所贡献。•让员工即时获取有关其工作绩效的回馈。•让员工自己分析工作环境的优劣，然后据此来改善办公室或工厂的现状。授权.授权的决心.领导者.员工.支持文化.互信沟通.•态度•愿意•不愿意•技巧•不知则问•不会则学.同事教练情境管理高工作能力高工作意愿高工作能力变动的工作意愿有些工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿已发展发展中高度中度低度指导型高命令低支持行为给予部属指定的角色与目标，并在过程中不断的监督，直到工作完成教练型高命令高支持行为领导者向部属解释行为也听取建议，但仍然监督到工作完成支持型高支持低命令行为领导者和部属起来做决策，并在工作中不断支持授权型低支持低命令行为领导者交由部属做决策，并在过程中完全授权情境管理支持教练授权指导命令支持情境管理命令行为支持行为低高高高度中度低度授权支持教练指导已发展发展中情境管理指导型不讨论，我决定教练型我们讨论，我决定支持型我们讨论，我们你决定授权型不讨论，你决定情境管理领导风格与可塑性测验负分表示不太信任别人之间比较恰当分数越高可塑性越好领导风格表指导型教练型支持型授权型如何考核员工•员工稳定预警表•员工考核表管理者角色•了解企业与员工•面对现实挑战实事求是•设定目标及优先顺序•跟踪目标解决问题•论功行赏，奖优罚劣•了解自我沟通•是团体内人际间思想观念资讯与情感交流的种过程。•是传达所有消息观念态度与意思的程序并经此程序以达到人与人之间的了解与协议。沟通的要领•能听话•能赞美•能平心静气•能变通•能清楚•能幽默怎有效的沟通•塑造自己的管理威信•尊重组织伦理•布建沟通管道•建立工作感情沟通的准则•先认清自己的想法•先把握沟通的目的•考虑沟通的地点•先徵询他人的意见•注意自己非口语的讯息•协助对方了解讯息•追踪检核•行动来支持沟通沟通的方法•面谈•会议•提案制度合作的模式•利用•依赖•共存•共享会议的重要性•作用•计划行动执行检查主持会议的要领•要领•练习总结任用资格体系•职类职等职级划分•晋升标准的确立•建立任职条件与能力培训开发体系•设计培训体系•制定员工培训计划薪资管理体系•制定分配原则和工资政策•确定等级工资结构和支付方式绩效管理体系•确定各部门•制定考核制度原则方法及方式人力资源增值职业发展能力提升做好工作选择确保使用培育异动管理考核管理招聘管理晋升管理培训管理薪酬管理确定职位标准提供招聘依据依据需求外部补充依据需求内部调整人力計划年度计划•未来人力资源需求人数结构素质分析•确定人力资源补充调整素质提升方案提供管道等级和晋升办法确定职位标准提供培训依据确定培训原则和方式方法外部竞争性内部公平性确定职业发展潜能评估•确定业绩与员工素质对应关系•提出改善方案素质能力评核基于的业绩评核要点•预算控制与财务控制控制管理者的工作内容•制定营销计划•走动式管理•人力资源的调配•的管理•机会教育•报表审核•客户管理•创造终身顾客•投诉处理•设置器材规划•形象建立计划•促销计划•销售计划行销规划的过程•联系客户计划•客户资料调研计划•产品及服务升级计划行销计划书的内容•主管摘要•目前的行销情势•机会与问题点分析•目标•行销策略•行动方案•预估的预算表•控制走动式管理•业务部门查核重点•车间查核重点•配件部门查核重点•结帐处查核重点走动式管理业务部门查核的重点•至本日目标达成车钱•日报表•工单内容•业务接待的态度与技巧•应提醒顾客的话术•对顾客的维修项目解说的动作是否有落实•对顾客的收费项目解说的动作是否有落实•交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求•整个取车服务的过程查核•保修的件数与统计分析•预约顾客的情形•回访的情形•是否有抱怨的顾客•是否有被冷落的顾客•顾客流失情形走动式管理车间查核要点•是否准时修护•完全依专长依人修护•厂房动线•机具安全•车辆的排列•工单流程的清晰•零件的归位•手工具的保养走动式管理配件查核要点•配件整齐排放•出货是否正常•库存是否足够•盘点是否有定时•消防设备是否齐全•通风设备是否满足走动式管理财务结算配合的重点•结帐的时间•结算人员是否保持微笑•解释维修内容•解释费用内容•结算单据是否摆放整齐后才交给顾客走动式管理部门间的协调•沟通分歧的原因事实过程目的意识形态•成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点人力资源的调配业务接待接车流程车辆进厂尖峰时段最常发生的问题•顾客因等待时间太长而不满意•业务接待容易因压力太大而产生情绪反应•无法完成应有的销售•容易疏忽顾客所交修项目•顾客容易遭到冷落在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理人力资源的调配参与支持人员的工作划分•服务经理•前台接待•索赔员•质量跟踪员的基础概念•整理将物品分为要与不要，不要的就丢弃。•整顿将整理好的物品定位，并透过看板颜色进行效率管理。•清扫经常打扫，常保清洁，造就无垃圾无污秽的环境。•清洁通过制度规定，维持整理整顿清扫状态。•纪律养成确实遵守组织规定事项的习惯。的基础概念项目定义说明效果目的整理清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。•降低作业成本。•提高工作效率。•提高产品质量。•激励工作士气。•防治工作灾害。整顿定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速正确安全的取得所需要的物品。清扫无污无尘清扫工作场所，把物品设备工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾无污秽无尘垢。