品，发现货架上空无物，于是抱怨。顾客小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员有什么问题，我可以帮到你吗顾客为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到像这个商品，宣传单上明明写特价个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗服务人员我可以了解您大老远跑来趟，买不到自己想要的东西时，心里定不舒服。实在很抱歉让您白跑趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！总公司教育训练版客诉应变技巧案例二顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客定要把这些商品买回去价值元。顾客你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题服务人员实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗顾客远不远我还有急事赶回去呢结果，柜员机上也取不到钱。怎么办顾客已经烦了。课长今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派个保安帮你起把物品送回家，然后您再付钱，好吗顾客欣然同意。于是场即将发生的客诉就此得到解决。总公司教育训练版客诉是顾客送给我们的礼物！！！结论陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重总公司教育训练版如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌总公司教育训练版安抚顾客情绪第时间用些技巧性的语言安抚顾客情绪。例“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤总公司教育训练版有效倾听将客人带到办公室接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉处理客诉的禁忌总公司教育训练版客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说“您的意思怎么样呢”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说“很抱歉，有个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关的问题”总公司教育训练版客诉应变技巧案例顾客到超市购买项特价商重点避免质问如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤总公司教育训练版表达同理心感同身受表示道歉和谢意例“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤总公司教育训练版提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到”如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤总公司教育训练版追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤总公司教育训练版育训练版客诉原因分析人为疏失顾客本身疏忽其它总公司教育训练版客诉原因分析人为疏失我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢总公司教育训练版顾客本身疏忽顾客自身看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异客诉原因分析总公司教育训练版其它商品价格品质过期标示不符缺货安全发生意外购物环境或周围环境差设备故障电脑故障刷卡问题系统故障客诉原因分析总公司教育训练版正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价个客人年平均消费元次,年损失的顾客人數约人年收入总损失.,口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本人花在处理客诉的时间成本估计总额总公司教育训练版客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!例个不满意的顾客中向你抱怨正确处理他们会再回来不向你抱怨他们决不回头正确看待顾客抱怨总公司教育训练版客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻总公司教育训练版总公司教育训练版通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色掌握你的工作职责与内容增强你对课程的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程，提高自身素质技能及知识，使你的工作更突出及有成效！如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！前言总公司教育训练版训练目標遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨建立品质监督系统以减少顾客抱怨学会技巧性地在第时间安抚抱怨的顾客学会用正确的态度面对顾客的抱怨总公司教育训练版内容客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义如何正确处理客诉客诉应变技巧结论总公司教育品，发现货架上空无物，于是抱怨。顾客小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员有什么问题，我可以帮到你吗顾客为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到像这个商品，宣传单上明明写特价个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗服务人员我可以了解您大老远跑来趟，买不到自己想要的东西时，心里定不舒服。实在很抱歉让您白跑趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！总公司教育训练版客诉应变技巧案例二顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客定要把这些商品买回去借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉处理客诉的禁忌总公司教育训练版客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说“您的意思怎么样呢”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说“很抱歉，有个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关的问题”总公司教育训练版客诉应变技巧案例顾客到超市购买项特价商