六认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼失望泄气愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想我的态度这么好，凭什么对我发火要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过个载体来发泄。你脚踩在石头上，会对石头发火，飞起脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。七安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客般总不会无理取闹的，她来反映个问题的话，我们要先想下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，我同意您的看法，我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同个角度看待问题，比如说些是不是这样子的呢，您觉得呢，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，个客服的话，那么肯定是有个团队的，团队不是只有个人的，所以对自己这边的称呼要以我们来称呼，和顾客也可以用我们来说的，我们分析下这个问题，我们看看这样会更亲近些的，对顾客也要以您来称呼，不要口个你，这样既不专业，也没礼貌。八诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客般也不好意思继续不依不饶。九提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点为客户提供选择。通常个问题的解决方案都不是惟的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要点时间，然后约定给客户回话的时间。你定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户些补偿。为弥补公司操作中的些失误，可以在解决问题之外，给客户些额外补偿。很多企业都会给客服人员定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是将问题解决后，定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生十通知顾客并及时跟进给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。十七如何减少客户流失作为网店，如果无法阻止客户的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失呢，笔者认为首先要弄清楚客户流失的原因，然后对症下药，采取相应的有效措施，加以阻止，就具体如下导致客户流失的因素卖家们大多也都知道失去个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及卖家顾客为什么流失时，很多店铺的卖家都脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，般表现在以下几个方面店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。很多店铺开始做的时候会选择质量好,价位稍高的商品来销售,但时间久了，慢慢的,卖家会发现有些低劣商品,只要图片漂亮样好卖,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样来,顾客肯定会流失很多。店铺缺乏创新，客户移情别恋。任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。店铺内部人员服务意识淡薄。员工傲慢顾客提出的问题不能得到及时解决咨询无人理睬投诉没人处理回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。前几天个老顾客告诉我说,她在家女装店铺买了很久的衣服了，