对客户俱乐部进行宏观管理，给予各销售服务店较大的自由度。汽马自达以督导指导建议和推广为主要工作方式。各汽马自达马自达销售服务店根据汽马自达的宏观要求及自身的特点开展俱乐部工作汽马自达在适当的时机将进行全国范围的宣传支持和活动支持汽马自达第页共页六销售服务店客户关系部工作职责客户俱乐部活动的策划组织和实施客户档案相关信息的充实和完善步骤了解客户个性化信息完善客户档案通过俱乐部活动沟通通过客户休息管理沟通通过增值服务沟通方法方法销售部录入基本信息客户部完善方法通过客户档案确定会员范围通过维修档案确定会员级别通过客户沟通确定会员根据客户需求及爱好根据本店实力及能力方法项目管理专人负责方法制定俱乐部活动计划步骤步骤按计划组织实施实施结果分析根据客户俱乐部工作要求组建本店俱乐部步骤通过客户沟通了解活动效果根据效果修改完善俱乐部工作方案方法汽马自达第页共页深化客户关系，提供增值及个性化服务开展客户价值分析，制定并步骤电话或短信提醒组织代办根据提醒清单电话或短信通知用户方法方法根据客户需求由客户关系部组织进行办理根据客户档案采用短信贺卡鲜花蛋糕方法组织客户纪念日祝福活动客户基本信息维护方法内容包括购车上牌保险申领驾照日期，养路费及其它费用交纳日期步骤对数据库进行分析方法每天根据服务周期统计各类提醒清单步骤内容包括车辆年检驾照年审保险养路及各类规费，保修期结束等销售服务店重要服务活动的提醒方法根据客户档案采用短信或电话通知汽马自达第页共页实施客户维护提升计划步骤根据客户分类，确定不同的客户维护方法优惠待遇实行动态管理，每季度调整次方法确定客户享受的优惠待遇步骤制定客户提升计划并组织实施制定用户升级计划并实施跟踪改进效果方法向总经理及相关部门提出改进建议根据维修档案统计客户进店频次维修费用方法客户进店维修情况分析根据维修频次维修费用方法确定客户分类用户可分为三类步骤汽马自达第页共页七客户俱乐部实施总则汽马自达马自达客户俱乐部是为汽马自达马自达客户以会员制形式提供契约化服务的非赢利性组织各汽马自达马自达销售服务店必须建立客户俱乐部实体，根据汽统模式运作各汽马自达马自达销售服务店根据汽马自达提供的框架搭建客户俱乐部，根据自身条件及周边环境发展服务项目。服务的类别主要可分为提醒服务代办服务优惠服务代步服务会员活动及其它服务项目汽马自达马自达销售服务店根据本店实际情况，不断完善服务项目功能增加服务内容理顺业务关系简化业务流程，给客户提供优质的增值服务以客户的需求为我们的设立服务项目的原则以各汽马自达马自达销售服务店客户关系部为实施主体，店内各部门共同参与协调配合。对于客户自发组织的车友会，应该以帮助和支持的角度进行参与，并尽可能把这种自发组织的车友会纳入到汽马自达马自达客户俱乐部的范围内，以扩大客户俱乐部的会员数量，使车友会能够按照正常的轨道运行。汽马自达第页共页八客户俱乐部实施细则首先各汽马自达马自达销售服务店应该根据汽马自达推荐服务项目自身条件和周边环境设立本店的客户俱乐部服务项目客户关系部有关业务人员要熟练掌握各个服务项目的实施流程及细则，销售服务店内各个部门的人员都应该了解客户俱乐部的服务内容，尤其是销售顾问和服务顾问要能够向客户进行宣传推荐各汽马自达马自达销售服务店客户关系部根据所提供的服务项目价值及内容设定申请加入汽马自达马自达客户俱乐部的条件申请加入客户俱乐部会籍须交纳的会费标准及方式由各汽马自达马自达销售服务店自行确定，所提供的服务项目价值应明显超出所收取的的会费。除正常缴费成为会员外，建议俱乐部在发展会员的具体方式上采取多种方式。