同来者的意见。如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。与顾客保持良好关系当顾客的购物参谋有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，品牌服务手册完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重款式，而不管是否适合顾客的需要。学会察言观色，以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下见多识广的顾客其接待方法是赞扬引导和谦虚。慕名型顾客及其接待方法是热情示范尊重不要过分亲热。性格未定型顾客及其接待方法是大方有分寸的热情保持定距离。亲昵型顾客及其接待方法是赞扬亲切宽容。犹豫不决型顾客及其接待方法是鼓励引导替他决断。商量型顾客及其接待方法是提供参考平和有礼貌。慎重型顾客及其接待方法是少说多给他看鼓励。沉默型顾客及其接待方法是亲切感有问必答注意动作语言。聊开型顾客及其接待方法是亲切平和在不经意中推荐。爽快型顾客及其接待方法是鼓励建议替他决断。好讲道理型顾客及其接待方法是多提供款式特定欲擒故纵。爽朗型顾客及其接待方法是热情大方推荐快速成交。谦虚型顾客及其接待方法是鼓励赞扬距离感。腼腆型顾客及其接待方法是主动接触引导多问。消除顾客抱怨要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有种较为放松的感觉，心情上也比较平静。善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。品牌服务手册倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是种动作，还必须认真了解事情的每个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如很抱歉，有个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题。并且在对方说明时，随时以我懂了来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。有时候顾客抱怨的责任不定属于专卖店，可能是顾客本人所造成。按照专卖店既定的办法处理专卖店般对于顾客投诉有定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。提出让顾客同意的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进步了解对方的需求，以便做新的修正。执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因处理的过程与手续通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。品牌服务手册消除顾客不满解决顾客不满事件的速度至关重要为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。处理顾客不满的态度与速度同样重要营业员的态度将影响营业活动。如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求，认为是次解决问题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的对立的。高层管理者的态度是至关重要的作为高层管理人员应主动地奔向问题，并教导所有营业员都那样做。当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发封信，再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。老幼病残弱孕妇顾客接待标准老幼病残孕妇顾客特点此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走同时，还要根据不同的情况，妥善接待。老年顾客老年顾客，般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心提醒帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱找零交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。病残顾客对病残顾客，尤其是聋哑盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱货应逐件放到他们手中，并交待清楚。品牌服务手册接待聋哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语手势，有利于将企业的温暖送给聋哑顾客。对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。小孩顾客小孩顾客，特点是急来急买急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜采用询问帮助关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种数量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，要用妥善的方法和语气询问清楚情况。孕妇顾客孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。投诉接待投诉处理诉怨的语言作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说万回答的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请销等。然后去叫负责人。要表明认真的态度为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。接待要富有感情营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。品牌服务手册要耐心听完，中途不辩解不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。不可忘记客人的好意营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。不可指出顾客的营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出你是错的,从诉怨中学习营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。处理诉怨的程序和注意事项听诉怨时，要注意听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。投诉处理电话投诉的处理倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪品牌服务手册的支持。从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候在什么地方什么人做什么事其结果如何。如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。收到顾客的投诉信的处理应立即转送店长专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函，以表示专卖店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。对顾客当面投诉的处理面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是将投诉的顾客请至会客或专卖店卖场的公办室，以免影响其他顾客。千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。用抱怨处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。各种投诉都需要填写顾客抱怨记录表。对于表内的各项记载，尤其是姓名住址联络电话以及抱怨的主要内容必须复述次，并请对方确认。如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。认识每位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。投诉内容与结果的应用检讨处理得失品牌服务话要礼貌。禁止用免提电话，在开会和特殊场合要及时将手机设为震动。当别人打错电话时要礼貌解释或转接。每天工作环境办公桌面和文件柜内外保持清洁，擦拭无明显灰尘。离开办公室时，必须将椅子归位放好。每天文件夹书籍和资料分类摆放，标识清楚，保持整洁。下班前整理好办公桌面。每天桌面上禁止放置任何与办公无关的物品水杯和集团放置的绿色植物除外。每天办公室地面不能有垃圾纸屑等脏物。废纸篓应放在办公桌下，不得随意放置。每天电话号码表应贴在墙壁上或屏风两