清洁保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律遵守规范使大家养成遵守规定自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。•提升品质降低成本缩短交期，已成为市场竞争的基本课题•组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”•提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入踪员每日服务经理•进厂车辆维修相关部门准备依据•预约服务管理•降低客户等待的抗拒•车辆人员工作分流报表的审核报表名称执行检核呈报维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长.顾客久未回厂统计表质量跟踪员每月服务经理•找回低忠诚客户的依据•了解客户不回厂的原因•维修站经营检讨改进的依据.工具保养盘点表工具管理员每月服务经理•了解车间设备使用依据.返修原因分析表车间主管每案服务经理•了解原因及损失情形，作为检讨改善依据报表的审核为明天工作做准备•本日目标达成情形•列出明日的工作计划中枢和关键以为核心的绩效管理体系基于战略的人力资源规划基于市场业绩能力的薪酬管理体系基于岗位适应的潜能评价开发体系培训开发职业生涯规划与设计分层分类的任职资格体系组织机构设置职类职种划分绩效管理体系培训开发体系薪酬管理体系激励环节生产绩效的潜质依据发放薪酬的依据依据素质确定课程潜能评价体系依据资格等级确定薪酬任职资格体系基础环节基础产生绩效的行为依据绩效管理体系的战略定位•企业始于人，止于人•以人为本的管理需要真诚与魄力以人为本的经营•知人知己知彼，知己识人•选人适任适群适己•育人自我培育培育部属•用人知人善任•安人安于工作，勤于工作，乐于工作卓越的企业懂得•人才在哪里•部门主管的角色甄选与任用聘用原则及程序•申请•核准•初审•计划•面试•核定人力状况调查表月人力状况调查表部门需求人员现有人员差额处理备注人事财务车间前台配件通常用人的时机•人员离职要补足•人员升迁或调动要补足•扩大生产或业务量增加•政策上人员的储备内部员工推荐•条件•奖励选才原则•职业经理人的观念应聘人员的条件为•基本素质•职业道德•职业经历•专业技术•教育背景应聘人员的条件为•基本素质•职业道德•职业经历•专业技术•教育背景.选才例技修工分组练习面试技巧•准备•接待•核定面试技巧姓名出生日期学历经历评语专业知识与经验表达能力仪态反应能力合计评分项目建议问题了解问题为何来应征此工作聪明度与资质在学校时成绩前项工作的成就敬业态度与求知欲过去加班经验。最近看过什么书或参加什么课程个人个性特质与品德操守个人优缺点团队精神与合群能力是否与工作伙伴完成大计划般同事对您的评语。稳定性为何离开前任工作是否有自省能力个人的缺点讲述个失败的工作经验对未来的计划与抱负对未来工作的抱负最感兴趣的工作自信与工作能力对应征工作自认可承担多少人际关系及与上司相处能力朋友多寡与是否讨人喜欢对以前上司的评价合计评语试用评估•新进人员试用表姓名工号职务试用单位试用始日期满日期试用结果表现特佳，正式录用，建议调薪表现普通，正式录用表现欠佳，终止试用评语附注试用期满日前，用人部门得将本表送交人事部凭办。人员流失与管理者•新进人员•工作年的人员•工作三年的人员•工作五年以上的人员如何避免人员流失•管理人员•同事管理目标与员工个人生涯规划发展•经营者管理者与普通职员•目标制定的参与性•员工教育与培训管理目标与员工个人生涯规划发展前程规划组织与员工同步发展个人规划•执行环境分析•确认职业导向•设定目标•计划•评估计划组织规划•人力资源规划•前程发展途径的优点.提升品质，降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善.减少浪费，降低成本地物时得以最有效地运用，自然成本会降低。.确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。.完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。.管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐•因应消费者“多样少量”的需求特性•“追求品质”的时代需求•“降低成本”的竞争需求•“交期至上”的需求推动改善活动的效果•“品质管理”“设备管理”和“物料管理”都必须以作为改善的基础•组织最重要的事全员的改善意识是否强烈改善速度是否够快是改善的基础•通过浪费现象的查检，来决定整理整顿的重点。•了解进行各项活动时，应依附的执行原则，并找出进行改善的焦点主题。•知道如何运用适当的工具，在组织内进行的活动。实务推动机会教育•分钟管理原则•把握机会，指正缺失•避免造成员工情绪反射•善用早会赞美员工•有纠正缺点的勇气维修站各项报表管理报表•维修进度日报表•业务接待日报表•车辆进厂流量统计表•服务经营月报表•服务经营月报表•年营业分析表•月年营收与车辆数推移图•顾客投诉统计与分析•顾客投诉案例•保修索赔统计分析表•顾客流失统计表•预约登记表•顾客久未回厂统计表•车间品质报表•品质管理统计表项目品质管理统计表人员配件报表•日销售报表•月销售报表•紧急订购统计表•半年未动用之物料表•盘点盈亏表•待料记录表核查•表格管理可有效提供数据统计及做日后追踪•将行动后的统计资料依原有的目标做分析比较以做本次活动成效参考•潜在客户•推荐顾客•基盘客户顾客管理•处理运作标准•基本要求•基本要领投诉处理报表的审核报表名称执行