对别人加以责备。敌意买主对付项威胁的种可能采用的方式是生气。退却有时候，当人们感到自己处于守势时，他们选择不卷入或极为被动的方式。良好的沟通归咎于对沟通话题具有从分的准备自己在沟通领域的知识和阅历及良好的表达能力聆听的技巧要表现出听的兴趣。应保持的距离，般在米以内。要保持目光的接触，但不要死死盯住对方。还要避免些不恰当的动作。明确聆听的意图，缩小关注的范围。保持对所需信息出现的敏感性。利用辅助手段帮助记忆。如随时做记录，反复多说几遍等。口头沟通所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括口头汇报会谈讨论会谈演讲电话联系等。口头沟通的优点能观察收讯者的反应能立刻得到回馈有机会补充阐述及举例说明可以用声音和姿势来加强能确定沟通是否成功有助于建立共识与共鸣有助于改善人际关系。反对意见的定义反对意见可以被定义为拿来反对我们的计划主意产品的担心理由论点。它是在销售中很常见的个部分。它可以被简单地定义为是种尚未被处理好的担心理由问题。这有两种主要的处理反对意见的方式。种是减少它们出现的机会，另种是在出现时有效地去处理反对意见。为了使销售能始终成功达成，我们要两者兼备。处理反对意见的过程处理反对意见的方法顾客总是会有反对意见的，在处理反对意见的时候这有个有效的简单的方法。这个方法包括四个步骤，被称为。确定反对意见理解反对意见核实反对意见解决反对意见处理反对意见的过程确定反对意见是第步。有时个顾客最初的反对意见的确表达了真实的疑惑或者是不赞成,然而，有个很常见的趋势就是设法避免或者推迟做出购买决定。因此，我们时常发现最初的异议不是真实的反对意见。如果你处理的反对意见后来发现是的或者不重要的，你不仅浪费了你和客户的时间,也许你也错过了销售产品的好机会。将所有异议找出来是确定真实的反对意见的关键。理解反对意见这是第二步。目的是在拿到个不清楚或不具体的异议后，对其进行细化，直到你明白这个反对意见和它背后的原因。核实反对意见当你已经获得客户的认同，既你已经准确的陈述了客户的问题时，你就可以确定你和客户对这个异议有样的理解。最后是解决反对意见。事先准备好可行的答案将答案转变成客户的个利益用简洁，明白的方式回答。第十章客户分级管理分级的意义非常明白客户分级的意义和重要性，客户对于企业的贡献率是不同的，对于给企业创造万利润的客户与给企业创造万利润的客户是不样的，所花费维护的精力和提供的服务等级也不同。这样做，企业可以获得更高的利润和价值。分级标准根据企业要求的不同，有不同的分级标准。系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。客户的信用状况。即企业统计客户最近年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。客户的下单金额。统计企业近年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。客户的发展前景。这主要针对新客户，企业通过考察了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。客户对企业利润的贡献率。这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。综合加权。销量提升分级管理系统，为客户按照级别对待提供了平台的支持而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。把握客户胃口的同时，争取剩余的的客户。在未来的客户关系管理中，实现区别对待的原则，实现客户价值的最大化，从而销量提升。客情关系管理客情关系建立维护的三大原则抓大放小，分级管理巧妙利用客情关系中的对立和统销售支持，经营指导客情关系建立维护的实际内容要确保经销商的获利水平。通过培训交流，不断帮助提高经销商的销售业绩，做顾问式销售。实施人文关怀，强化过程中的客情交流与巩固大客户管理大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户管理就是供应商瞄准并满足潜在关键客户在市场营销管理和服务等方面综合性需求的策略。大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。根据帕雷托法则，企业的利润来源于的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这可能包括在价格产品服务分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格产品定制化特殊服务的提供服务定制化分销和操作流程的协调信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。第十二章产品及货款管理商业库存管理库存管理的好坏，直接影响整个的运行。库存管理是以企业物料管理为核心，它的任务就是在保证定的物流服务水平的条件下，尽量提高库存管理水平，减少多余库存，降低物流成本。为了实现上述目标，库存管理对库存量承诺执行，并跟踪服务留住客户客户回访客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访要点注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。般客户在使用产品遇到问题时客户购买的产品有故障或需要维修时客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题了解客户对本公司的系列建议有效处理回访资料，从中改进工作改进产品改进服务准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之。开发个新客户的成本大约是维护个老客户成本的倍，可见维护老客户是如何重要了。企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是做何回访。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。正确对待客户抱怨客户回访是客户服务的重要环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。问题产品的处理如果产品出现任何质量问题的情况下，都要做到充分道歉，了解问题所在，找出问题有效处理跟踪结果，限期给予客户回复，同时对问题产品给予退货换货，并且根据问题产品从中得出经验与教训，改进产品改进服务。施工及使用问题处理如果在施工过程中出现任何的问题是由产品或因施工造成的，先确保现场的人身安全或财产安全，在这个情况下再去研究产生问题的根源。由专门的客服人员跟进，采用对的追踪服务，做到重视，给客户非常信赖的良好形象。客户投诉处理案例的整理案例投诉理由动力产品新客户北京伟业恒兴，投诉我们的动力产品配装工具多功能清洗工具狼头牌和狼头牌,发到客户处是包装破烂并非原包装，是用玻璃胶盒子包装的，产品表面灰尘堆积并且仪表表面有裂痕附照片。客户看到如此工具对我们的产品产生怀疑。客户要求发新的动力产品工具，新的包装完好可用的。处理方案蔡总接到投诉后边安抚客户边与公司总部联系沟通。从公司广州总部重新发新多功能清洗工具进气歧管除碳器工具各套要求新的工具并且包装要完好的。安排第二天马上发货去北京。营销总监审批及处理意见月日蔡总要求从公司广州总部重新发新多功能清洗工具进气歧管除碳器工具各套要求新的工具并且包装要完好的。安排第二天马上发货去北京。客服经理复核及回复意见月日请协助督促物流部门及时安排工具到北京注明定是可用的，外观良好的，干净的产品呈送客户。请跟进到货后及时沟通协调安排给客户。处理结果月日，仓库安排干净可用的外观包装良好的工具给客户发货。月日货发出。月日，收到货，给客户发货包括旧的和新的各套工具。第十六章行政管理资料传递资料传递要做到及时，有效的反馈及整理。针对所有的资料归档客户及竞争对手信息，通过电子文档的方式将最快速的传递到相关的人员手中。的使用由人力部统安排，做到不涉密，重要机密信息资料不对外公开。工作笔记本每位销售人员领取笔记本由人力部统安排领取