例如交费成为会员费用标准各销售服务店自定买保险免费成为会员金额标准各销售服务店自定介绍新购车的客户免费成为会员再购车的客户免费成为会员各汽马自达马自达销售服务店客户关系部可以根据客户需要及提供服务的区别设定会员级别，会员级别由各俱乐部进行内部管理各汽马自达马自达销售服务店客户关系部结合自身特点制定客户俱乐部的章程附件汽马自达马自达客户俱乐部章程示例各汽马自达马自达销售服务店客户关系部根据服务项目收费标准俱乐部章程等制定汽马自达马自达客户俱乐部会员手册各汽马自达马自达销售服务店客户俱乐部会员卡自行制作，会员卡包含的内容应有会员卡正面俱乐部的名称汽马自达马自达客户俱乐部汽马自达马自达标识和管家式服务的标识附件二马自达服务店名称宣传语会员卡背面车牌照号入会日期注意事项小时电话客户俱乐部服务电话汽马自达第页共页各汽马自达马自达销售服务店客户关系部可以自行设计会员车辆的车标各汽马自达马自达销售服务店客户关系部每年的年底拟订下年度客户俱乐部的推广计划及具体服务工作项目费用预算等，报公司总经理审批执行各汽马自达马自达销售服务店客户俱乐部应采取些必要的措施尽快先建立起定数量的会员基数，便于客户俱乐部业务的顺利开展各汽马自达马自达销售服务店客户俱乐部必须提供其所承诺的服务项目，并保证服务质量各汽马自达马自达销售服务店客户俱乐部只对自己俱乐部会员提供会员服务。当客户俱乐部会员在其它地区需要会员的服务项目和援助时，可以由客户俱乐部协调兄弟服务店给予必要的帮助客户俱乐部会员实行车卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的汽马自达马自达品牌轿车。客户提出申请，符合入会条件后经登记注册成为会员，享受俱乐部提供的服务客户俱乐部会员的有效期可以设定为自登记入会之日起年整。会员会籍有效期满，欲保留会籍，在期满前交纳次年服务费，并办理续会登记逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续如果俱乐部会员对俱乐部的服务有任何不满，向俱乐部投诉，俱乐部必须在个工作日内给予答复会员在客户俱乐部中凭会员卡接受服务时，出现与客户俱乐部承诺的服务不符时，俱乐部必须出面协调或补偿会员自入会之日个月内，如对俱乐部服务不满意，并提出退会时，应要求客户填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会手续，并退还会费非缴费入会的会员不享受此项待遇。汽马自达第页共页九汽马自达推荐客户俱乐部服务项目各汽马自达马自达客户俱乐部必须在会员手册中向会员明示所提供的服务项目，并标明各个项目的价值。各汽马自达马自达客户俱乐部可在下列服务项目中选择向会员提供的服务项目，也可以发挥自身优势增加特色服务项目。汽马自达客户俱乐部服务项目推荐表服务种类服务项目区别提醒服务保养提醒年检提醒车辆年检驾照年检规费提醒车船税养路费续保提醒换季保养提醒保修到期提醒代办服务代办续保代办理赔代管保单代办车辆年检代办驾照年检代缴规费车船税养路费代办车辆变更注册车身发动机优惠服务维修折扣免费养护项目免费车辆检查免费电脑检查四轮定位免拆清洗轮胎动平衡免费空调检测免费年检前验车检查其他养护项目汽车美容装潢折让异地异区救援及拖车优惠代步服务代用车服务汽马自达第页共页接送服务送到交通方便地点取送车服务会员活动服务自驾游活动公益活动社交活动纪念日庆贺生日祝贺车队组织娱乐活动车辆维护其他服务项目咨询服务车辆业务手续咨询俱乐部业务咨询活动咨询汽组织的客户俱乐部活动驾驶课堂车辆反锁救援紧急送油服务免费换装轮胎备胎站内站外为标准服务项目为可选服务项目为会员和非会员都适用项目重点说明客户俱乐部的服务项目可以分步，分阶段地实施，近阶段的重点是如下汽马自达组织各种活动保养提醒预约服务代办续保代办理赔代管保单服务驾驶课堂车辆维护活动汽马自达第页共页俱乐部服务项目说明提醒服务提醒服务是帮助客户记住与车辆事务有关的时间节点，是全心管家式服务中客户想不到的我们要为客户想到理念的体现。提醒服务方式可以采用短信群发电子邮件信件等提醒方式，其中短信群发是最直接最有效的种提醒方式从互连网向移动客户发送短信。既提高工作效率，客户也容易接受。各店在核实客户手机号码，对客户分地区分类管理的基础上，向各地的中国移动和中国联通申请集团短信群发业务，软件般为免费下载。资费为分条同每月发送的短信数量有关。保养提醒汽马自达将在系统中设置保养提醒预约模块，由系统自动统计各销售服务店管理内客户运行时间及里程，计算出大致的保养时间，并列出保养提醒预约客户清单。在中保养预约系统模块没有正式运行前，各销售服务店可以按三个月的周期开展保养预约提醒工作。年检提醒各店应首先了解当地车辆年检和驾照年检的规定，包括车辆年检日期的规定驾照年检日期的规定是否允许代办年检在什么部门办理，具体的地理位置和交通路线，需要缴纳的费用项目和金额，办理年检的时间周期。最好自己制作个工作流程图，便于回答客户的咨询和组织代办业务。在提醒客户进行年检时，短信内容应该包括是谁提醒了客户，年检的内容是车辆年检还是驾照年检，办理的部门和具体地点需要准备的证件和复印件需要缴纳的费用项目和金额时间周期，我们是否能够代办代办的费用等等规费提醒各店应了解当地客户应缴纳那些车辆费用，以及收费的部门办公地点办公时间费用金额需要的证件和复印件，在提醒客户时也应清楚说明上述事情，并讲明是否代办和免收会员代办费。续保提醒目前各销售服务店在新车销售时都有进行保险的推荐的意识，但在售后环节中的保险推荐意识方面相对缺乏。各店应将客户保单按照不同的保险公司保险项目保险到期月份等几项分类管理，进行续保提醒。续保提醒的目的方面是为客户提供服务，另方面也是向客户推汽马自达第页共页荐在我们销售服务店进行续保。其中最主要的是让客户知道在我们销售服务店做续保的好处。推荐在销售服务店进行续保时的话述见附件三换季保养提醒换季保养对维护车辆的技术状态，保障使用安全性延长车辆的使用寿命有定的作用。在季节更替时给客户个提醒，既可以增加与客户的沟通，也可以增加销售服务店的赢收。保修到期提醒在客户车辆即将超出保修范围前，提醒客户来店进行全面检查，并进行保修，保障客户权益，使客户感到我们真正的关心，提升客户满意度。汽马自达第页共页二代办服务代办服务是帮助客户办理与车辆有关的些具体事务，节约客户的时间，给客户提供方便的种做法是全心管家式服务中客户想到做不到的事情，我们要替客户做到理念的体现。代办服务由于各地政策规定差别较大，各销售服务店可以根据当地政策和自身条件选择代办项目。对于政府和有关部门限制代办的业务，可以不提供代办服务。各地在开展代办服务的同时，要制定出本地的办事流程，经过那些环节和部门，花费多少费用，需要多少时间，以便公示给客户。建议各店为会员提供代办服务不收取代办费，也可按会员级别设定免代办费或收取合理的代办成本费。代办保险目前各地代办保险重点落实在销售部门开展新车的投保业务。从现在开始，各店服务部门应加强老客户的续保工作，这样有利于我们抢占事故车维修市场。与保险公司良好的合作关系是开展代办保险业务的基础。我们首先要同保险公司磋商，签署了代理理赔协议。协议中，保险公司授权服务店对被保险人事故的现场勘察及受损车辆的修复工作权限举例车损金额元时由服务店定损车损金额元